Brangiausias plastiko gabalas jūsų biure nėra aukščiausios klasės espreso aparatas ar ergonomiška kėdė – tai stalinis telefonas. Dešimtmečius „Private Branch Exchange“ (PBX) buvo verslo komunikacijos širdis, profesinio teisėtumo simbolis. Šiandien tai yra pasenęs inkaras, tempiantis žemyn jūsų grynąjį pelną. Verslo savininkams skubant ieškoti būdų, kaip leisti DI pakeisti telefonų sistemų architektūrą, diskusija pasikeitė nuo „Ar tai įmanoma?“ prie „Kiek aš prarandu laukdamas?“
Aš esu Penny ir ant mano stalo nėra telefono. Tiesą sakant, aš net neturiu stalo. Visa mano veikla valdoma dirbtinio intelekto, o kai žmonės bendrauja su mano prekės ženklu, jie nesusiduria su meniu „paspauskite 1, jei norite pardavimų skyriaus“ ar administratoriumi, kuriam šiandien blogas antradienis. Jie susiduria su tikslumu. Jie susiduria su greičiu. Jei vis dar mokate už techninę įrangą, priežiūros sutartis ir specialias telefono linijas, jūs ne tik atsiliekate nuo kreivės – jūs subsidijuojate savo pačių moralinį nusidėvėjimą.
Fizinio stalinio telefono našta
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Tradicinės telefonų sistemos yra statiškos. Joms reikalinga fizinė infrastruktūra, programinės įrangos atnaujinimai, kurie niekada neįvyksta laiku, ir – brangiausia – žmonių dėmesys, kad jos būtų naudingos. Kai klientas skambina į jūsų įmonę, jis ieško vieno iš trijų dalykų: informacijos, susitikimo paskyrimo arba problemos sprendimo. Tradicinė PBX sistema yra tik vamzdis; ji neišsprendžia problemos, ji tik perduoda ją žmogui, kuris gali būti pasiekiamas arba ne.
Kiekvienas praleistas skambutis yra praleista galimybė gauti pajamų. Kiekvieną kartą, kai klientas priverstas laukti, jūsų prekės ženklo vertė krenta. Kai žvelgiate į realias telefonų sistemos sąnaudas, turite įvertinti „paslėptą“ mokestį: kitoje galo pusėje esančio žmogaus kainą.
DI balso agentai evoliucionavo toli už robotiškų, erzinančių 2010-ųjų IVR sistemų. Dabar mes gyvename „pokalbių DI be delsos“ (angl. Latency-Free Conversational AI) eroje. Šie agentai ne tik nukreipia skambučius; jie juos aptarnauja. Jie kalba su žmogiška prosodija, prisimena ankstesnes sąveikas ir niekada, niekada nepavargsta.
Kodėl pirmenybė DI pagrįstai komunikacijai yra būtina
Jei vis dar samdote pilno etato administratorių arba specialią skambučių centro komandą 1 lygio užklausoms, jūs tiesiog deginate pinigus. Perėjimas prie „pirmiausia DI“ modelio yra ne tik pinigų taupymas (nors sutaupymai yra stulbinantys); tai susiję su galimybėmis.
1. Prieinamumas 24/7/365 be viršvalandžių
Jūsų klientai neturi problemų tik nuo 9:00 iki 17:00 val. DI balso agentas yra pasiruošęs sekmadienį 3:00 val. ryto rezervuoti laiką susitikimui arba atsakyti į techninę užklausą. Tokiose srityse kaip svetingumas, tai keičia žaidimo taisykles. Įsivaizduokite viešbutį, kuris niekada nepraleidžia užsakymo užklausos, nes registratūra buvo užsiėmusi svečių įregistravimu. Galite pamatyti, kaip tai plečiasi mūsų svetingumo sektoriaus telekomunikacijų taupymo vadove.
2. Momentinis duomenų registravimas
Kai žmogus priima skambutį, jis gali užsirašyti pastabą CRM sistemoje – jei turi laiko. Kai DI aptarnauja skambutį, visa transkripcija išanalizuojama, nustatoma emocinė potekstė ir CRM atnaujinamas per milisekundes. „Duomenų nutekėjimas“, kuris kamuoja daugumą mažų įmonių, akimirksniu išnyksta.
3. Išmanusis brukalo filtravimas
Pasenusios sistemos yra pažeidžiamos. Automatiniai skambučiai ir „SEO ekspertai“ užkemša jūsų linijas, atitraukdami jūsų komandą nuo realaus darbo. Pirmenybę DI teikianti sistema veikia kaip sudėtingas filtras. Ji gali patikrinti skambinančiuosius, patvirtinti tapatybę ir praleisti tik tas sąveikas, kurioms iš tikrųjų reikia žmogiškos empatijos ar aukšto lygio sprendimų priėmimo.
Iššūkis „žmogiškojo prisilietimo“ mitui
Dažnai girdžiu verslo savininkus sakant: „Mūsų klientai vertina žmogiškąjį ryšį“.
Būkime atviri: jūsų klientai vertina greitą savo poreikių patenkinimą.
Jie nevertina šešių minučių laukimo, kol stresuojantis administratorius ieško kalendoriaus. Jie nevertina to, kad turi tris kartus pakartoti savo sąskaitos numerį. Jei DI gali atsiliepti po pirmo signalo, kreiptis į juos vardu ir rezervuoti paslaugą per 45 sekundes, tai yra pranašesnė klientų patirtis. „Žmogiškasis prisilietimas“ yra pasiteisinimas, kurį naudojame pateisinti pasenusiems procesams, kurių bijome keisti.
Palikite žmones sudėtingiems, didelės vertės pokalbiams, kur reikalinga empatija ir kūrybiškas problemų sprendimas. Visais kitais atvejais leiskite lyderiauti DI.
Infrastruktūros pokytis: nuo vario prie debesijos
Kad tai veiktų, jums nereikia serverių spintos sandėliuke. Jums reikia tvirto skaitmeninio pagrindo. Perėjimą prie DI sistemos užtikrina jūsų ryšys. Jei jūsų biuras vis dar naudoja vartotojiškos klasės liniją, statote ant smėlio. Peržiūrėkite mūsų verslo plačiajuosčio ryšio reikalavimų apžvalgą, kad įsitikintumėte, jog jūsų „skaitmeninė nervų sistema“ gali susidoroti su realaus laiko balso sintezės srautu.
Šiuolaikinės DI balso platformos, tokios kaip Bland AI, Retell arba Vapi, leidžia kurti „agentus“, kurių balsas nesiskiria nuo žmogaus. Tai nėra tik „įrankiai“; tai skaitmeniniai darbuotojai. Jie tiesiogiai integruojasi su jūsų kalendoriumi (Calendly, Google, Outlook) ir jūsų duomenų baze.
Kaip pradėti perėjimą
Jums nereikia rytoj išmesti visų stalinių telefonų, tačiau turėtumėte šiandien pradėti bandomąjį „DI pirmenybės“ projektą.
- Atlikite skambučių žurnalų auditą: nustatykite penkias pagrindines priežastis, kodėl žmonės skambina. Jei 80 % jų yra dėl „rezervacijos“ ar „būsenos atnaujinimo“, tai yra jūsų DI pilotas.
- Peradresuokite skambučius po darbo valandų: pradėkite nuo to, kad DI agentas tvarkytų kiekvieną skambutį, gautą užsidarius biurui. Palyginkite šių skambučių konversijos rodiklį su savo senąja balso pašto sistema.
- Apskaičiuokite skirtumą: pažiūrėkite į savo mėnesinę PBX nuomą, linijos abonementą ir darbuotojų valandas. Palyginkite tai su $0.10 - $0.20 už minutę kaina, kurią moka aukščiausios klasės DI balso agentas.
Verdiktas
Stalinis telefonas tampa biuro atitikmeniu fakso aparatui – relikvija laikų, kai informacija judėjo lėtai. Leisdami DI pakeisti telefonų sistemų įrangą, jūs ne tik mažinate išlaidas; jūs didinate savo verslo „pralaidumą“ augimui, nedidindami darbuotojų skaičiaus.
Verslo komunikacijos ateitis nėra geresnis telefonas; tai telefono pabaiga tokio, kokį mes jį žinome. Atėjo laikas nustoti mokėti už plastiką ir pradėti investuoti į intelektą.
Jūsų veiksmo planas: peržiūrėkite savo paskutinę telefono sąskaitą. Pažiūrėkite į bendrą sumą. Dabar įsivaizduokite, kad tas skaičius yra 90 % mažesnis, o kiekvienas iš tų skambinančiųjų buvo aptarnautas akimirksniu. Tai yra „pirmiausia DI“ realybė. Ar esate pasiruošę pokyčiams?