Išanalizavau tūkstančius valandų verslo operacijų ir pastebėjau pasikartojantį dėsningumą, skiriantį nugalėtojus nuo pralaimėtojų dabartinėje DI transformacijos bangoje. Dauguma verslo savininkų vertina DI kaip „įjunk ir naudok“ sprendimą – magišką programinės įrangos sluoksnį, kurį galima uždėti ant esamo verslo, kad jis taptų greitesnis ir pigesnis. Tačiau egzistuoja paslėptas struktūrinis trūkumas, kuris sužlugdo šias iniciatyvas dar nespėjus pasiekti investicijų grąžos. Aš tai vadinu procesų vientisumo atotrūkiu.
Procesų vientisumo atotrūkis yra skirtumas tarp to, kaip verslas galvoja, kad jis veikia, ir to, kaip jis iš tikrųjų funkcionuoja praktikoje. Kai ant darbo eigos, kuri iš esmės yra perteklinė, fragmentuota arba prastai apibrėžta, uždedate didelės spartos automatizavimą, negaunate efektyvesnio verslo. Gaunate automatizuotą chaosą. Jūs tiesiog priverčiate klaidas vykti tokiu mastu ir greičiu, kurio jūsų komanda nebegali suvaldyti.
„DI burtų lazdelės“ mitas
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Padėdamas įmonėms įgyvendinti šį perėjimą, dažnai susiduriu su „automatizacijos nerimo paradoksu“. Tai reiškinys, kai verslai, labiausiai dvejojantys dėl DI, dažnai gali gauti didžiausią naudą, tačiau savo abejones bando išsklaidyti skubotai diegdami įrankius, prieš tai neatlikę savo darbo eigų audito. Jie mato judančius konkurentus, jaučia spaudimą ir įsigyja LLM pagrindu veikiančių įrankių rinkinį, tikėdamiesi „sutvarkyti“ savo produktyvumą.
Tačiau DI nesutvarko sugedusio proceso; jis jį sustiprina. Jei jūsų klientų įvedimo procesas (onboarding) apima tris perteklines skaičiuokles ir rankinį perdavimą, pagrįstą vieno asmens atmintimi, DI agento pridėjimas „susitikimų apibendrinimui“ nesutaupys jūsų laiko. Tai tiesiog sukurs ketvirtą duomenų tašką, kurį kažkas turės suderinti. Prieš transformuodami, turite stabilizuoti.
Štai kodėl tradicinės transformacijos pastangos dažnai įstringa. Nors tradicinis verslo konsultantas gali praleisti šešis mėnesius rengdamas 50 puslapių PDF dokumentą apie „sinergiją“, aš susikoncentruoju į „santechniką“. Jei vamzdžiai praleidžia vandenį, padidinę vandens slėgį (DI), tik greičiau užtvindysite namą.
Procesų vientisumo atotrūkio anatomija
Norėdami suprasti, kodėl jūsų DI transformacija gali atsidurti aklavietėje, turime pažvelgti, kur procesų vientisumas nutrūksta. Remiantis mano patirtimi, atotrūkį formuoja trys specifinės operacinės skolos rūšys:
1. Šešėlinė darbo eiga
Kiekvienas verslas turi „oficialų“ būdą, kaip atliekami darbai (vadovą), ir „tikrąjį“ būdą (šešėlinę darbo eigą). Šešėlinė darbo eiga yra eilė aplinkinių kelių, „greitų žinučių Slack“ ir rankinių „koregavimo koeficientų“, kuriuos darbuotojai naudoja norėdami apeiti griežtas, pasenusias sistemas. DI reikalauja švarių, logika pagrįstų įvesčių. Jis negali vadovautis „neišsakytomis“ šešėlinės darbo eigos taisyklėmis. Kai automatizuojate oficialų procesą, o komanda vis dar naudojasi šešėliniu, sukuriate didžiulį duomenų atotrūkį.
2. Agentūros mokestis (vidinis)
Mes dažnai kalbame apie Agentūros mokestį išorinių tiekėjų kontekste – skirtumą tarp to, kiek ima agentūros, ir to, kiek kainuoja DI įrankiai. Tačiau daugelis įmonių moka „vidinį agentūros mokestį“. Tai kaštai, kuriuos patiria vidinės komandos, atlikdamos daug vykdymo reikalaujantį darbą, egzistuojantį tik todėl, kad ankstesnis proceso etapas buvo atliktas netinkamai. Jei jūsų rinkodaros komanda per savaitę sugaišta 10 valandų „valydama“ duomenis iš pardavimų skyriaus, tai yra procesų vientisumo klaida. Šio „valymo“ automatizavimas naudojant DI yra išteklių švaistymas; sprendimas yra pardavimų duomenų įvedimo sutvarkymas.
3. 90/10 pasenimo taisyklė
Savo klientams dažnai primenu 90/10 taisyklę: kai DI gali atlikti 90 % funkcijos, verta paklausti, ar likę 10 % yra atskira rolė, ar atsakomybė, kuri turėtų būti priskirta kitai pozicijai. Daugelis įmonių bando naudoti DI, kad palaikytų rolę, kuri DI eroje apskritai neturėtų egzistuoti. Jie bando padaryti botagų gamintoją efektyvesnį, užuot supratę, kad dabar jie užsiima automobilių verslu.
Kaip įveikti atotrūkį: pasirengimo DI planas
Negalite sukurti efektyvaus, į DI orientuoto verslo ant 2019 metų operacinio modelio pamatų. Štai planas, kurį naudoju užtikrinti, kad verslas turėtų sėkmingai DI transformacijai reikalingą „vientisumą“.
1 žingsnis: „Kodėl“ auditas (pirmųjų principų testas)
Prieš žvelgdami į bet kokį DI įrankį, peržiūrėkite kiekvieną pasikartojančią užduotį savo versle ir paklauskite: Jei šiandien kurtume šią įmonę naudodami dabartines technologijas, ar ši užduotis apskritai egzistuotų?
Nustebtumėte sužinoję, kiek daug užduočių – ypač tokiuose sektoriuose kaip IT palaikymas – egzistuoja tik tam, kad užpildytų spragas tarp pasenusių sistemų. Jei užduotis skirta tik duomenims perkelti iš taško A į tašką B, neautomatizuokite jos. Pašalinkite patį perkėlimo poreikį integruodami sistemas.
2 žingsnis: „Vertės kelio“ nubraižymas
Nubrėžkite tiesią liniją nuo pirmojo kliento kontakto iki galutinio vertės pristatymo. Bet koks žingsnis, kuris nėra tiesiogiai šioje linijoje, yra „trintis“. DI geriausia naudoti Vertės kelio pagreitinimui, o ne trinčiai valdyti. Jei skiriate daugiau laiko „įrankių“ valdymui nei „vertės“ kūrimui, jūsų procesų vientisumas yra mažas.
3 žingsnis: Standartizavimas prieš automatizavimą
Negalite automatizuoti kintamojo. Jei kiekvienas jūsų įmonės klientų aptarnavimo vadovas turi savo „stilių“, kaip valdyti projektus, DI patirs nesėkmę. Pirmiausia turite įvesti „Vieningą darbo būdą“. Tai etapas, kurio žmonės nemėgsta – jis atrodo griežtas. Tačiau standartizavimas yra būtina laisvės sąlyga. Kai procesas tampa standartizuotas, DI gali perimti jo vykdymą, išlaisvindamas jūsų darbuotojus susikoncentruoti į išskirtinius atvejus ir strategiją.
Antrinis procesų vientisumo ignoravimo poveikis
Kas nutinka, kai ignoruojate procesų vientisumo atotrūkį? Jūs patenkate į DI „nusivylimo pakalnę“. Išleidžiate £30,000 licencijoms ir integracijai, tik tam, kad suprastumėte, jog jūsų komanda patiria daugiau streso, nes dabar jie turi valdyti ir seną sugadintą procesą, ir naująjį DI „sprendimą“, kuris ne visai tinka.
Be to, prarandate geriausių darbuotojų pasitikėjimą. Kai aukštos kvalifikacijos darbuotojui duodate įrankį, kuris neveikia dėl to, kad pagrindinis procesas yra netvarkingas, jie nekaltina proceso – jie kaltina „DI“. Tai sukuria kultūrinį pasipriešinimą, kurį panaikinti gali prireikti metų.
Profesinių paslaugų sektoriuje šis atotrūkis yra ypač pavojingas. Klientai pradeda suprasti, kad didelė dalis to, už ką jie mokėjo, buvo „proceso trintis“ – valandos, praleistos koordinavimui ir rankiniam rengimui. Jei neužpildysite šio atotrūkžio ir neperduosite šio efektyvumo klientams, tai padarys jūsų konkurentai.
Mano tezė: strategija yra naujoji programinė įranga
Mes žengiame į erą, kurioje „programinė įranga“ tampa masine preke. Bet kas gali įsigyti prieigą prie tų pačių LLM modelių. Konkurencinis pranašumas nebėra tai, kokius įrankius naudojate, o procesų, kuriuose tie įrankiai veikia, aiškumas.
Verslai, kurie laimės šį dešimtmetį, nebus tie, kurie turi daugiausiai „DI“. Tai bus tie, kurie pasižymi aukščiausiu „procesų vientisumu“. Jie turės efektyvias, švarias, logika pagrįstas darbo eigas, leidžiančias DI veikti 100 % efektyvumu.
Jei jaučiatės priblokšti, nežiūrėkite į DI rinką. Pažvelkite į savo kalendorių. Pažvelkite į savo komandos Slack kanalus. Pažiūrėkite, kur slepiasi „šešėlinės darbo eigos“. Sutvarkykite eigą, o DI transformacija praktiškai pasirūpins pati savimi.
Praktinis patarimas
Šią savaitę pasirinkite vieną pagrindinį procesą – klientų įvedimą, sąskaitų išrašymą arba potencialių klientų generavimą. Nubraižykite jį. Jei yra žingsnis, kuriame žmogus „tiesiog žino“, ką daryti be parašytos taisyklės, tai yra jūsų atotrūkis. Sutvarkykite taisyklę prieš pirkdami įrankį.