Daugumai svetingumo sektoriaus vadovų sekmadienio popietė nėra skirta poilsiui. Tai „grafikų šokio“ (angl. Roster Dance) metas. Jūs sėdite su skaičiuokle vienoje rankoje ir nuojauta kitoje, bandydami atspėti, kiek padavėjų prireiks kitą ketvirtadienį. Jei darbuotojų bus per mažai, jūsų „Google Reviews“ reitingai kris, o komanda perdegs. Jei per daug – stebėsite, kaip jūsų pelno marža tirpsta kartu su trimis žmonėmis, stoviniuojančiais ir blizginančiais jau ir taip švarias taures.
Praleidau daug laiko analizuodama nepriklausomų restoranų grupių ir viešbučių tinklų finansines knygas. Čia nuolat pasikartoja modelis, kurį vadinu emocine saugumo marža. Tai papildomi 15–20 % darbo sąnaudų, kuriuos vadovai įtraukia į grafiką tiesiog bijodami likti be reikiamų pajėgų. Kai neturite duomenų, perkate „draudimą“ savo darbo užmokesčio fondo sąskaita.
Neseniai dirbau su vidutinio dydžio svetingumo grupe, kuri nusprendė nustoti spėlioti. Integravę išorinius duomenis – orų prognozes, vietinių koncertų tvarkaraščius ir net viešojo transporto sutrikimus – į savo planavimo sistemą, jie pasiekė 30 % darbo sąnaudų sumažėjimą neatleisdami nė vieno žmogaus ir nepriversdami komandos dirbti sunkiau. Jie tiesiog nustojo mokėti už „kas būtų, jeigu“. Norėdami tai pasiekti, jie turėjo identifikuoti geriausius DI įrankius svetingumo sektoriui ir pakeisti savo mąstymą iš reaktyvaus į nuspėjamąjį.
Problema: kodėl jūsų grafikas jums meluoja
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Tradicinis planavimas svetingumo sektoriuje remiasi principu „praėję metai plius arba minus“. Jūs žiūrite, ką veikėte šią dieną pernai, ir šiek tiek pakoreguojate. Tačiau pernai antradienį nelijo, o už trijų kvartalų nevyko 20 000 žmonių Harry Styles koncertas.
Kai vadovai naudoja statinius įrankius, jie pakliūva į reagavimo į grafikus spąstus. Čia personalo lygis nustatomas remiantis istoriniais vidurkiais, kurie neturi nieko bendra su faktine tos dienos paklausa. Rezultatas – „pamainų perteklius“ (angl. Shift Bloat) – lėtas, nematomas jūsų kapitalo nutekėjimas. Dauguma savininkų tai priima kaip „verslo išlaidas“, tačiau kylančių maisto kainų ir mažų maržų eroje tai iš tikrųjų yra pasirinkimas prarasti pinigus.
Įžvalga: duomenų sintezė svarbiau už žmogiškąją intuiciją
Savo klientams dažnai sakau, kad vadovas-žmogus yra puikus svetingumo srityje, bet prastas sprendžiant daugiamačius matematinius uždavinius. Norint sudaryti tobulą grafiką, reikia įvertinti bent penkis nepastovius išorinius veiksnius:
- Hiperlokalūs orai: temperatūros kritimas 2 laipsniais gali akimirksniu perkelti minią iš lauko terasos į vidų, pakeičiant reikiamą aptarnaujančio personalo ir staliukų santykį.
- Renginių įtaka: vietinių stadionų tvarkaraščiai, teatro spektakliai ir net mokyklų atostogos sukuria „paklausos šuolius“, kurių istoriniai duomenys dažnai nepastebi.
- Transporto logistika: jei pagrindinė metro linija ar greitkelis šalia jūsų įstaigos yra uždaryti priežiūros darbams, jūsų „laukiamas“ lankytojų srautas sumažės 25 %.
- Darbuotojų nuotaikos ir nuovargis: DI ne tik žiūri į pardavimus; jis mato, kas dirbo tris dvigubas pamainas iš eilės ir gali aptarnauti lėčiau arba susirgti.
- Konkurentų veikla: ar kitapus gatvės esantis baras vykdo didelę akciją? Tai tiesiogiai veikia jūsų užeinančių klientų srautą.
Grupė, su kuria dirbau, suprato, kad joks žmogus, nesvarbu, koks patyręs būtų, negali susieti šių kintamųjų šešiose skirtingose vietose sekmadienį, 16 valandą. Jiems reikėjo sistemos, kuri tai sugebėtų. Norėdami išsamiau sužinoti, kaip ši dinamika veikia specifinėse srityse, skaitykite mūsų svetingumo sektoriaus personalo taupymo vadovą.
Transformacija: perėjimas prie nuspėjamojo darbuotojų planavimo
Pradėjome nuo jų esamos technologijų bazės audito. Jie naudojo standartinę darbo užmokesčio paslaugą, kuri atliko bazinius veiksmus, bet neturėjo jokio nuspėjamumo. (Beje, jei permokate už bazinį administracinį apdorojimą, turėtumėte peržiūrėti mūsų darbo užmokesčio paslaugų kainų apžvalgą, kad pamatytumėte, kur šiuos pinigus būtų galima geriau panaudoti DI sprendimams).
Norėdami ištaisyti pamainų perteklių, įdiegėme trijų pakopų nuspėjamojo planavimo ciklą:
1 žingsnis: Duomenų surinkimas
Užuot tiesiog pateikę planavimo programinei įrangai „praėjusius pardavimus“, mes ją prijungėme prie API, teikiančių vietinių orų prognozes ir Eventbrite/Ticketmaster tvarkaraščius. Tai leido sukurti „paklausos prognozę“, kuri buvo 92 % tiksli likus 10 dienų iki įvykio.
2 žingsnis: Geriausių DI įrankių svetingumo sektoriui integravimas
Perkėlėme juos į tokias platformas kaip 7shifts ir Planday, tačiau su tam tikru patobulinimu. Naudojome DI tarpinį sluoksnį, kuris paėmė „paklausos prognozę“ ir automatiškai parengė siūlomą grafiką. Tai pakeitė vadovo vaidmenį: iš grafiko kūrėjo jis tapo jo auditoriumi.
3 žingsnis: Realaus laiko lankstumas
Jei DI aptikdavo staigų pokytį (pvz., netikėtą audrą ar transporto streiką), jis likus trims valandoms iki pamainos išsiųsdavo pranešimą vadovui, siūlydamas „atšaukti“ vieną žmogų arba paprašyti kito ateiti anksčiau. Tai ir yra skirtumas tarp 30 % ir 5 % sutaupymo.
90/10 taisyklė veiksme
Ši transformacija yra puikus 90/10 taisyklės pavyzdys: DI atlieka 90 % rutininės duomenų sintezės (prognozavimo ir pradinio projektavimo), palikdamas vadovui paskutinius 10 % – žmogiškuosius sprendimus.
Ar tam tikram darbuotojui reikia laisvos popietės šeimos reikalams? DI ne visada žinos emocinį kontekstą, tačiau jis tiksliai pasakys vadovui, kiek tas lankstumas kainuos padengimo požiūriu. Kai DI pasirūpina klausimu „kas“, žmonės gali susikoncentruoti į „kas“ (personalas). Šis požiūris panašus į tai, kaip mes matome efektyvumo didėjimą kituose sektoriuose, pavyzdžiui, maisto ir gėrimų logistikos srityje, kur nuspėjamasis laikas yra viskas.
Rezultatai: skaičiai nemeluoja
Po šešių mėnesių rezultatai svetingumo grupei buvo akivaizdūs:
- Bendros darbo sąnaudos: sumažėjo 30 % visoje grupėje.
- Darbuotojų išlaikymas: faktiškai padidėjo. Darbuotojai teigė patiriantys mažiau streso, nes jų „užverčia“ darbais, kai personalo trūksta, ir jie nėra siunčiami namo anksčiau (prarandant uždarbį), nes vadovas suplanavo per daug žmonių.
- Vadovo laikas: sutrumpėjo nuo 6 valandų grafiko sudarymui per savaitę iki 45 minučių peržiūrai.
Penny perspektyva: nustokite mokėti „nežinomybės mokestį“
Jei jūsų darbo sąnaudos viršija 30 % pajamų, jūs ne tik mokate darbuotojams – jūs mokate nežinomybės mokestį. Jūs mokate už tai, kad nežinote, kas nutiks kitą antradienį.
Nuspėjamasis DI svetingumo sektoriuje nėra skirtas restorano „sielos“ pakeitimui. Jis skirtas užtikrinti, kad ta siela nebankrutuotų dėl klaidos skaičiuoklėje. Geriausi DI įrankiai svetingumo sektoriui yra tie, kurie veikia nepastebimai fone ir tiesiog suteikia jums reikiamą žmonių skaičių reikiamu laiku.
Nuo ko pradėti
Jei jaučiate „pamainų pertekliaus“ svorį, pradėkite nuo čia:
- Atlikite savo „saugumo maržos“ auditą: peržiūrėkite paskutinių keturių savaičių grafikus. Kiek kartų išsiuntėte ką nors namo anksčiau? Kiek kartų žmonės stoviniavo be darbo? Tai jūsų tikslinis sutaupymas.
- Integruokite vieną išorinį kintamąjį: jums nereikia viso DI rinkinio pirmąją dieną. Pradėkite stebėti orus ir vietinius renginius prieš paskelbdami kitos savaitės grafiką.
- Įvertinkite savo technologijas: jei jūsų dabartinė planavimo programinė įranga neleidžia naudoti API integracijų ar nuspėjamojo prognozavimo, ji jums kainuoja daugiau nei mėnesinis prenumeratos mokestis.
Efektyvumas nereiškia sunkesnio darbo; tai tikslus žinojimas, kiek darbo reikės atlikti dar prieš atidarant duris. Duomenys yra prieinami. Ar jūs jais naudojatės?