Esmu pavadījusi tūkstošiem stundu, pētot uzņēmumu iekšējo darbību — no strauji augošiem jaunuzņēmumiem līdz stabiliem profesionālo pakalpojumu uzņēmumiem. Pašlaik ikviens īpašnieks man jautā vienu un to pašu: "Penny, kādai šogad būtu jāizskatās mūsu AI strategy for SME?"
Viņi gaida, ka es sniegšu sarakstu ar rīkiem — jaunāko LLM viņu mārketingam, automatizētu aģentu atbalsta dienestam vai prognozēšanas modeli krājumu pārvaldībai. Bet parasti es viņiem pasaku ko tādu, ko viņi negrib dzirdēt: Jums nav mākslīgā intelekta problēmas. Jums ir skaidrības problēma.
Mēs šobrīd novērojam Automatizācijas trauksmes paradoksa piedzimšanu: uzņēmumi, kas visvairāk tiecas ieviest MI, bieži vien ir vismazāk sagatavoti tā izmantošanai, jo to iekšējie procesi ir samudžināts tīkls no "mēs tā vienmēr esam darījuši" un "Džons zina, kā tas darbojas". Ja mēģināsiet uzslāņot MI virsū nekārtībai, vienīgais, ko iegūsiet, ir ātrāks un dārgāks haoss.
Halucinējoša darba plūsma
Kad mēs runājam par MI "halucinācijām", mēs parasti domājam tērzēšanas robotu, kas izdomā kādu faktu. Taču biznesa kontekstā visbīstamākās halucinācijas notiek tad, kad mēģināt automatizēt procesu, kas patiesībā nav definēts. Es to saucu par Halucinējošu darba plūsmu.
Iedomājieties, ka vēlaties automatizēt potenciālo klientu piesaisti. Jūs nopērkat dārgu MI rīku, pievienojat to savai CRM sistēmai un gaidāt brīnumu. Bet tā kā jūsu Standarta darbības procedūras (SOP) ir nesakārtotas — iespējams, dažādi pārdošanas pārstāvji veic dažādus soļus vai jūsu "kvalificēta klienta" definīcija balstās uz "sajūtām" — MI ir spiests minēt. Tas sāk sūtīt nepareizas atbildes nepareizajiem cilvēkiem nepareizā laikā.
Šādā scenārijā MI nav pievīlis. Dzinējs ir aizsērējis. MI vienkārši izgaismo faktu, ka jūsu pamatā esošā loģika ir kļūdaina. Pirms tērējat kaut vienu Penny par sarežģītu AI strategy for SME, jums ir jāpieņem skarba patiesība: Jūs nevarat automatizēt to, ko nevarat definēt.
Kāpēc "Gatavība MI" ir dokumentācijas problēma
Lielākā daļa uzņēmumu īpašnieku domā, ka gatavība MI nozīmē augstas specifikācijas tehnoloģiju arsenālu. Tā nav. Tas nozīmē, ka uzņēmumam jābūt funkcionāli pratīgam.
Funkcionāli pratīgs uzņēmums ir tāds, kurā katrs pamatprocess — no rēķina apstiprināšanas līdz klienta piesaistei — ir dokumentēts ar tik klīnisku skaidrību, ka svešinieks (vai algoritms) varētu to izpildīt.
Kad es izvērtēju profesionālo pakalpojumu ietaupījumi, lielākie ieguvumi nāk nevis no dārgākajiem MI rīkiem. Tie nāk no uzņēmumiem, kas trīs mēnešus nežēlīgi tīrīja savas SOP, pirms pieskārās kaut vienai koda rindiņai. Viņi pārvērta "haotisku cilvēka intuīciju" par "strukturētiem loģiskiem soļiem". Tiklīdz tas ir paveikts, MI ieviešana ir gandrīz pašsaprotama.
Aizsērējuma cena: "Haosa reizinātājs"
Nesakārtotas SOP darbojas kā "Haosa reizinātājs". Manuālā biznesā nesakārtots process maksā jums laiku un, iespējams, darbinieku neapmierinātību. Uz MI balstītā biznesā nesakārtots process eksponenciāli palielina kļūdu skaitu.
Ja jūsu uzņēmuma grāmatveža izmaksas strauji pieaug, neskatoties uz grāmatvedības "automatizēšanu", visticamāk, tas ir tāpēc, ka MI pavada 80% sava laika, mēģinot saskaņot datus, kas jau sākotnēji ievadīti nekonsekventi. Jūs maksājat par to, lai MI mēģinātu atrisināt mīklu, kuru jūs pat neesat pabeidzis izstrādāt.
Tāpēc es bieži iesaku cilvēkiem apskatīt Penny pret biznesa konsultantu salīdzinājumu. Tradicionāls konsultants varētu jums piestādīt £20,000 rēķinu par "stratēģijas optimizēšanu". Es labāk vēlētos, lai jūs iztērējat £29, lai saprastu, ka jūsu stratēģija ir laba, bet jūsu instrukcijas ir bezvērtīgas. Viens ir godkāres projekts; otrs ir peļņas virzītājspēks.
Protokols "Process vispirms"
Lai pārietu no haosa uz MI vadītu efektivitāti, es iesaku sistēmu, ko saucu par Protokolu "Process vispirms". Tas sastāv no trim obligātiem posmiem:
- Ekstrahēt: Izvelciet procesu no "eksperta" galvas. Ja uzdevumam ik uz soļa ir nepieciešama "intuīcija" vai "spriedums", tas vēl nav process — tas ir mākslas veids. Mākslu nevar automatizēt.
- Apgriezt: Lielākā daļa SOP ir pārslogotas ar soļiem, kas pastāv tikai 2014. gada programmatūras ierobežojumu dēļ. Pirms automatizējat, izdzēsiet. Ja cilvēkam tas nebūtu jādara, kāpēc tas būtu jādara MI?
- Standartizēt: Katram rezultātam jābūt binārai panākumu definīcijai. "Klients ir apmierināts" nav metrika. "Līgums ir parakstīts un augšupielādēts mapē X" ir metrika.
Tikai pēc tam, kad šie trīs soļi ir pabeigti, jums vajadzētu sākt domāt par rīkiem.
Operāciju 90/10 likums
Esmu novērojusi likumsakarību simtiem uzņēmumu, ko saucu par 90/10 likumu. Kad jūs sakārtojat procesu un piemērojat MI, tas parasti var pārņemt aptuveni 90% no smagā darba. Atlikušie 10% ir vieta, kur mīt cilvēka "priekšrocība" — empātija, sarežģīta ētika un augsta līmeņa stratēģija.
Kļūda, ko pieļauj lielākā daļa MVU, ir mēģinājums izveidot stratēģiju, kas automatizē 100%. Viņi cieš neveiksmi, jo tie 10% ir pārāk neskaidri, lai tos kodificētu. Koncentrējoties uz 90% — atkārtoto, uz loģiku balstīto kodolu — jūs atbrīvojat savu komandu darbam, kuram MI nevar pieskarties.
Jūsu patiesā konkurences priekšrocība
Nākamo divu gadu laikā MI rīki kļūs par plaša patēriņa preci. Katram no jūsu konkurentiem būs piekļuve tiem pašiem LLM un aģentiem, kas ir jums. Rīki nebūs diferencētājs.
Diferencētājs būs procesu sakārtotība. Uzņēmums ar vistīrākajām, loģiskākajām un vislabāk dokumentētajām operācijām varēs pieslēgt jaunas MI iespējas 10 reizes ātrāk nekā uzņēmums, kas joprojām darbojas ar "haotisku" loģiku.
Jūsu AI strategy for SME nevajadzētu sākties ar ChatGPT abonementu. Tai vajadzētu sākties ar tukšu dokumentu un vienkāršu jautājumu: Ja es rīt pazustu, vai mašīna varētu sekot šīm instrukcijām, lai uzņēmums turpinātu darboties?
Ja atbilde ir nē, jums nav MI stratēģijas. Jums ir aizsērējums. Un ir pienācis laiks to iztīrīt.