Daug laiko praleidau restoranų ir butiko tipo viešbučių užkulisiuose. Ar žinote, ką ten matau dažniau nei padažą ragaujantį šefą ar su nuolatiniu klientu besisveikinantį vadovą? Matau išsekusį verslo savininką, 23:00 val. pasilenkusį prie nešiojamojo kompiuterio ir rankiniu būdu lyginantį pristatymo važtaraščius su sąskaitomis faktūromis. Tai didžioji šios pramonės ironija: sektoriuje, kuris sukurtas remiantis žmogiškuoju ryšiu, atsakingi asmenys dažnai yra palaidoti skaičiuoklėse. Jei norite suprasti, kaip naudoti DI svetingumo sektoriuje, turite nustoti galvoti apie gėrimus nešiojančius robotus ir pradėti mąstyti apie tai, kaip atsiimti savo laiką iš „nematomo administracinio mokesčio“.
Dauguma svetingumo verslo savininkų šiuo metu moka milžinišką „aptarnavimo skolą“. Kiekviena valanda, kurią jūs ar jūsų vyriausiasis šefas praleidžiate sudarydami tvarkaraščius rankiniu būdu, sekdami atsargas ar atsakinėdami į standartines „Google“ apžvalgas, yra valanda, pavogta iš jūsų svečių patirties. Mano tikslas šiandien nėra paversti jūsų restoraną automatiniu pardavimo aparatu. Tikslas – pasitelkti „į žmogų orientuotą automatizavimo kilpą“, kad duomenis tvarkytų technologijos, o jūs galėtumėte pasirūpinti žmonėmis.
Aptarnavimo skola: kodėl administracinis darbas griauna jūsų kuriamą atmosferą
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Dirbdamas su šimtais įmonių, pastebėjau dėsningumą, kurį vadinu automatizavimo baimės paradoksu. Svetingumo verslo savininkai dažnai labiausiai dvejoja dėl DI diegimo, nes bijo, kad jų prekės ženklas taps „šaltas“ ar „robotizuotas“. Tačiau vengdami automatizavimo jie taip įstringa rankiniame administravime, kad patys tampa „robotais“ – įsitempusiais, nepasiekiamais ir užsidariusiais biure.
Kai kalbame apie tai, kaip naudoti DI svetingumo sektoriuje, kalbame apie santykio keitimą. Jei jūsų vadovų komanda 40 % savo savaitės praleidžia tvarkydama administracinius reikalus, jūsų verslas veikia su 40 % „žmogiškuoju deficitu“. Automatizavę šias funkcijas, jūs neprarandate žmogiškumo – jūs pagaliau gaunate laiko jį parodyti ten, kur tai svarbiausia: salėje, prie baro ir bendraujant su komanda.
1 žingsnis: tvarkaraščių paradokso sprendimas
Vienas didžiausių laiko rijikų bet kuriame svetingumo versle yra personalo valdymas. Mačiau vadovus, praleidžiančius 5–8 valandas per savaitę bandant suderinti darbuotojų prieinamumą, darbo sąnaudų procentus ir teisinių reikalavimų laikymąsi. Tai logikos galvosūkis, kurį žmonėms iš prigimties sunku greitai išspręsti.
DI pagrindu veikiantys planavimo įrankiai (tokie kaip 7shifts ar Planday) suteikia ne tik skaitmeninį kalendorių. Jie naudoja nuspėjamąją analitiką, peržiūri jūsų istorinius pardavimų duomenis, vietines orų prognozes ir net kaimynystėje vykstančius renginius, kad tiksliai prognozuotų, kiek darbuotojų jums reikės antradienio vakarą.
Įžvalga čia paprasta: nustokite spėlioti. Naudodami DI paklausai prognozuoti, išvengiate perteklinio personalo (kuris mažina jūsų maržą) ir personalo trūkumo (kuris griauna jūsų reitingus). Peržiūrėkite mūsų svetingumo sektoriaus personalo valdymo vadovą, kuriame išsamiai paaiškinama, kaip ši technologija sumažina darbo sąnaudas vidutiniškai 12 %.
2 žingsnis: „atsargų juodosios skylės“ eliminavimas
Jei vis dar naudojate užrašų lentelę inventorizacijai atlikti, kasdien prarandate pinigus. Rankinė inventorizacija yra imli „žmogiškųjų klaidų maržai“ – rašybos klaidoms, praleistoms prekėms ir klaidingai suprastiems matavimo vienetams.
Kaip naudoti DI logistikai svetingumo sektoriuje? Viskas prasideda nuo kompiuterinės regos ir optinio ženklų atpažinimo (OCR). Įrankiai, tokie kaip MarketMan, leidžia jūsų virtuvės komandai tiesiog nufotografuoti pristatymo važtaraštį. DI nuskaito duomenis, atpažįsta tiekėjo kainų svyravimus ir automatiškai atnaujina jūsų teorinius atsargų likučius bei parduotų prekių savikainą (COGS).
Tai ne tik laiko taupymas; tai strateginis pirkimų valdymas. Jei sviesto kaina per tris skirtingus pristatymus pakilo 4 %, DI tai nedelsiant pažymi. Žmogus-vadovas tokį subtilų „maržos tirpimą“ gali pastebėti tik po kelių mėnesių. Dirbantiems tiekimo grandinėje, mūsų analizė apie maisto ir gėrimų logistiką rodo, kaip automatinis duomenų fiksavimas gali padėti išvengti tūkstantinių nuostolių dėl atliekų per metus.
3 žingsnis: reputacijos mašina (be sielą gniuždančių šablonų)
Reputacijos valdymas yra neatsiejama šiuolaikinio svetingumo dalis. Tačiau atsakyti į kiekvieną „Tripadvisor“ ir „Google“ apžvalgą yra pilno etato darbas. Daugelis savininkų pasikliauja tų pačių trijų atsakymų kopijavimu, ką svečiai iškart pastebi.
Štai geresnis būdas: naudokite suderintus didelius kalbos modelius (pavyzdžiui, specialiai suprogramuotą ChatGPT arba Claude) atsakymų juodraščiams rengti.
90/10 taisyklė apžvalgoms:
- DI perskaito apžvalgą ir nustato pagrindinę nuotaiką (90 % darbo).
- DI parengia atsakymo juodraštį pagal jūsų specifinį „prekės ženklo balsą“ (pvz., „šiltas, bet profesionalus“ arba „drąsus ir neformalus“).
- Jūs arba vadovas skiriate 30 sekundžių peržiūrai ir paspaudžiate „siųsti“ (paskutiniai 10 %).
Tai leidžia jums būti operatyviems ir asmeniškiems, nepraleidžiant trijų valandų per dieną prie klaviatūros. Tai reiškia būti dalyvaujančiu, o ne tiesiog procesiniu.
4 žingsnis: fizinės erdvės optimizavimas
Kiek išleidžiate valymui ir priežiūrai? Dauguma svetingumo įmonių naudoja „fiksuoto tvarkaraščio“ modelį – grindys šveičiamos kiekvieną vakarą, o gartraukiai valomi kas ketvirtį, nepriklausomai nuo to, koks užimtas buvo restoranas.
DI leidžia taikyti priežiūrą pagal faktinį poreikį. Prijungę savo POS (pardavimo taško) duomenis prie priežiūros tvarkaraščio, galite automatizuoti valymo užduotis pagal realų lankytojų srautą. Jei savaitė buvo rami, galbūt generalinis antrosios salės valymas gali palaukti, taip sutaupant darbo jėgos ir medžiagų sąnaudas. Šio požiūrio potencialią investicijų grąžą (ROI) aprašėme savo valymo paslaugų kainų analizėje.
„Į žmogų orientuota“ sistema: nuo ko pradėti
Jei jaučiatės priblokšti, nebandykite visko automatizuoti iš karto. Naudokite mano „pirmiausia trintis“ (angl. Friction First) sistemą:
- Identifikuokite „raudonosios zonos“ užduotis: išvardykite visas užduotis, kurios nereikalauja žiūrėti svečiui ar darbuotojui į akis.
- Apskaičiuokite laiko nuostolius: kiek valandų per savaitę užima šios užduotys? (Dažniausiai tai yra arčiau 20 valandų, nei manote).
- Įdiekite po vieną įrankį per mėnesį: pradėkite nuo tvarkaraščių. Kai tai veiks autonomiškai, pereikite prie atsargų valdymo. Tada – prie apžvalgų.
Tikslas yra „autonominis administravimas“. Turite siekti, kad duomenys tekėtų iš POS sistemos į tvarkaraščius ir atsargų sistemą be poreikio žmogui būti „jungiamuoju tiltu“.
Penny baigiamasis žodis
Mačiau šį pokytį savo akimis. Mačiau viešbučio savininką, kuris buvo prie perdegimo ribos, bet per šešis mėnesius perėjo nuo „nuolatinio gaisrų gesinimo“ prie „strateginio augimo“, tiesiog pasitelkęs šiuos įrankius.
DI nepakeis šefo, kuris tiksliai žino, kaip apskrudinti šukutę, ar padavėjo, kuris prisimena, kad svečio dukra ką tik baigė universitetą. Tačiau jis tikrai pakeis savininką, kuris užsispyręs tvarko buhalteriją sąsiuvinyje.
Šios transformacijos galimybių langas pamažu veriasi. Jūsų konkurentai, kurie naudoja DI efektyvesniam darbui ir greitesnei reakcijai, ilgainiui galės pasiūlyti geresnes kainas ir geresnį aptarnavimą. Neleiskite, kad jūsų „į žmogų orientuotos“ vertybės taptų priežastimi, dėl kurios liekate įstrigę administraciniame biure. Naudokite technologijas, kad sugrįžtumėte į salę. Būtent ten uždirbami tikri pinigai ir patiriamas tikras džiaugsmas.