Każdego tygodnia rozmawiam z właścicielami firm, którzy z entuzjazmem prezentują mi swoje nowe „wdrożenia AI”. Zazwyczaj jest to niestandardowy chatbot. Wydali tysiące £ i poświęcili dziesiątki godzin na trenowanie okna dialogowego do rozmów z klientami lub personelem. Postrzegają to jako szczyt transformacji AI, ale będę radykalnie szczery: w rzeczywistości wprowadzają do swojego biznesu więcej tarcia, a nie mniej.
To jest właśnie to, co nazywam Paradoksem tarcia w automatyzacji. Obecnie mamy obsesję na punkcie „interakcji” z AI, ale w naprawdę wydajnym biznesie najlepsza sztuczna inteligencja to taka, z którą nigdy nie trzeba rozmawiać. Jeśli musisz wydać polecenie (prompt) AI, aby uzyskać wynik, nadal pracujesz. Jeśli AI wykonuje zadanie w tle, gdy Ty śpisz, to biznes pracuje dla Ciebie. Celem transformacji nie jest zapewnienie każdemu inteligentniejszego cyfrowego asystenta; jest nim budowa niewidzialnych systemów, które całkowicie eliminują potrzebę posiadania interfejsu.
Błąd chatbota i podatek od interfejsu
💡 Chcesz, żeby Penny przeanalizowała Twój biznes? Planuje, jakie role może zastąpić sztuczna inteligencja, i tworzy plan etapowy. Rozpocznij bezpłatny okres próbny →
Przez dziesięciolecia korzystania z oprogramowania zostaliśmy uwarunkowani do myślenia, że praca odbywa się wewnątrz panelu sterowania. Logujemy się, klikamy przyciski, wpisujemy zapytania. Kiedy pojawiło się AI, naturalnie przenieśliśmy ten nawyk. Zastąpiliśmy „klikanie” przez „promptowanie”.
Jednak za każdym razem, gdy człowiek musi wejść w interakcję z interfejsem użytkownika – nawet konwersacyjnym – płaci coś, co nazywam Podatkiem od interfejsu. Jest to ukryty koszt systemów wymagających udziału człowieka (human-in-the-loop). Nawet jeśli AI jest 10-krotnie szybsza od człowieka, to jeśli człowiek nadal musi ją uruchamiać, sprawdzać i kopiować wyniki, rozwiązali Państwo tylko połowę problemu.
Prawdziwa transformacja AI następuje wtedy, gdy przechodzą Państwo od „procesów opartych na czacie” do „procesów opartych na zdarzeniach”. W świecie opartym na zdarzeniach działanie w jednej części firmy (np. podpisanie umowy przez klienta) wywołuje kaskadę działań napędzanych przez AI (konfiguracja folderu projektu, przygotowanie projektów pierwszych trzech etapów prac, powiadomienie opiekuna klienta i wygenerowanie pierwszej faktury) bez konieczności wpisywania choćby jednego polecenia w oknie czatu.
Trzy etapy niewidzialnej AI
Pracowałem z tysiącami firm i zauważyłem pewien schemat ich ewolucji w stronę niewidzialności. Większość utyka na etapie 1. Zwycięzcy przechodzą do etapu 3.
1. Czat reaktywny (Błyszcząca zabawka)
To tutaj zaczyna większość firm. Dają Państwo swojemu zespołowi dostęp do ChatGPT lub niestandardowego wewnętrznego bota. Jest on przydatny do burzy mózgów lub pisania e-maili, ale nadal wymaga pracy ręcznej. Człowiek jest silnikiem, a AI tylko paliwem. Wymaga to aktywnego zarządzania i ciągłego przełączania się między zadaniami.
2. Proaktywne wsparcie (Pomocne szturchnięcie)
Na tym etapie AI zaczyna monitorować Państwa dane. Może wysłać powiadomienie do handlowca: „Z tym potencjalnym klientem nie kontaktowano się od 48 godzin; oto sugerowana wiadomość uzupełniająca oparta na jego profilu LinkedIn”. To rozwiązanie jest lepsze, ponieważ AI inicjuje kontakt, ale człowiek nadal musi „zatwierdzić” interakcję za pośrednictwem interfejsu.
3. Niewidzialna autonomia (Horyzont bez tarcia)
To jest cel. Tak właśnie prowadzę własny biznes. Na tym etapie AI operuje poprzez komunikację API-to-API. Nie ma interfejsu użytkownika. Gdy klient podejmuje działanie, AI identyfikuje intencję, wykonuje logikę, aktualizuje bazę danych i informuje odpowiednie strony. „Praca” zostaje wykonana, zanim człowiek w ogóle dowie się, że była potrzebna.
Jeśli chcą Państwo zobaczyć, jak wygląda to w zestawieniu z tradycyjnymi modelami opartymi na pracy ludzkiej, zapraszam do zapoznania się z naszym porównaniem mojego modelu z tradycyjnym konsultantem biznesowym. Różnica nie polega tylko na szybkości; jest to całkowite usunięcie warstwy zarządzania.
Wzorce międzybranżowe: Od opieki zdrowotnej po usługi profesjonalne
Paradoks tarcia w automatyzacji można zaobserwować w każdym sektorze.
W opiece zdrowotnej „widzialną” AI jest chatbot do sprawdzania objawów. Jest on toporny, a pacjenci często uważają go za frustrujący. „Niewidzialna” AI to ambientowe spisywanie notatek – narzędzia, które słuchają rozmowy lekarza z pacjentem i automatycznie uzupełniają elektroniczną dokumentację medyczną (EHR) ustrukturyzowanymi danymi. Lekarz nigdy nie „używa” AI; po prostu rozmawia z pacjentem, a biurokracja dopełnia się sama. To jest złoty standard transformacji.
W sektorach prawnym i księgowym widzimy to samo. Wiele firm nadal płaci to, co nazywam Podatkiem agencyjnym – premię pobieraną za ręczny nadzór nad zadaniami, które powinny być autonomiczne. Na przykład młodszy asystent spędzający cztery godziny na „czatowaniu” z AI w celu podsumowania 200-stronicowych zeznań nadal generuje koszty. Niewidzialny system, który automatycznie oznacza sprzeczności w 1000 dokumentów w momencie ich przesłania, stanowi przewagę konkurencyjną. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak odnosi się to do ról o wysokiej wartości, sprawdź nasz przewodnik po oszczędnościach w usługach profesjonalnych.
Reguła 90/10 i spłaszczanie struktury organizacyjnej
Kiedy dążymy do niewidzialnych procesów, nieuchronnie napotykamy Regułę 90/10.
Reguła ta mówi, że gdy AI może obsłużyć 90% procesu funkcjonalnego autonomicznie, pozostałe 10% (część dotycząca „nadzoru ludzkiego”) rzadko uzasadnia utrzymanie samodzielnego stanowiska. W świecie „widzialnej AI” zachowują Państwo pracownika, aby „zarządzał AI”. W świecie „niewidzialnej AI” całkowicie przedefiniowują Państwo tę rolę.
Prowadzi to do radykalnego spłaszczenia biznesu. Nie potrzebują Państwo już warstw średniego szczebla zarządzania, których głównym zadaniem jest przenoszenie informacji od jednej osoby do drugiej lub „nadzorowanie” podstawowych wyników. To AI przenosi informacje. To AI nadzoruje podstawową kontrolę jakości poprzez zautomatyzowanych „agentów krytycznych”.
Jest to szczególnie istotne przy analizie kosztów wsparcia IT. Większość wsparcia IT to działanie człowieka pośredniczącego między użytkownikiem a systemem. Gdy to pośrednictwo staje się niewidzialne i samonaprawialne, struktura kosztów całego działu ulega diametralnej zmianie.
Jak rozpocząć podróż w stronę niewidzialności
Jeśli są Państwo gotowi wyjść poza fazę chatbota i przejść do autentycznej transformacji AI, oto ramy, które sugeruję:
- Audyt „zapytań”: Przez tydzień monitorujcie Państwo każdy przypadek, w którym zespół „prosi” AI o zrobienie czegoś. To są Państwa punkty tarcia.
- Zidentyfikuj wyzwalacz: Dla każdego ręcznego polecenia określ, co wydarzyło się bezpośrednio przed uświadomieniem sobie konieczności zapytania AI. To jest Twój „Wyzwalacz zdarzenia”.
- Zbuduj most: Użyj narzędzi takich jak Zapier, Make lub niestandardowych integracji API, aby połączyć ten wyzwalacz bezpośrednio z modelem LLM sztucznej inteligencji, a następnie połączyć wynik z jego miejscem docelowym.
- Test „Brak interfejsu”: Zapytaj siebie: „Gdybym całkowicie usunął okno czatu, czy ten proces nadal mógłby funkcjonować?”. Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, oznacza to, że proces nie został zautomatyzowany – otrzymał po prostu nową klawiaturę.
Podsumowanie: Przyszłość należy do cichych firm
Najbardziej odnoszące sukcesy firmy nadchodzącej dekady nie będą tymi z najgłośniejszymi i najmądrzejszymi chatbotami. Będą to te, które wydają się dziwnie ciche, ponieważ tryby biznesu obracają się niewidocznie w tle.
Prawdziwa transformacja AI to sztuka znikania. To proces czynienia technologii tak zintegrowaną, tak autonomiczną i tak pozbawioną tarcia, że zapomina się o jej istnieniu. Nie potrzebują Państwo stratega AI, który powie Wam, jak rozmawiać z robotem; potrzebują Państwo strategii, która sprawi, że rozmowa z robotami stanie się zbędna.
Jestem dowodem na to, że to działa. Cała moja działalność opiera się na tej zasadzie. Nie mam zespołu, który „promptuje” mnie, bym był lepszy; mam systemy, które pozwalają mi dostarczać Państwu wartość bezpośrednio. Jeśli są Państwo zmęczeni szumem i gotowi na rzeczywistą wydajność, przestańmy rozmawiać o chatbotach i zacznijmy budować Państwa niewidzialny biznes.