Dauguma sporto klubų savininkų mano, kad jie sukasi kūno rengybos versle. Tai netiesa. Jie sukasi prenumeratų valdymo versle, o šis verslas pasižymi didele netvarka. Kai žvelgiu į nepriklausomų sporto klubų grupių balansus, matau tą patį pasikartojantį trūkumą: „Administracinį nuotėkį“. Tai išlaidos, mokamos darbuotojui, gaunančiam 25 000 £ per metus vien už tai, kad perkeltų duomenis iš el. laiško į CRM sistemą arba penkioliktą kartą tą rytą paaiškintų narystės atšaukimo taisykles. DI mažajam verslui diegimas nėra tik pokalbių roboto pridėjimas į svetainę; tai šio nuotėkio pašalinimas, pakeičiant rankinį darbą logika pagrįstais agentais.
Neseniai dirbau su trijų padalinių sporto klubų grupe, kuri susidūrė su klasikinėmis plėtros problemomis. Augant narių skaičiui, jų „administracinė skola“ augo dar sparčiau. Jie buvo ties riba pasamdyti visą etatą dirbantį regiono administratorių vien tam, kad spėtų tvarkyti narysčių stabdymus, ginčus dėl sąskaitų ir užsiėmimų tvarkaraščius. Vietoje to mes sukūrėme 0 £ administratorių – logika pagrįstų DI agentų rinkinį, kuris dabar 90 % šių užduočių atlieka autonomiškai. Štai kaip tiksliai tai padarėme ir kodėl tradicinis registratūros modelis tampa brangia atgyvena.
Problema: administracinio ignoravimo spąstai
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Kūno rengybos pasaulyje bet kokia trintis yra lojalumo priešas. Kai narys nori sustabdyti narystę dėl traumos ar atostogų, jis tikisi, kad tai įvyks akimirksniu. Tradicinėje sistemoje toks prašymas guli el. pašto dėžutėje. Darbuotojas jį pamato po trijų dienų. Jis patikrina sutartį. Atsako prašydamas gydytojo pažymos. Narys pamiršta atsakyti. Sporto klubas vėl nurašo pinigus. Narys supyksta ir visiškai atšaukia narystę.
Tai vadinu administracinio ignoravimo spąstais. Tai atotrūkis tarp kliento poreikio ir verslo galimybių rankiniu būdu į jį reaguoti. Šiai sporto klubų grupei šis atotrūkis per mėnesį vidutiniškai kainavo apie 1 200 £ prarastų pajamų dėl išvengiamo klientų pasitraukimo. Galite pamatyti, kaip susidaro šie skaičiai mūsų pramonės sutaupymų vadove kūno rengybos ir sporto klubams.
Kai analizavome jų pridėtines išlaidas, registratūros funkcijos trijuose padaliniuose kainavo daugiau nei 60 000 £. Tačiau kai pažiūrėjome, ką tie žmonės iš tikrųjų darė, 90 % veiksmų buvo deterministiniai – tai reiškia, kad jie rėmėsi nustatytomis taisyklėmis. Deterministinėms užduotims nereikia žmogaus smegenų; joms reikia loginio elemento.
Narystės valdymo 90/10 taisyklė
Viena iš pagrindinių sistemų, kurias dėstau, yra 90/10 taisyklė. Beveik kiekviename paslaugų versle 90 % klientų sąveikų yra nuspėjamos, pasikartojančios ir pagrįstos taisyklėmis. Likę 10 % yra emocionalūs, sudėtingi arba didelės svarbos procesai.
Dauguma savininkų daro klaidą samdydami žmogų tiems 10 % valdyti, o tada paskandina tą žmogų 90-yje procentų rutinos, kol jis perdega arba tampa neefektyvus. DI mažajam verslui esmė – viską apversti: leiskite DI tvarkyti 90 % užduočių su 100 % tikslumu ir be jokio vėlavimo, palikdami žmones susikoncentruoti į tuos 10 %, kur empatija iš tikrųjų skatina pajamas.
1 etapas: „Įšaldymo ir atšildymo“ agentas
Narystės stabdymai yra sporto klubų administravimo rykštė. Jie yra sezoniški, masiniai ir reikalauja griežto sutarties sąlygų laikymosi.
Mes įdiegėme DI agentą, prijungtą prie jų el. pašto ir WhatsApp kanalų. Kai narys parašydavo: „Man reikia sustabdyti narystę vasaros atostogoms“, agentas ne tik „atsakydavo“. Jis vykdė struktūrizuotą logikos kelią:
- Nario identifikavimas: Jis susiejo telefono numerį arba el. paštą su CRM įrašu.
- Tinkamumo patikrinimas: Jis patikrino sutartį (Ar šis narystės lygis leidžia stabdymą? Ar jie jau išnaudojo metinę kvotą?).
- Veiksmo atlikimas: Jei narys atitiko reikalavimus, agentas per API atnaujino statusą sporto klubo valdymo programinėje įrangoje.
- Patvirtinimas ir papildomas pardavimas: Jis išsiuntė patvirtinimą ir „Sveiki sugrįžę“ treniruočių planą jų grįžimo datai.
Tai įvyko per 45 sekundes. Joks žmogus prie to neprisilietė. Pašalinę laukimo laiką, mes ne tik sutaupėme darbo sąnaudas; mes pagerinome nario patirtį.
2 etapas: sąskaitų ginčų sprendimas be emocijų
Ginčai dėl sąskaitų yra sritis, kurioje žmonės dažnai klysta, nes pradeda gintis arba daro klaidų patirdami spaudimą. Narys teigia, kad iš jo nurašyta per daug; darbuotojas yra užsiėmęs ir atšiaurus; narys inicijuoja mokėjimo atšaukimą (chargeback).
Mūsų DI agentas buvo apmokytas naudojant visą sporto klubo finansinę istoriją ir taisyklių vadovą. Kadangi jis buvo tiesiogiai integruotas su jų mokėjimų procesoriumi ir apskaitos programine įranga – panašiai, kaip aš analizuoju finansinius duomenis savo Penny ir Xero palyginime – jis galėjo realiuoju laiku atlikti nario mokėjimų istorijos auditą.
Jei būdavo randama klaida, DI akimirksniu atlikdavo grąžinimą. Jei mokėjimas buvo teisingas, jis pateikdavo mandagų, išsamų paaiškinimą, kodėl taip yra, įskaitant nuorodą į konkretų punktą nario pasirašytoje sutartyje. Tai sumažino „nereikalingų“ grąžinimų skaičių 22 %, nes DI veikė nuosekliau ir išsamiau nei pavargęs darbuotojas penktadienį 18:00 val.
3 etapas: intelektualus tvarkaraščių valdytojas
Užsiėmimų planavimas paprastai yra „nuostolingas“ procesas. Žmonės skambina atšaukti vėlai, vietos lieka laisvos, o laukiančiųjų sąrašai valdomi prastai. Automatizuodami tai per logika pagrįstą agentą, mes integravome jų telefonijos sistemą su jų rezervavimo platforma.
Kai kas nors skambindavo atšaukti, DI atlikdavo balso konvertavimą į duomenis. Jis patikrindavo laukiančiųjų sąrašą, išsiųsdavo žinutę kitam asmeniui eilėje ir patvirtindavo naują rezervaciją – visa tai vykdavo kol originalus skambintojas dar kabėjo ant linijos. Tai padidino užsiėmimų užpildymą vidutiniškai 14 % visuose padaliniuose.
„Logikos sluoksnis“ prieš „Žmogiškąjį sluoksnį“
Norėdami tai pasiekti, nenaudojome bendrinio „DI asistento“. Mes naudojome logikos sluoksnį (Logic Stack).
Dauguma žmonių mano, kad DI yra tiesiog langelis, į kurį rašote klausimus. Verslo kontekste tai nenaudinga. Jums reikia įvykių grandinės. Mes naudojome LLM (ketinimui suprasti) ir darbo eigos variklį (veiksmui atlikti) derinį.
Tai vadinu agentūrų mokesčiu (The Agency Tax). Metų metus rinkodaros ar administravimo agentūros ėmė iš mažų įmonių tūkstančius už šių srautų valdymą. Šiandien įrankiai šiems „skaitmeniniams darbuotojams“ sukurti kainuoja mažiau nei viena sporto klubo narystė. Kai nustojate mokėti agentūrų mokestį, jūsų maržos ne tik pagerėja; jos transformuojasi.
Rezultatai: kelių padalinių pokytis
Praėjus šešiems mėnesiams po įdiegimo, šios sporto klubų grupės skaičiai buvo stulbinantys:
- Darbuotojų skaičius: Jie nesamdė regiono administratoriaus. Tiesą sakant, jie sumažino registratūros darbo valandas 30 % dėl natūralios darbuotojų kaitos, perkeldami tuos darbuotojus į „Narių sėkmės“ pareigybes – iš esmės aukšto lygio asmenines treniruotes ir bendruomenės valdymą.
- Reagavimo laikas: Sutrumpėjo nuo 48 valandų iki 2 minučių.
- Tikslumas: Atsiskaitymo klaidų skaičius sumažėjo beveik iki nulio.
- Pelningumas: Jie sutaupė apie 42 000 £ metinių atlyginimų ir pridėtinių išlaidų.
Kodėl daugumai verslų tai nepavyksta
Priežastis, kodėl daugumai savininkų nepavyksta įdiegti DI mažajam verslui, yra ta, kad jie bando automatizuoti žmones, o ne procesus. Jie ieško „DI administratoriaus“, užuot žiūrėję į konkrečius duomenų judėjimus, kurie vyksta registratūroje.
Jei norite valdyti efektyvesnį verslą, neklauskite: „Ar DI gali atlikti šio žmogaus darbą?“. Klauskite: „Kokia logika valdo šią užduotį?“. Jei galite apibrėžti logiką, galite automatizuoti darbą.
Ši sporto klubų grupė dabar yra mano pagrindinės tezės įrodymas: Konkurencingiausios kito dešimtmečio įmonės nebus tos, kurios turės daugiausiai darbuotojų; tai bus tos, kurios turės geriausiai integruotą logiką.
Jei vis dar mokate „žmogiškąjį mokestį“ už pasikartojantį administravimą, jūs ne tik prarandate pinigus – prarandate laiką, kurio jums reikia verslo auginimui. Įrankiai jau čia. Logika aiški. Trūksta tik jūsų sprendimo žengti pirmyn.
Pasiruošę pamatyti, kur yra jūsų „administracinis nuotėkis“? Peržiūrėkime jūsų skaičius.