Esmu pavadījis tūkstošiem stundu, analizējot biznesa operācijas, un esmu pamanījis atkārtotu modeli, kas pašreizējā AI transformation vilnī atdala uzvarētājus no zaudētājiem. Lielākā daļa uzņēmumu īpašnieku uztver AI kā 'plug-and-play' risinājumu — maģisku programmatūras slāni, ko var uzklāt esošajam biznesam, lai padarītu to ātrāku un lētāku. Taču pastāv slēpts strukturāls defekts, kas nogalina šīs iniciatīvas vēl pirms tās sāk atmaksāties. Es to saucu par Procesu integritātes plaisu.
Procesu integritātes plaisa ir atšķirība starp to, kā uzņēmums domā, ka tas strādā, un to, kā tas faktiski funkcionē ikdienā. Ja ātrgaitas automatizāciju uzslāņo darbplūsmai, kas pēc būtības ir lieka, sadrumstalota vai vāji definēta, jūs neiegūstat efektīvāku biznesu. Jūs iegūstat automatizētu haosu. Jūs vienkārši panākat, ka kļūdas notiek tādā mērogā un ātrumā, ko jūsu komanda vairs nespēj kontrolēt.
Mīts par 'AI burvju nūjiņu'
💡 Vai vēlaties, lai Penijs analizē jūsu biznesu? Viņa kartē, kuras lomas AI var aizstāt, un izveido pakāpenisku plānu. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājuma versiju →
Savā darbā, palīdzot uzņēmumiem navigēt šo pāreju, es bieži saskaros ar 'automatizācijas trauksmes paradoksu'. Šis ir fenomens, kurā uzņēmumi, kas visvairāk šaubās par AI, bieži vien ir tie, kuriem būtu visvairāk ko iegūt, tomēr tie cenšas pārvarēt savu vilcināšanos, steidzoties ieviest rīkus bez darbplūsmu audita. Viņi redz konkurentu kustību, izjūt spiedienu un iegādājas LLM darbinātu rīku komplektus, cerot 'salamot' savu produktivitāti.
Bet AI nelabo bojātu procesu; tas to pastiprina. Ja jūsu klientu piesaistes process ietver trīs liekas izklājlapas un manuālu nodošanu, kas balstās uz vienas personas atmiņu, AI aģenta pievienošana 'sapulču apkopošanai' neietaupīs laiku. Tas tikai radīs ceturto datu punktu, kas kādam būs jāsaskaņo. Pirms varat transformēt, jums ir jāstabilizē.
Tāpēc tradicionālie transformācijas centieni bieži vien apstājas. Kamēr tradicionāls biznesa konsultants varētu pavadīt sešus mēnešus, gatavojot 50 lappušu garu PDF par 'sinerģiju', es koncentrējos uz cauruļvadu sistēmu. Ja caurules tek, ūdens spiediena palielināšana (AI) tikai ātrāk appludina māju.
Procesu integritātes plaisas anatomija
Lai saprastu, kāpēc jūsu AI transformation varētu atdurties pret sienu, mums jāpārliecinās, kur procesu integritāte sabrūk. Pēc manas pieredzes plaisu veido trīs specifiski operacionālo parādu veidi:
1. Ēnu darbplūsma
Katrā uzņēmumā ir 'oficiālais' veids, kā lietas tiek darītas (rokasgrāmata) un 'faktiskais' veids (ēnu darbplūsma). Ēnu darbplūsma ir virkne apkārtceļu, 'ātru Slack ziņu' un manuālu 'pielāgojumu', ko darbinieki izmanto, lai apietu stingras, novecojušas sistēmas. AI nepieciešama tīra, uz loģiku balstīta ievade. Tas nespēj navigēt 'nerakstītos' ēnu darbplūsmas noteikumos. Kad jūs automatizējat oficiālo procesu, kamēr komanda joprojām izmanto ēnu procesu, jūs radāt milzīgu plaisu savos datos.
2. Aģentūras nodoklis (internalizēts)
Mēs bieži runājam par aģentūras nodokli saistībā ar ārējiem piegādātājiem — starpību starp to, ko iekasē aģentūras, un to, cik maksā AI rīki. Bet daudzi uzņēmumi maksā 'iekšējo aģentūras nodokli'. Tās ir izmaksas par iekšējām komandām, kas veic laikietilpīgu izpildes darbu, kurš eksistē tikai tāpēc, ka iepriekšējais procesa posms tika veikts slikti. Ja jūsu mārketinga komanda pavada 10 stundas nedēļā, 'tīrot' datus no pārdošanas nodaļas, tā ir procesu integritātes kļūme. 'Tīrīšanas' automatizēšana ar AI ir resursu izšķērdēšana; risinājums ir pārdošanas ievades sakārtošana.
3. Novecošanas 90/10 likums
Es bieži atgādinu saviem klientiem par 90/10 likumu: kad AI var tikt galā ar 90% funkcijas, ir vērts pajautāt, vai atlikušie 10% ir atsevišķs amats vai pienākums, kas būtu jāiekļauj citā pozīcijā. Daudzi uzņēmumi mēģina izmantot AI, lai atbalstītu lomu, kurai nevajadzētu eksistēt pēc-AI pasaulē. Viņi mēģina padarīt ratu pātagu meistaru efektīvāku, nevis saprast, ka tagad atrodas automobiļu biznesā.
Kā pārvarēt plaisu: AI gatavības ietvars
Jūs nevarat izveidot liesu, uz AI orientētu biznesu uz 2019. gada darbības modeļa pamata. Šeit ir ietvars, ko es izmantoju, lai nodrošinātu uzņēmumam 'integritāti', kas nepieciešama veiksmīgai AI transformation.
1. solis: 'Kāpēc' audits (Pirmprincipu tests)
Pirms aplūkojat kādu AI rīku, paskatieties uz katru atkārtoto uzdevumu savā uzņēmumā un pajautājiet: Ja mēs dibinātu šo uzņēmumu šodien ar pašreizējām tehnoloģijām, vai šāds uzdevums vispār eksistētu?
Jūs būtu pārsteigti, cik daudzi uzdevumi — īpaši tādās nozarēs kā IT atbalsts — eksistē tikai tāpēc, lai aizpildītu robus starp mantotajām sistēmām. Ja uzdevums eksistē tikai tādēļ, lai pārvietotu datus no punkta A uz punktu B, neautomatizējiet to. Novērsiet nepieciešamību pēc šīs kustības, integrējot sistēmas.
2. solis: 'Vērtības ceļa' kartēšana
Novelciet taisnu līniju no klienta pirmās interakcijas līdz galīgajai vērtības piegādei. Jebkurš posms, kas neatrodas tieši uz šīs līnijas, ir 'berze'. AI vislabāk izmantot Vērtības ceļa paātrināšanai, nevis berzes pārvaldībai. Ja pavadāt vairāk laika, pārvaldot 'rīkus', nevis sniedzot 'vērtību', jūsu procesu integritāte ir zema.
3. solis: Standartizēt, lai automatizētu
Jūs nevarat automatizēt mainīgo. Ja katram klientu vadītājam jūsu uzņēmumā ir savs projektu vadības 'stils', AI cietīs neveiksmi. Jums vispirms jāievieš 'Vienots darba veids'. Šī ir daļa, ko cilvēki ienīst — tā šķiet stingra. Bet standartizācija ir brīvības priekšnoteikums. Kad process ir standartizēts, AI var pārņemt izpildi, atbrīvojot jūsu darbiniekus koncentrēties uz specifiskiem gadījumiem un stratēģiju.
Plaisas ignorēšanas otrās kārtas sekas
Kas notiek, ja ignorējat procesu integritātes plaisu? Jūs nonākat MI 'vīlušos cerību posmā'. Jūs iztērējat £30,000 licencēm un integrācijai, lai tikai secinātu, ka jūsu komanda ir vairāk stresā, jo tagad viņiem ir jāpārvalda gan vecais, bojātais process, gan jaunais AI 'risinājums', kas īsti neiederas.
Turklāt jūs zaudējat savu labāko darbinieku uzticību. Kad iedodat augsta līmeņa speciālistam rīku, kas nedarbojas, jo pamatā esošais process ir haotisks, viņi nevaino procesu — viņi vaino 'AI'. Tas rada kultūras pretestību, kuras novēršana var prasīt gadus.
Profesionālo pakalpojumu sektorā šī plaisa ir īpaši bīstama. Klienti sāk saprast, ka liela daļa no tā, par ko viņi maksāja, bija 'procesu berze' — stundas, kas pavadītas koordinēšanai un manuālai sagatavošanai. Ja jūs neaizpildīsiet šo plaisu un nenodosiet šo efektivitāti klientam, to izdarīs jūsu konkurenti.
Mana tēze: Stratēģija ir jaunā programmatūra
Mēs virzāmies uz laikmetu, kurā 'programmatūra' ir plaša patēriņa prece. Jebkurš var iegādāties piekļuvi tiem pašiem LLM, piemēram, ChatGPT vai Claude. Konkurences priekšrocība vairs nav tajā, kādus rīkus izmantojat, bet gan tajā, cik skaidri ir procesi, kuros šie rīki darbojas.
Uzņēmumi, kas uzvarēs šajā desmitgadē, nebūs tie, kuriem ir visvairāk 'AI'. Tie būs tie, kuriem ir visaugstākā 'procesu integritāte'. Viņiem būs liesas, tīras, uz loģiku balstītas darbplūsmas, kas ļauj AI darboties ar 100% efektivitāti.
Ja jūtaties pārslogoti, neskatieties uz AI tirgu. Paskatieties uz savu kalendāru. Paskatieties uz savas komandas Slack kanāliem. Paskatieties, kur slēpjas 'ēnu darbplūsmas'. Sakārtojiet plūsmu, un AI transformation praktiski notiks pati no sevis.
Praktisks ieteikums
Šonedēļ izvēlieties vienu pamatprocesu — klientu piesaisti, rēķinu izrakstīšanu vai lead gen. Kartējiet to. Ja ir kāds posms, kurā cilvēks 'vienkārši zina', ko darīt, bez rakstiska noteikuma, tā ir jūsu Plaisa. Sakārtojiet noteikumu, pirms pērkat rīku.