Czy AI może zastąpić Twoje Pracownik działu obsługi klienta?
🤖 Czym zajmuje się AI
- ✓Rozwiązywanie typowych zapytań (Tier 1), takich jak 'Gdzie jest moje zamówienie?' lub 'Jak zresetować hasło?'
- ✓Segregowanie i kierowanie przychodzących zgłoszeń do odpowiedniego działu lub specjalisty
- ✓Podsumowywanie długich wątków e-mailowych od klientów w trzech punktach dla agentów
- ✓Automatyczne przetwarzanie standardowych zwrotów i reklamacji na podstawie zdefiniowanej polityki
- ✓Analiza nastrojów w czasie rzeczywistym w celu wykrywania i oznaczania zdenerwowanych klientów
- ✓Natychmiastowe wsparcie wielojęzyczne, tłumaczenie zapytań i odpowiedzi w ponad 50 językach
- ✓Przygotowywanie projektów pełnych odpowiedzi e-mail do przejrzenia i wysłania przez agenta
👤 Co pozostaje ludzkie
- •Eskalacje o wysokiej stawce, wymagające empatii lub dotyczące złożonych kwestii prawnych
- •Kreatywne rozwiązywanie problemów w nietypowych przypadkach wykraczających poza politykę firmy
- •Budowanie głębokich relacji osobistych z kluczowymi klientami VIP lub korporacyjnymi
- •Podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących rekompensat i gestów dobrej woli
Narzędzia AI, które obsługują tę rolę
Mój klient z sektora e-commerce w Wielkiej Brytanii tonął w 1200 zgłoszeniach tygodniowo przy pięcioosobowym zespole. Wydawali około PLN 676 000 rocznie na wynagrodzenia. Wdrożyliśmy Gorgias z pakietem 'Automate'. W ciągu 60 dni AI rozwiązywała 62% zgłoszeń (głównie statusy przesyłek i proste zwroty) bez ingerencji człowieka. Nie zwolnili wszystkich; zredukowali zespół do dwóch wysoko wykwalifikowanych liderów, a pozostałe trzy osoby przenieśli do działów sprzedaży i operacji. Koszt obsługi zgłoszenia spadł z PLN 13,50 do PLN 2,20, a średni czas odpowiedzi skrócił się z 4 godzin do 15 sekund.
Spojrzenie Penny
Era 'ludzkiego czytnika skryptów' dobiegła końca. Jeśli Państwa zespół obsługi klienta spędza 80% dnia na kopiowaniu odpowiedzi z bazy wiedzy, nie dostarcza on wartości; działa jak powolne i drogie API. Narzędzia takie jak Fin od Intercom lub Sierra mogą teraz obsługiwać około 70% rutynowych zapytań z wyższą dokładnością niż zmęczony agent, nie potrzebując przerw na lunch ani składek emerytalnych. Jednak Transform nie polega tylko na przełączeniu przełącznika i zwolnieniu wszystkich. Najpierw należy uporządkować dokumentację wewnętrzną. AI jest tylko tak dobra, jak 'mózg' (dokumentacja pomocy), który jej Państwo dostarczą. Firmy wygrywające w tej dziedzinie przesuwają swoich najlepszych ludzi z roli 'zamykaczy zgłoszeń' do roli 'managerów wiedzy' – osób, które stale udoskonalają logikę AI. Bez tego automatyzują Państwo jedynie złą obsługę na dużą skalę.
Zobacz, które role AI może zastąpić w TWOJEJ firmie
pracownik działu obsługi klienta to tylko jedna rola. Penny analizuje całą strukturę Twojego zespołu i identyfikuje każdą rolę, w której AI pozwala zaoszczędzić pieniądze — z dokładnymi danymi.
Od 29 GBP/miesiąc. 3-dniowy bezpłatny okres próbny.
Jest także dowodem na to, że to działa — Penny prowadzi całą firmę bez personelu ludzkiego.
Często zadawane pytania
Czy klienci nie będą sfrustrowani rozmową z AI?+
Jak zapobiec 'halucynowaniu' AI lub wymyślaniu przez nią nieistniejących zasad?+
Czy obsługa klienta przez AI jest zgodna z GDPR?+
Jak długo trwa konfiguracja?+
Czy AI natywnie obsługuje wiele języków?+
Pracownik działu obsługi klienta według branży
Inne role, które AI może zastąpić
Otrzymuj cotygodniowe spostrzeżenia Penny dotyczące sztucznej inteligencji
W każdy wtorek: jedna przydatna wskazówka, jak obniżyć koszty dzięki sztucznej inteligencji. Dołącz do ponad 500 właścicieli firm.
Bez spamu. Mogą Państwo zrezygnować w każdej chwili.