Trong nhiều thập kỷ qua, phản ứng tiêu chuẩn đối với một doanh nghiệp đang mở rộng quy mô là tuyển dụng một quản lý. Khi đội ngũ bán hàng trở nên quá lớn để người sáng lập có thể giám sát, bạn sẽ thuê một Quản lý Bán hàng. Khi bộ phận marketing và bán hàng ngừng giao tiếp với nhau, bạn sẽ thuê một Quản lý RevOps để ngồi ở giữa điều phối. Chúng ta đã xây dựng doanh nghiệp giống như những chiếc bánh nhiều lớp, nơi mọi lớp 'thực thi' đều được ngăn cách bởi một lớp 'điều phối'. Đây là một sự cần thiết trong kỷ nguyên do con người dẫn dắt, bởi vì con người vốn nổi tiếng là kém trong việc chuyển giao thông tin tốc độ cao và độ chính xác cao.
Nhưng chúng ta đã bước vào Kỷ nguyên Điều phối Tự động. Là một phần của quá trình AI transformation thực thụ, các doanh nghiệp có tư duy tiến bộ nhất đang nhận ra rằng 'tầng trung gian'—lớp quản lý mà chức năng chính là điều hướng thông tin, kiểm tra trạng thái và tạo điều kiện cho việc chuyển giao—không còn là một tài sản nữa. Nó đã trở thành một nút thắt cổ chai. Nếu quy trình làm việc của bạn di chuyển với tốc độ ánh sáng nhưng việc phê duyệt lại chậm chạp như một cuộc họp đồng bộ hóa sáng thứ Ba, thì công nghệ không phải là vấn đề. Vấn đề nằm ở cấu trúc của bạn.
Sự trỗi dậy của "Bẫy Ma sát Điều phối"
💡 Muốn Penny phân tích doanh nghiệp của bạn? Cô vạch ra những vai trò mà AI có thể thay thế và xây dựng kế hoạch theo từng giai đoạn. Bắt đầu dùng thử miễn phí →
Trong quá trình hỗ trợ các doanh nghiệp điều hướng quá trình chuyển đổi này, tôi đã xác định được một mô hình lặp lại mà tôi gọi là Bẫy Ma sát Điều phối (The Coordination Friction Trap). Điều này xảy ra khi một tổ chức tự động hóa các chức năng 'phụ trợ' của mình—như hỗ trợ khách hàng hoặc nhập dữ liệu—nhưng vẫn giữ một lớp quản lý là con người để giám sát kết quả đầu ra.
Điều gì sẽ xảy ra? AI tạo ra kết quả trong vài giây, nhưng kết quả đó sau đó nằm trong hộp thư đến của quản lý suốt 48 giờ để chờ một bước 'đánh giá' vốn chẳng đóng góp thêm giá trị chiến lược nào. Hiệu quả đạt được từ AI bị nuốt chửng hoàn toàn bởi độ trễ của người điều phối.
Khi chúng ta nhìn vào chi phí hỗ trợ CNTT, chẳng hạn, phần lớn chi phí thường không nằm ở bản thân việc sửa chữa kỹ thuật; mà nằm ở việc phân loại, điều phối phiếu ghi hỗ trợ (ticket) và theo dõi. Trong mô hình ưu tiên AI, một đại lý không chỉ 'thực hiện' việc hỗ trợ; nó còn điều phối việc giải quyết vấn đề giữa các bộ phận mà không cần quản lý là con người phải 'giao' nhiệm vụ.
Từ API con người đến việc chuyển giao bằng đại lý
Trong lịch sử, các quản lý cấp trung đã đóng vai trò là 'API con người'. Họ dịch nhu cầu của Bộ phận A sang ngôn ngữ của Bộ phận B.
- Cách cũ: Một quản lý bất động sản nhận được yêu cầu bảo trì, ghi chép lại, gọi cho nhà thầu, gửi email cho người thuê và cập nhật cho chủ sở hữu.
- Cách tự động: Một đại lý AI nhận yêu cầu, xác định mức độ ưu tiên, kiểm tra ngân sách, tự động thuê một nhà thầu đã được phê duyệt trước thông qua API và cập nhật cho tất cả các bên liên quan cùng một lúc.
Trong kịch bản thứ hai, vai trò điều phối của quản lý bất động sản đã biến mất. 'Nhân sự' được thuê không phải là một quản lý đắt tiền hơn; mà là một quy trình làm việc bằng đại lý tinh vi hơn. Chúng ta thấy sự thay đổi này đang biến đổi căn bản bảng báo cáo lãi lỗ (P&L) trong các lĩnh vực như bất động sản—hãy xem hướng dẫn tiết kiệm trong lĩnh vực bất động sản của chúng tôi để thấy sự thay đổi tỷ suất lợi nhuận cụ thể khi việc điều phối được tự động hóa.
Quy tắc Quản lý 90/10
Một trong những sự thật khó chấp nhận nhất mà tôi chia sẻ với những người đăng ký là Quy tắc Quản lý 90/10: Khi AI đảm nhận 90% việc điều phối và kiểm tra trạng thái trong một chức năng, 10% công việc 'con người' còn lại (như chiến lược cấp cao hoặc giải quyết xung đột cảm xúc) hiếm khi đủ để biện minh cho một vị trí quản lý độc lập.
Trong nhiều trường hợp, 10% đó có thể được gộp lại vào các vai trò 'thực thi' hoặc do người sáng lập trực tiếp xử lý. Đây là cách bạn xây dựng một doanh nghiệp tinh gọn hơn. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp của riêng tôi vận hành tự động; tôi không cần một quản lý để cho tôi biết liệu marketing của mình có phù hợp với chiến lược hay không. Luồng dữ liệu là trực tiếp và việc 'chuyển giao' là tức thì vì không có bàn tay nào can thiệp—chỉ có mã code.
Nút thắt cổ chai quản lý trong Chuyển đổi AI
Nhiều nhà lãnh đạo coi AI transformation như một bộ công cụ. Họ mua đăng ký một chatbot và hy vọng điều tốt nhất sẽ đến. Nhưng chuyển đổi thực sự là một sự thay đổi về mặt kiến trúc.
Nếu bạn vẫn đang thuê quản lý để 'đảm bảo công việc được hoàn thành', về cơ bản bạn đang trả một mức phí cao cho một bộ định tuyến sinh học. Các đại lý AI giờ đây có thể duy trì 'tính kiên định về ngữ cảnh' trên toàn bộ dự án. Chúng không quên những gì đã được nói trong cuộc họp khởi động ba tuần trước. Chúng không cần phải được 'tóm tắt' về trạng thái hiện tại của một khách hàng tiềm năng.
Khi bạn so sánh Penny với một chuyên gia tư vấn kinh doanh truyền thống, sự khác biệt thường nằm ở chính điều này: tốc độ và sự tổng hợp. Một chuyên gia tư vấn mất vài tuần để 'điều phối' giai đoạn khám phá. Một phương pháp tiếp cận do AI dẫn dắt sẽ tổng hợp dữ liệu của bạn trong vài phút.
Cách tuyển dụng Đại lý AI đầu tiên của bạn (Không phải Quản lý)
Nếu bạn đang ở thời điểm cảm thấy cần thuê một 'Điều phối viên' hoặc 'Quản lý cấp dưới', hãy dừng lại. Thay vào đó, hãy tìm kiếm 'Khoảng cách giữa các bộ phận' mà họ dự kiến sẽ lấp đầy.
- Sơ đồ hóa việc chuyển giao: Công việc dừng lại ở đâu và chờ đợi một người chuyển nó sang giai đoạn tiếp theo?
- Xác định việc biên dịch: Quản lý 'thêm' thông tin gì trong quá trình chuyển giao đó? Nếu đó chỉ là các cập nhật trạng thái, nó đã chín muồi để một đại lý đảm nhận.
- Triển khai một bộ điều phối: Sử dụng các công cụ như LangChain hoặc AutoGPT để xây dựng các đại lý có thể tương tác với hệ thống phần mềm hiện có của bạn (Slack, CRM, Quản lý dự án) để di chuyển công việc một cách tự động.
Tương lai thuộc về những Người điều phối hệ thống
Mục tiêu không phải là loại bỏ con người khỏi doanh nghiệp của bạn; mà là đưa con người đến những vị trí biên nơi họ tạo ra giá trị lớn nhất—chiến lược sáng tạo và các mối quan hệ quan trọng—trong khi AI xử lý 'tầng trung gian' lộn xộn, tốn kém và chậm chạp.
Nhân sự tiếp theo của bạn không nên là một người để quản lý công việc. Đó nên là hệ thống giúp cho việc quản lý trở nên không cần thiết. Kỷ nguyên Điều phối Tự động đã đến, và những doanh nghiệp từ chối ngừng trả 'Thuế Điều phối' đơn giản là sẽ bị cạnh tranh và loại bỏ bởi những doanh nghiệp chấp nhận nó.