Per tūkstančius valandų, kurias praleidau analizuodama vidinius įmonių procesus – nuo sparčiai augančių startuolių iki nusistovėjusių profesionalių paslaugų firmų, pastebėjau tendenciją. Šiuo metu kiekvienas savininkas manęs klausia to paties: „Penny, kaip šiais metais turėtų atrodyti mūsų AI strategy for SME?“
Jie tikisi, kad pateiksiu jiems įrankių sąrašą – naujausią LLM modelį rinkodarai, automatizuotą agentą klientų aptarnavimui ar nuspėjamąjį modelį atsargų valdymui. Tačiau dažniausiai aš jiems pasakau tai, ko jie nenori girdėti: jūsų problema nėra AI. Jūsų problema yra aiškumo trūkumas.
Šiuo metu stebime Automatizavimo nerimo paradokso (angl. The Automation Anxiety Paradox) gimimą: įmonės, kurios labiausiai trokšta įsidiegti AI, dažnai yra mažiausiai tam pasiruošusios, nes jų vidiniai procesai yra painus tinklas, sudarytas iš „mes visada taip darėme“ ir „Jonas žino, kaip tai veikia“. Jei bandysite uždėti AI sluoksnį ant netvarkos, viskas, ką gausite, bus greitesnis ir brangesnis chaosas.
Haliucinuojanti darbo eiga
Kai kalbame apie AI „haliucinacijas“, paprastai turime omenyje pokalbių robotą, išgalvojantį faktą. Tačiau verslo kontekste pavojingiausios haliucinacijos įvyksta tada, kai bandote automatizuoti procesą, kuris iš tikrųjų nėra apibrėžtas. Aš tai vadinu Haliucinuojančia darbo eiga.
Įsivaizduokite, kad norite automatizuoti potencialių klientų priėmimą. Nusiperkate prabangų AI įrankį, prijungiate jį prie savo CRM ir laukiate stebuklo. Tačiau kadangi jūsų Standartinės veiklos procedūros (SOP) yra netvarkingos – galbūt skirtingi pardavimų atstovai atlieka skirtingus veiksmus, o jūsų „kvalifikuoto kliento“ apibrėžimas yra pagrįstas tiesiog nuojauta – AI turi spėlioti. Jis pradeda siųsti netinkamus tolesnius pranešimus netinkamiems žmonėms netinkamu laiku.
Šiuo atveju AI neklysta. Variklis yra užsikimšęs. AI tiesiog išryškina faktą, kad jūsų pagrindinė logika yra ydinga. Prieš išleisdami bent vieną pensą sudėtingai AI strategy for SME, turite priimti sunkią tiesą: negalite automatizuoti to, ko negalite apibrėžti.
Kodėl „pasiruošimas AI“ yra dokumentacijos problema
Dauguma verslo savininkų mano, kad pasiruošimas AI reiškia aukštos specifikacijos technologijų paketą. Tai netiesa. Tai reiškia verslą, kuris yra funkciškai raštingas.
Funkciškai raštingas verslas yra toks, kuriame kiekvienas pagrindinis procesas – nuo sąskaitos faktūros patvirtinimo iki kliento prijungimo – yra dokumentuotas taip kliniškai aiškiai, kad svetimas žmogus (arba algoritmas) galėtų jį įvykdyti.
Kai analizuoju profesionalių paslaugų sutaupymus, didžiausi laimėjimai pasiekiami ne naudojant brangiausius AI įrankius. Jie pasiekiami firmose, kurios tris mėnesius negailestingai valė savo SOP prieš paliesdamos bent vieną kodo eilutę. Jos pavertė „netvarkingą žmogiškąją intuiciją“ į „struktūrizuotus loginius žingsnius“. Kai tai turite, AI diegimas tampa beveik trivialus.
Užsikimšimo kaina: „Chaoso daugiklis“
Netvarkingos SOP veikia kaip „Chaoso daugiklis“. Rankiniu būdu valdomame versle netvarkingas procesas kainuoja laiką ir galbūt šiek tiek darbuotojų nusivylimo. Versle, kuriame pirmenybė teikiama AI, netvarkingas procesas eksponentiškai padidina klaidų skaičių.
Jei jūsų verslo buhalterio išlaidos sparčiai auga, nepaisant buhalterijos „automatizavimo“, tikėtina, kad taip yra todėl, jog AI praleidžia 80 % laiko bandydamas suderinti duomenis, kurie iš pat pradžių buvo įvesti nenuosekliai. Jūs mokate už tai, kad AI bandytų išspręsti dėlionę, kurios dizaino dar net nebaigėte.
Štai kodėl aš dažnai siūlau žmonėms peržiūrėti Penny vs verslo konsultantas palyginimą. Tradicinis konsultantas gali pateikti jums £20,000 sąskaitą už „strategijos optimizavimą“. Aš mieliau norėčiau, kad išleistumėte £29 ir suprastumėte, jog jūsų strategija yra gera, bet jūsų instrukcijos yra niekam tikusios. Vienas yra tuštybės projektas; kitas – pelno variklis.
„Pirmiausia procesas“ protokolas
Norėdami pereiti nuo chaoso prie AI valdomo efektyvumo, rekomenduoju sistemą, kurią vadinu Process-First Protocol. Ją sudaro trys nediskutuotini etapai:
- Išgryninkite: Ištraukite procesą iš „eksperto“ galvos. Jei užduočiai kiekviename žingsnyje reikia „intuicijos“ ar „sprendimo priėmimo“, tai dar nėra procesas – tai meno forma. Meno negalite automatizuoti.
- Apkarpykite: Dauguma SOP yra perpildytos žingsniais, kurie egzistuoja tik dėl 2014 m. programinės įrangos apribojimų. Prieš automatizuodami – ištrinkite. Jei žmogus neturėtų to daryti, kodėl tai turėtų daryti AI?
- Standartizuokite: Kiekvienas rezultatas privalo turėti binarinį sėkmės apibrėžimą. „Klientas patenkintas“ nėra metrika. „Sutartis pasirašyta ir įkelta į aplanką X“ yra metrika.
Tik atlikę šiuos tris žingsnius, turėtumėte pradėti galvoti apie įrankius.
Operacijų 90/10 taisyklė
Šimtuose įmonių pastebėjau modelį, kurį vadinu 90/10 taisykle. Kai išvalote procesą ir pritaikote AI, AI paprastai gali atlikti apie 90 % viso sunkaus darbo. Likę 10 % yra tai, kur slypi žmogiškasis pranašumas – empatija, sudėtinga etika ir aukšto lygio strategija.
Klaida, kurią daro dauguma MVĮ, yra bandymas sukurti strategiją, kuri automatizuotų 100 %. Jiems nepavyksta, nes tie 10 % yra per daug netvarkingi, kad juos būtų galima kodifikuoti. Susikoncentravę į 90 % – pasikartojantį, logika pagrįstą pagrindą – atlaisvinate savo komandą darbui, kurio AI negali paliesti.
Jūsų tikrasis konkurencinis pranašumas
Per ateinančius dvejus metus AI įrankiai taps masinio vartojimo preke. Kiekvienas jūsų konkurentas turės prieigą prie tų pačių LLM ir agentų, kaip ir jūs. Įrankiai nebebus išskirtinumas.
Išskirtinumas bus Procesų unikalumas. Verslas, turintis švariausias, logiškiausias ir geriausiai dokumentuotas operacijas, galės įsidiegti naujas AI galimybes 10 kartų greičiau nei verslas, vis dar veikiantis pagal „netvarkingą“ logiką.
Jūsų AI strategy for SME neturėtų prasidėti nuo ChatGPT prenumeratos. Ji turėtų prasidėti nuo tuščio dokumento ir paprasto klausimo: Jei aš rytoj pradingčiau, ar mašina galėtų vadovautis šiomis instrukcijomis, kad verslas veiktų toliau?
Jei atsakymas yra „ne“, jūs neturite AI strategijos. Jūs turite užsikimšimą. Ir atėjo laikas jį išvalyti.