Praėjusią savaitę analizavau vieno išskirtinio sporto klubo pelno ir nuostolių ataskaitą, kuri, tiesą sakant, skendo savo pačios sėkmėje. Jie turėjo 800 narių, pilną užsiėmimų tvarkaraštį ir įkūrėją, kuri trejus metus nebuvo tinkamai išsimiegojusi. Peržvelgus skaičius, tapo aišku, kad problema buvo ne produktas, o pridėtinės išlaidos. Jų kelionė į DI įgyvendinimą mažajam verslui prasidėjo ne todėl, kad jie norėjo būti „technologiškai pažangūs“, o todėl, kad buvo prie perdegimo ribos.
Kaip ir daugelis vietinių verslų, jie buvo įstrigę pasenusiame personalo valdymo modelyje. Jie turėjo tris pilnu etatu dirbančius administracijos darbuotojus, kurie tvarkė viską – nuo el. laiškų „kur mano prisijungimo duomenys?“ iki vėluojančių narystės mokesčių išieškojimo. Kai baigėme pertvarkyti jų operacijas pasitelkdami DI, jie sumažino personalo išlaidas 40 %, kartu iš tikrųjų pagerindami narių patirtį. Štai kaip tiksliai mes tai padarėme.
Aukšta „žmogiškojo prisilietimo“ administravimo kaina
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Dauguma mažojo verslo savininkų man sako, kad jiems reikia daugiau darbuotojų, kad galėtų augti. Aš jiems paprastai sakau, kad reikia mažiau. Sporto klubų industrija pagarsėjusi mažomis maržomis ir didele klientų kaita, o tradicinis atsakas yra bandymas spręsti problemas samdant vis daugiau žmonių. Pasamdote administratorių, kad šis sveikintųsi su lankytojais, tačiau 90 % jo laiko iš tikrųjų sugaištama mažos vertės duomenų įvedimui ir administravimui.
Šiuo atveju sporto klubas kas mėnesį išleisdavo beveik £7,000 ($9,000) vien tik verslo vykdymo „trukdžiams“. Tai apėmė rankinį naujų narių priėmimą, treniruočių perregistravimą telefonu ir patį nemaloniausią darbą iš visų: nepavykusių mokėjimų išieškojimą. Nustatėme, kad tai nebuvo „žmogiškos“ užduotys – tai buvo loginės problemos. Peržiūrėkite mūsų sporto klubo personalo išlaidų taupymo vadovą, kad suprastumėte, kodėl tai yra pirmoji sritis, į kurią mes visada atkreipiame dėmesį.
1 žingsnis: „Sveikinimo“ patirties automatizavimas
Anksčiau, kai užsiregistruodavo naujas narys, administracijos darbuotojas turėjo rankiniu būdu patikrinti jų pasirašytą atsisakymą nuo pretenzijų, sukurti programėlės profilį ir išsiųsti „Sveikinimo“ seką. Tai užtrukdavo apie 20 minučių aktyvaus darbo vienam nariui. Per mėnesį užsiregistruojant 50 naujų narių, tai sudaro beveik 17 valandų pasikartojančio darbo.
Įdiegėme DI agentą, kuris aktyvuojamas tą pačią akimirką, kai atliekamas mokėjimas. Tai nėra tik paprastas automatinis atsakiklis. Šis DI:
- Naudodamas OCR technologiją, skenuoja pasirašytą dokumentą, ieškodamas trūkstamų parašų.
- Personalizuoja sveikinimo vaizdo įrašą pagal nario nurodytus sporto tikslus.
- Patikrina nario darbotvarkę su užsiėmimų prieinamumu ir pasiūlo pirmąsias tris sesijas.
Kol narys ateina pro duris pirmajai treniruotei, „administravimas“ jau yra baigtas. Registratūroje dirbantys žmonės dabar gali susikoncentruoti į tikrą pasisveikinimą su asmeniu, o ne į žiūrėjimą į ekraną.
2 žingsnis: Dialoginis tvarkaraščių sudarymas
Vienas didžiausių komandos laiko švaistytojų buvo „WhatsApp šokis“. Nariai rašydavo į verslo numerį, prašydami perkelti treniruotę arba patikrinti, ar užregistruotas jų draugas. Darbuotojai kasdien valandų valandas praleisdavo atsakinėdami į šias žinutes.
Mes tai pakeitėme pritaikytu DI pokalbių robotu, apmokytu pagal specifinį sporto klubo tvarkaraštį ir taisykles. Jis akimirksniu apdoroja 95 % šių užklausų, 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Jis ne tik rezervuoja vietą, bet ir supranta kontekstą. Jei narys sako: „Vėluoju į 18 val. treniruotę, ar galite mane perkelti į 19 val.?“, DI patikrina užimtumą, perkelia rezervaciją ir per kelias sekundes išsiunčia patvirtinimą. Vien šis žingsnis leido sporto klubui piko valandomis registratūroje vietoj dviejų žmonių palikti tik vieną. Kaip šie pokyčiai veikia galutinį rezultatą, galite pamatyti mūsų sporto industrijos sutaupymų apžvalgoje.
3 žingsnis: Tylusis pelno žudikas – nepavykusių mokėjimų susigrąžinimas
Jei valdote prenumeratos pagrindu veikiantį verslą, žinote, koks skausmingas yra nepavykęs mokėjimas kredito kortele. Kortelių galiojimo laikas baigiasi, bankai siunčia įspėjimus apie sukčiavimą, o žmonės pamiršta atnaujinti savo duomenis. Dauguma sporto klubų tai ignoruoja (ir praranda pajamas) arba prašo darbuotojų skambinti klientui, o tai sukelia nepatogumų visiems.
Įdiegėme DI pagrįstą mokėjimų raginimo sistemą. Vietoj bendrinio el. laiško apie nepavykusį mokėjimą, kuris dažnai ignoruojamas, DI naudoja natūralią kalbą susisiekti SMS žinute. Jis pripažįsta situaciją, pasiūlo vieno spustelėjimo atnaujinimo nuorodą ir netgi atsako į klausimus apie atsiskaitymo ciklą.
Svarbiausia, kad jis žino, kada susisiekti, remdamasis nario aktyvumo modeliais. Susigrąžinimo rodiklis per pirmuosius du mėnesius šoktelėjo nuo 45 % iki 82 %. Žvelgiant į mokėjimų apdorojimo išlaidas, tikroji kaina yra ne tik mokestis, bet ir prarastos pajamos dėl neefektyvaus susigrąžinimo. Šis sporto klubas vidutiniškai susigrąžino £1,200 ($1,500) per mėnesį, kurie anksčiau tiesiog išnykdavo.
Rezultatai: lieknesnis ir atsparesnis verslas
Po 90 dienų šio DI įgyvendinimo rezultatai buvo neginčijami:
- Personalo išlaidos sumažėjo 40 %: Sporto klubas perėjo nuo trijų pilno etato administracijos pozicijų prie vieno „Narių patirties vadovo“. Kiti du darbuotojai nebuvo tiesiog „atleisti“ – vienas perėjo į aukštos vertės trenerio pareigas, o kitas išėjo natūraliai ir nebuvo pakeistas nauju.
- Nulinis delsimo laikas: Nariai gauna atsakymus 2 valandą nakties sekmadienį, o ne 9 valandą ryto pirmadienį.
- Savininkės laisvė: Įkūrėja dabar skiria savo laiką rinkodarai ir bendruomenės kūrimui, o ne slaptažodžių atkūrimui ir £40 narystės mokesčių išieškojimui.
Mano išvada jums
Tai susiję ne tik su sporto klubais. Nesvarbu, ar vadovaujate advokatų kontorai, santechnikos įmonei ar skaitmeninei agentūrai, tikriausiai turite „paveldėtus“ procesus, kurie mažina jūsų maržas. Jūs mokate už žmonių laiką, kad jie darytų tai, ką DI gali padaryti geriau, greičiau ir už dalį kainos.
Mano klausimas jums yra toks: jei šiandien pradėtumėte savo verslą žinodami, ką gali DI, ar vis tiek samdytumėte žmogų tai funkcijai atlikti? Jei atsakymas yra „ne“, laikas pradėti savo transformaciją.
Jūsų verslo veiksmų planas:
- Atlikite gautų laiškų auditą: Kokie yra 5 pagrindiniai klausimai, į kuriuos jūsų darbuotojai atsako kiekvieną dieną? Tai jūsų pirmasis DI botas.
- Suplanuokite „Naujo kliento“ kelionę: Kur žmogus turi rankiniu būdu perkelti duomenis? Tai jūsų pirmoji automatizacija.
- Kritiškai įvertinkite „tik žmonėms“ skirtas užduotis: Ar jos tikrai žmogiškos, ar tiesiog įprastos?
DI nėra čia tam, kad pakeistų jūsų verslo sielą; jis čia tam, kad pašalintų administravimą, kad siela turėtų erdvės kvėpuoti.