Kai dauguma svetingumo sektoriaus vadovų galvoja apie AI, jie įsivaizduoja nerangų pokalbių robotą, nesugebantį paaiškinti išsiregistravimo laiko, arba virpantį robotą, pristatantį drungną kruasaną į 402 kambarį. Tai vadinu „Silicio ekrano spąstais“ – klaidingu įsitikinimu, kad tam, jog AI būtų vertingas, klientas privalo su juo sąveikauti tiesiogiai.
Tikrovėje sėkmingiausi įgyvendinimai, kuriuos mačiau šiame sektoriuje, svečiui yra visiškai nematomi. Skaitmeninio amžiaus ironija yra ta, kad kuo daugiau naudojame AI „duomenų darbui“ atlikti, tuo daugiau erdvės sukuriame „žmogiškajam darbui“. Jei klausiate, kaip naudoti AI svetingumo sektoriuje, atsakymas nėra jūsų klientų aptarnavimo komandos pakeitimas ekranais; atsakymas yra AI naudojimas tam, kad ištrauktumėte savo komandą iš už ekranų ir sugrąžintumėte ją į fojė.
Kodėl „pirmiausia robotas“ strategija svetingumo sektoriuje žlunga
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Paskutinį dešimtmetį svetingumo sektorius buvo apsėstas skaitmeninės savitarnos. Svečius vertėme naudotis programėlėmis, QR kodais ir automatizuotais kioskais. Nors skaičiuoklėse tai atrodo efektyvu, tai sukūrė didžiulę „Registratūros trinties spragą“. Kiekviena minutė, kurią svečias praleidžia kovodamas su neintuityvia sąsaja, yra minutė, kai jis jaučia nepasitenkinimą jūsų prekės ženklu, o ne jūsų personalo rūpestį.
Išanalizavau šimtų paslaugų verslų modelius ir duomenys yra aiškūs: svečių pasitenkinimo balai (NPS) pasiekia viršūnę ne tada, kai technologija yra greita, o tada, kai technologija leidžia žmogiškajai sąveikai vykti be pastangų. Kai naudojate AI sudėtingiems administraciniams procesams valdyti, įgalinate tai, ką vadinu „Tiesioginio bendravimo dividendais“ – pamatuojamą lojalumo ir išlaidų padidėjimą, kuris atsiranda, kai jūsų personalas atleidžiamas nuo duomenų įvedimo ir gali atsiduoti tikram svetingumui.
Kaip naudoti AI svetingumo sektoriuje: „Nematomojo liukajaus“ strategija
AI tikslas viešbutyje ar restorane neturėtų būti kalbėti su svečiu, bet kalbėti apie svečią jūsų personalui. Tai poslinkis nuo „klientų aptarnavimo AI“ prie „nematomojo liukajaus AI“. Štai planas, kaip automatizuoti logistiką, kad galėtumėte pakylėti patirtį į naują lygį.
1. Pažangus svečių profiliavimas (sintezė vietoje saugojimo)
Dauguma viešbučių turi turto valdymo sistemas (PMS), pilnas duomenų, kurių jie niekada nenaudoja. Jie žino, kad svečias X lankėsi tris kartus, bet jie nežino, kad svečias X visada 22 val. užsisako gazuoto vandens ir teikia pirmenybę kambariui toliau nuo lifto.
AI gali apdoroti nestruktūrizuotus duomenis – ankstesnių viešnagių pastabas, el. laiškuose paminėtus mitybos poreikius ar trečiųjų šalių svetainėse paliktus atsiliepimus – ir susintetinti juos į „Asmenybės profilio santrauką“ registratūros darbuotojui. Vietoj frazės „Pasirašykite čia, prašau“, darbuotojas gali pasakyti: „Sveiki sugrįžę, pone Smitai. Pasirūpinau, kad jūsų kambaryje lauktų atšaldytas gazuotas vanduo, ir, kaip įprasta, apgyvendinome jus ramiame sparne“.
Tai nėra roboto sąveika; tai aukščiausio lygio žmogiškas bendravimas, kurį įgalino AI variklis, atlikęs informacijos paiešką, kuriai jūsų personalas neturėjo laiko. Peržiūrėkite mūsų svetingumo sektoriaus taupymo vadovą, kad sužinotumėte daugiau apie tai, kaip tai sumažina rankinio svečių tyrimo poreikį.
2. Dinaminė darbuotojų pusiausvyra
Viena didžiausių svetingumo sektoriaus maržų „siurblių“ yra „nuobodžiaujančių arba užsivertusių“ paradoksas. Jūs arba turite per daug darbuotojų, kurie rymo prie prekystalių laukdami svečių, arba per mažai ir skęstate netikėto antplūdžio metu. Tradiciniai grafikai yra statiški, tačiau paklausa yra kintanti.
AI pagrįsti tvarkaraščių sudarymo įrankiai dabar gali stulbinančiu tikslumu prognozuoti užimtumą ir lankytojų srautus, palygindami jūsų istorinius duomenis su vietos renginiais, orų prognozėmis ir net skrydžių vėlavimo duomenimis. Pasiekę „Dinaminę darbuotojų pusiausvyrą“, užtikrinsite, kad salėje būtų būtent tiek žmonių, kiek reikia aptarnavimo standartams palaikyti, nešvaistydami savo maržos. Toks tikslumo lygis dažnai sumažina darbo sąnaudas 15–20 %, kartu pagerindamas darbuotojų patirtį, nes jie retai būna „užversti“ netikėtu darbo krūviu.
3. Nuspėjamoji priežiūra ir atsargos
Nieko nėra blogiau žmogiškajam ryšiui, kaip svečio skambutis į apačią dėl to, kad barška oro kondicionierius arba tuščias minibaras. Tai verčia svečią tapti jūsų klaidų auditoriumi.
AI jutikliai ir nuspėjamieji algoritmai dabar keliauja iš aviacijos pramonės į aukščiausios klasės svetingumo sektorių. Šios sistemos gali pranešti, kad šaldytuvo variklis vibruoja už įprastų parametrų ribų dar prieš jam sugendant. Restoranų sektoriuje AI gali realiuoju laiku stebėti atsargų mažėjimą ir automatizuoti užsakymus. Tai padeda išvengti nepatogaus pokalbio „Atsiprašome, baigėsi jūros ešerys“, leidžiant padavėjui susikoncentruoti į papildomą pardavimą, o ne į atsiprašymą dėl trūkumo. Galite pamatyti, kaip tai veikia susijusius sektorius mūsų valymo paslaugų kainų apžvalgoje, kur nuspėjamasis planavimas tampa naujuoju standartu.
Finansai: Tiesioginio bendravimo dividendų matavimas
Kai kalbuosi su savininkais, jie dažnai baiminasi, kad AI yra prabanga, skirta tik „Four Seasons“ ar „Ritz“. Taip nėra. Tiesą sakant, kuo mažesnė jūsų operacija, tuo labiau jums reikia AI, kad sustiprintumėte savo ribotus žmogiškuosius išteklius.
Apsvarstykite „Agentūrų mokestį“, kurį dažnai moka viešbučiai – dideles išlaidas laikinai darbo jėgai spragoms užpildyti. Naudodami AI tvarkaraščiams optimizuoti, dažnai galite visiškai panaikinti paskutinės minutės agentūros darbuotojų poreikį. Be to, kai darbuotojai nėra paskendę administravime, jų gebėjimas vykdyti pajamas generuojančias veiklas didėja. Registratūros darbuotojas, kuris nekovoja su lėta kompiuterine sistema, turi psichinių resursų pasiūlyti kambario tipą aukštesnės klasės numerį arba SPA užsakymą.
Pastebėjau, kad verslai, kurie perkelia 30 % savo administracinės naštos AI, vidutiniškai mato 12 % papildomų pajamų padidėjimą. Tai yra veikianti 90/10 taisyklė: kai AI susitvarko su 90 % pasikartojančių užduočių, likę 10 % žmogiškosios sąveikos tampa dešimt kartų vertingesni.
Įgyvendinimas: Jūsų nuoseklus planas
AI diegimas aplinkoje, kurioje svarbus tiesioginis ryšys, reikalauja subtilumo. Jei skubėsite, jūsų darbuotojai bijos, kad yra keičiami, o svečiai pajus perėjimo šaltį.
- 1 etapas: Erzulio auditas. Paklauskite savo komandos, kurių trijų užduočių jie labiausiai nemėgsta. Paprastai tai būna suderinimai, rankinis duomenų įvedimas arba keitimasis pamainomis. Pradėkite AI diegimą būtent čia.
- 2 etapas: Duomenų konsolidavimas. Įkelkite savo paskutinių dvejų metų svečių duomenis į privatumo standartus atitinkantį AI įrankį, kad nustatytumėte „didelės vertės įpročius“ – smulkmenas, kurios lemia pakartotinius užsakymus.
- 3 etapas: Darbuotojų įgalinimas. Mokykite savo komandą ne kaip naudotis „įrankiu“, bet kaip naudotis įrankio teikiamomis įžvalgomis. Jei AI sako, kad svečias yra vyno entuziastas, suteikite jiems įgaliojimus veikti pagal šią informaciją. Naršykite mūsų svetingumo mokymų išteklius, kad sužinotumėte, kaip užpildyti šią įgūdžių spragą.
Penny pabaigos žodis
Svetingumo sektoriuje AI nėra į klientą orientuota sąsaja; tai vėjas į jūsų personalo nugarą. Verslai, kurie laimės per ateinančius penkerius metus, nebus tie, kurie turės išmaniausius robotus. Tai bus tie, kurie naudos technologijas tam, kad taptų dar užsispyrusiau ir gražiau žmogiški.
Jei jūsų darbuotojai žiūri į ekraną, kai užeina svečias, turite technologijų problemą. Jei jūsų darbuotojai žiūri svečiui į akis ir kreipiasi į jį vardu, nes tyli AI sistema jiems tai pakuždėjo prieš dvi minutes, turite svetingumo sprendimą.