Olen veetnud tuhandeid tunde ettevõtete sisemisi töövõtteid uurides, alates kiiresti kasvavatest idufirmadest kuni väljakujunenud professionaalsete teenusepakkujateni. Praegu küsib iga omanik minult sama asja: „Penny, milline peaks meie VKE AI-strateegia sel aastal välja nägema?“
Nad ootavad, et annaksin neile nimekirja tööriistadest – uusima LLM-i turunduse jaoks, automatiseeritud agendi klienditoele või ennustava mudeli laovarude juhtimiseks. Kuid tavaliselt ütlen ma neile midagi, mida nad ei soovi kuulda: Teil ei ole AI-probleemi. Teil on selguse probleem.
Me oleme praegu tunnistajaks automatiseerimisärevuse paradoksi sünnile: ettevõtted, kes soovivad kõige meeleheitlikumalt AI-d kasutusele võtta, on sageli selleks kõige vähem ette valmistunud, sest nende siseprotsessid on segane võrgustik põhimõtetest „me oleme alati nii teinud“ ja „John teab, kuidas see käib“. Kui proovite AI-d kanda üle segadusele, on tulemuseks vaid kiirem ja kallim kaos.
Hallutsineeriv töövoog
Kui räägime AI „hallutsineerimisest“, mõtleme tavaliselt vestlusrobotit, kes mõtleb välja fakte. Kuid ärikontekstis toimuvad kõige ohtlikumad hallutsinatsioonid siis, kui proovite automatiseerida protsessi, mis pole tegelikult defineeritud. Ma nimetan seda hallutsineerivaks töövooks.
Kujutage ette, et soovite automatiseerida oma müügivihjete vastuvõttu. Ostate kalli AI-tööriista, ühendate selle oma CRM-iga ja ootate imet. Kuid kuna teie standardsed tööprotseduurid (SOP-id) on segased – võib-olla järgivad erinevad müügiesindajad erinevaid samme või on teie „kvalifitseeritud müügivihje“ definitsioon tunde põhine –, peab AI hakkama oletama. See hakkab saatma valesid järelkirju valedele inimestele valel ajal.
Selles stsenaariumis ei ole AI altvedajaks. Mootor on ummistunud. AI lihtsalt tõstab esile asjaolu, et teie alusloogika on katki. Enne kui kulutate ainsatki penni keerukale VKE AI-strateegiale, peate aktsepteerima valusat tõde: Te ei saa automatiseerida seda, mida te ei suuda defineerida.
Miks „AI-valmidus“ on dokumenteerimise küsimus
Enamik ettevõtete omanikke arvab, et AI-valmidus tähendab tipptasemel tehnoloogilist baasi. See ei ole nii. See tähendab ettevõtet, mis on funktsionaalselt kirjaoskaja.
Funktsionaalselt kirjaoskaja ettevõte on selline, kus iga põhiprotsess – alates arve kinnitamisest kuni kliendi vastuvõtmiseni – on dokumenteeritud nii kliinilise selgusega, et võõras (või algoritm) saaks seda täita.
Kui vaatan professionaalsete teenuste säästu, siis suurimad võidud ei tule kõige kallimatest AI-tööriistadest. Need tulevad ettevõtetelt, kes kulutasid kolm kuud oma SOP-ide halastamatule korrastamisele, enne kui puudutasid ainsatki koodirida. Nad muutsid „segase inimliku intuitsiooni“ „struktureeritud loogilisteks sammudeks“. Kui see on olemas, on AI juurutamine peaaegu tühine vaev.
Ummistuse hind: „kaose kordistaja“
Segased SOP-id toimivad kui „kaose kordistaja“. Manuaalses ettevõttes maksab segane protsess teile aega ja põhjustab ehk veidi töötajate frustratsiooni. AI-põhises ettevõttes suurendab segane protsess vigade määra eksponentsiaalselt.
Kui teie ettevõtte raamatupidaja kulud tõusevad taevasse vaatamata raamatupidamise „automatiseerimisele“, on see tõenäoliselt tingitud sellest, et AI kulutab 80% oma ajast andmete klapitadamisele, mis sisestati algusest peale ebakonjektiivselt. Te maksate AI-le selle eest, et see üritaks lahendada puslet, mille kujundamist te pole isegi lõpetanud.
Seetõttu soovitan inimestel sageli vaadata Penny vs ärikonsultant võrdlust. Traditsiooniline konsultant võib esitada teile £20,000 arve „strateegia optimeerimise“ eest. Ma eelistaksin, et kulutaksite £29 mõistmaks, et teie strateegia on korras, kuid teie juhised on rämps. Üks on maineprojekt, teine on kasumi tekitaja.
Protsess-esimesena protokoll
Kaosest AI-põhise efektiivsuseni jõudmiseks soovitan raamistikku, mida nimetan protsess-esimesena protokolliks. See koosneb kolmest kohustuslikust etapist:
- Väljavõtmine: Saage protsess „eksperdi“ peast kätte. Kui ülesanne nõuab igal sammul „intuitsiooni“ või „hinnangut“, ei ole see veel protsess – see on kunstivorm. Kunsti ei saa automatiseerida.
- Karsimine: Enamik SOP-e on koormatud sammudega, mis eksisteerivad vaid mõne 2014. aasta tarkvarapiirangu tõttu. Enne automatiseerimist kustutage liigne. Kui inimene ei peaks seda tegema, siis miks peaks seda tegema AI?
- Standardiseerimine: Igal väljundil peab olema binaarne edukuse definitsioon. „Klient on rahul“ ei ole mõõdik. „Leping on allkirjastatud ja üles laaditud kausta X“ on mõõdik.
Alles pärast nende kolme sammu lõpetamist peaksite üldse mõtlema tööriistadele.
Operatsioonide 90/10 reegel
Olen täheldanud sadade ettevõtete puhul mustrit, mida nimetan 90/10 reegliks. Kui puhastate protsessi ja rakendate AI-d, suudab AI tavaliselt hallata umbes 90% raskest tööst. Ülejäänud 10% on koht, kus peitub inimlik eelis – empaatia, keeruline eetika ja kõrgetasemeline strateegia.
Viga, mida enamik VKE-sid teeb, on püüe luua strateegiat, mis automatiseerib 100%. Nad ebaõnnestuvad, sest see 10% on liiga segane, et seda kodeerida. Keskendudes 90%-le – korduvale, loogikapõhisele tuumale – vabastate oma meeskonna tegema tööd, mida AI ei suuda puudutada.
Teie tegelik konkurentsieelis
Järgmise kahe aasta jooksul muutuvad AI-tööriistad igapäevaseks tarbekaubaks. Kõikidel teie konkurentidel on juurdepääs samadele LLM-idele ja agentidele, mis teilgi. Tööriistad ei ole eristajaks.
Eristajaks saab olema protsesside korrektsus. Ettevõte, millel on kõige puhtamad, loogilisemad ja paremini dokumenteeritud operatsioonid, suudab uusi AI-võimekusi juurutada 10 korda kiiremini kui ettevõte, mis toetub endiselt segasele loogikale.
Teie VKE AI-strateegia ei tohiks alata ChatGPT tellimusega. See peaks algama tühja dokumendi ja lihtsa küsimusega: Kui ma homme kaoksin, kas masin suudaks neid juhiseid järgides ettevõtet töös hoida?
Kui vastus on ei, siis teil ei ole AI-strateegiat. Teil on ummistus. Ja on aeg see eemaldada.