Brangiausias garsas salone ar klinikoje yra ne ŠVOK sistemos ar espreso kavos aparato garsas. Tai tyla. Tai garsas vyr. specialisto, stovinčio prie registratūros ir naršančio telefone, kai šalia stovi tuščia procedūrų kėdė.
Dirbdamas su šimtais paslaugų sektoriaus verslininkų pastebėjau, kad grožio ir sveikatingumo sektorius yra unikaliai pažeidžiamas dėl to, ką vadinu „Viduokliško pajėgumo spąstais“. Tai nematomas finansinis nuotėkis, kai išlaidos darbo užmokesčiui išlieka stabilios, o pajamos stipriai svyruoja dėl atšauktų vizitų, sezoninio sąstingio ir prasto planavimo. Dauguma savininkų bando tai spręsti pasikliaudami „nuojauta“ arba patys dirbdami viršvalandžius, kad užpildytų spragas. Tačiau realybė tokia, kad žmogaus smegenys nėra pritaikytos apdoroti tūkstančius kintamųjų, reikalingų tam, kad darbuotojų užimtumas būtų puikiai suderintas su klientų paklausa.
Būtent čia DI smulkiajam verslui iš madingo žodžio tampa kritine būtinybe. Mes nekalbame apie robotus, kerpančius plaukus; mes kalbame apie prognozuojamų duomenų naudojimą siekiant užtikrinti, kad jūsų kėdės būtų užimtos, o darbo užmokesčio sąnaudos – optimalios.
Tuščios kėdės ekonominė anatomija
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Norėdami išspręsti personalo valdymo krizę, pirmiausia turime suprasti matematiką. Įprastas salonas dirba su 15–20 % grynojo pelno marža. Viena neužsakyta vyr. stilisto valanda ne tik atima pajamas už tą paslaugą; ji „suvalgo“ kitų dviejų užsakymų pelną, kad tiesiog padengtų tuščios valandos pridėtines išlaidas.
Tradicinė valdymo programinė įranga fiksuoja tai, kas įvyko, bet ji negali pasakyti, kas įvyks. Dauguma klinikų vis dar naudoja „statinius kalendorius“ – skaitmenines popierinių dienoraščių versijas. Jos yra reaktyvios. DI pagrįstos operacijos yra proaktyvios.
Analizuodami sutaupymą grožio ir asmens priežiūros sektoriuje, matome, kad didžiausi laimėjimai pasiekiami ne perkant pigesnį šampūną, o susigrąžinant 15 % darbuotojų laiko, kuris šiuo metu švaistomas dėl „viduokliško pajėgumo“.
Sistema: prognozuojamas darbuotojų poreikio planavimas sveikatingumo klinikoms
Parengiau pradinę sistemą savininkams, norintiems pereiti prie DI prioritetu grindžiamos veiklos. Ji remiasi trimis ramsčiais: istorine sinteze, aplinkos signalų tikrinimu ir elgsenos prognozavimu.
1. Istorinė sintezė: atskaitos taškas
Dauguma savininkų žino savo „užimtus“ mėnesius. DI žino jūsų užimtas minutes. Prijungę savo rezervacijų duomenis prie DI analizės sluoksnio, galite nustatyti dėsningumus, kurie yra nepastebimi plika akimi.
Pavyzdžiui, DI analizė gali atskleisti, kad nors šeštadieniai yra jūsų pelningiausios dienos, jūsų „pajamos už galimą valandą“ (RevPAH) iš tikrųjų yra didesnės antradienio rytais tarp 10:00 ir 12:00 val. dėl specifinės klientų demografijos. Tai leidžia perkelti vyresniuosius (brangius) darbuotojus į didelio efektyvumo langus, o jaunesniuosius specialistus pasitelkti mažesnio intensyvumo laikotarpiais.
2. Aplinkos signalų tikrinimas
Čia DI pranoksta bet kurį vadovą-žmogų. DI įrankiai gali įsisavinti išorinius duomenis – oro sąlygas, vietos renginius, net viešojo transporto streikus – ir susieti juos su jūsų vizitų atšaukimo rodikliais.
Jei antradienį Londone lietaus tikimybė yra 70 %, prognozavimo sistema žino, kad plaukų džiovinimo ir modeliavimo procedūrų neatvykimo rodiklis šoktels 12 %. DI besinaudojantis verslas nelaukia, kol klientas paskambins; jis automatiškai išsiunčia „lietingos dienos“ pasiūlymą jūsų vietiniam VIP sąrašui prieš 24 valandas, užpildydamas prognozuojamas spragas dar joms neatsiradus.
3. Elgsenos prognozavimas: skydas nuo neatvykimo
Ne visi klientai yra vienodi. Kai kurie yra „chroniškai nepatikimi“. DI gali kiekvienam jūsų duomenų bazės klientui priskirti „patikimumo balą“. Vietoj standartinio priminimo prieš 24 valandas, sistema siunčia asmeninius priminimus su papildomomis sąlygomis (pvz., reikalaujant 50 % patvirtinimo užstato) tik tiems klientams, kuriuos DI atpažįsta kaip rizikingus.
Nuo personalo valdymo prie DI orkestravimo
Vienas didžiausių iššūkių salonų savininkams yra darbuotojų grafikų sudarymo sudėtingumas. Daugelis moka už perkrautą personalo valdymo programinę įrangą, kuri tik fiksuoja darbo laiko pradžią ir pabaigą.
Tikroji DI integracija veda jus prie 80/20 lankstaus personalo modelio.
Taikydami šį modelį, 80 % prognozuojamo pajėgumo užpildote nuolatiniais darbuotojais, o 20 % paliekate valdyti DI pagrįstam lanksčiam resursų fondui. Kai „aplinkos signalai“ rodo paklausos augimą, DI siūlo pridėti pamainą. Kai prieš tris dienas aptinkamas „viduokliško pajėgumo“ sąstingis, sistema siūlo darbuotojui baigti darbą anksčiau arba skirti dieną mokymams.
Tai nėra „griežtas“ elgesys su personalu; tai radikalus sąžiningumas. Jūsų komanda mieliau dirbs užimtą, gerų arbatpinigių kupiną pamainą, nei sėdės tyliame salone galvodama, ar verslas yra pakankamai stabilus, kad išmokėtų jiems komisinius.
Integracija: daugiau nei rezervacijų programėlė
Kad tai veiktų, jūsų klientų aptarnavimo grandis (rezervacijos) privalo komunikuoti su finansų grandimi. Dauguma savininkų jas laiko atskirai, todėl niekada nemato pilno vaizdo.
Kai palyginkite Penny vs. Xero, pamatysite, kodėl tradicinis „tik apskaitos“ požiūris žlunga. Apskaita pasako, kiek išleidote atlyginimams praėjusį mėnesį. DI pagrįstos rekomendacijos pasako, kiek turėjote išleisti, atsižvelgiant į faktines pajamas generavusias minutes.
Jei jūsų darbo sąnaudos, skaičiuojant procentais nuo pajamų, viršija 50 %, nebūtinai turite atlyginimų problemą – jūs turite „viduokliško pajėgumo“ problemą. Jūs mokate už valandas, kurios nėra parduodamos.
Kaip pradėti (be technologijų mokslų laipsnio)
Jei jaučiatės priblokšti, nebandykite visko automatizuoti iš karto. Pradėkite nuo spragų analizės metodo:
- Audituokite savo „baltąsias erdves“: peržiūrėkite paskutinių 30 dienų rezervacijų duomenis. Kiek valandų buvo apmokėta, bet neužsakyta? Suteikite tam piniginę vertę. Tai yra jūsų „DI biudžetas“.
- Išbandykite prognozavimo sluoksnį: naudokite DI integravimo įrankį, kuris jungiasi prie jūsų esamos rezervacijų sistemos (pvz., Phorest arba Mindbody), kad analizuotumėte atšaukimų dėsningumus.
- Įdiekite „dinamiškus priminimus“: pradėkite naudoti elgsena pagrįstus pranešimus, kad sumažintumėte neatvykimų skaičių.
Penny perspektyva: agentūros mokestis prieš DI logiką
Metų metus salonai mokėjo rinkodaros agentūroms tūkstančius svarų per mėnesį, kad gautų „daugiau potencialių klientų“. Aš tai vadinu agentūros mokesčiu. Agentūros susikoncentruoja į piltuvėlio viršų – naujų žmonių pritraukimą. Tačiau jei jūsų vidinės operacijos yra neefektyvios, jūs tiesiog pilate vandenį į kiaurą kibirą.
DI smulkiajam verslui pakeičia taisykles. Jis sutelkia dėmesį į piltuvėlio vidurį – jau turimų pajėgumų optimizavimą. Tuščios kėdės užpildymas esamu klientu per prognozuojamą pranešimą jums beveik nieko nekainuoja. Naujo kliento pritraukimas per agentūrą gali kainuoti £40 reklamos išlaidų ir mokesčių.
Kuris žingsnis yra protingesnis verslo atžvilgiu?
Grožio ir sveikatingumo pramonės ateitis yra ne tik geresnės procedūros. Tai tapimas DI prioritetu grindžiama logistikos operacija, kuri tuo pačiu teikia pasaulinio lygio estetines paslaugas. Tuščia kėdė yra pasirinkimas. Atėjo laikas nustoti ją rinktis.