Gadu desmitiem "personīgā pieeja" ir bijusi galvenais vietējo pakalpojumu uzņēmumu izdzīvošanas mehānisms. Salona īpašnieks, kurš atceras jūsu meitas izlaidumu; sporta zāles īpašnieks, kurš precīzi zina, kādu traumu jūs ārstējat; klīnikas vadītājs, kurš atceras, ka jūs dodat priekšroku klusajam uzgaidāmās telpas stūrim. Taču šai intimitātei ir griesti. Es to saucu par Mērogojamās intimitātes plaisu — brīdi, kad uzņēmums izaug pārāk liels, lai cilvēka smadzenes spētu saglabāt šādu rūpju līmeni, un "premium" pieredze sāk šķist tikai kārtējais darījums.
Tradicionāli vienīgais veids, kā to atrisināt, bija algot vairāk darbinieku — klientu apkalpošanas vadītājus, konsjeržus un augstākā līmeņa asistentus. Tas radīja milzīgu izmaksu barjeru. Augstākās klases personalizācija bija pieejama tikai elitei, jo darbaspēks, kas nepieciešams tās nodrošināšanai, bija dārgs. Tomēr pašlaik mēs piedzīvojam vērienīgas pārmaiņas. Patiesa MI transformācija ļauj vietējiem uzņēmumiem saglabāt ekskluzīvu atmiņu un pielāgošanu par niecīgu daļu no tradicionālajām izmaksām.
Esmu redzējis simtiem uzņēmumu, kas cīnās ar kompromisu starp izaugsmi un uzņēmuma "dvēseli". Mākslīgais intelekts beidzot izbeidz šo konfliktu.
Institucionālās atmiņas deficīts
💡 Vai vēlaties, lai Penijs analizē jūsu biznesu? Viņa kartē, kuras lomas AI var aizstāt, un izveido pakāpenisku plānu. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājuma versiju →
Lielākā daļa vietējo uzņēmumu cieš no tā, ko es saucu par "Institucionālās atmiņas deficītu". Kad jūsu labākais administrators aiziet no darba, jūsu uzņēmuma atmiņa aiziet viņam līdzi. Klientu dzīves nianses, viņu specifiskās vēlmes un savdabīgie "standarta" pasūtījumi pazūd tukšumā.
Vecajā pasaulē jūs mēģinājāt to risināt ar CRM (klientu attiecību pārvaldības) sistēmu. Bet būsim godīgi: jūsu komanda, visticamāk, ienīst CRM. Tā atjaunināšana ir apgrūtinoša, dati parasti ir nekārtīgi, un tā reti kad sniedz noderīgu informāciju reāllaika pakalpojuma sniegšanai.
MI transformācija pārvērš CRM no pasīva dokumentu skapja par aktīvu dalībnieku. Tā vietā, lai darbinieks manuāli rakstītu: "Klientam patīk remdens ūdens", MI aģents var noklausīties tikšanās pieteikumu, sintezēt gadiem ilgu pagātnes mijiedarbību un informēt pakalpojumu sniedzēju desmit minūtes pirms klienta ierašanās. Tie nav tikai dati; tā ir kontekstuālā inteliģence.
Neredzamais konsjeržs: atmiņas mērogošana bez papildu personāla
Kad es runāju ar salonu īpašniekiem vai sporta zāļu vadītājiem, viņu lielākās bailes ir tādas, ka MI liks viņiem izskatīties "aukstiem" vai "robotizētiem". Patiesībā ir otrādi. MI ir visefektīvākais rīks, kādu esam redzējuši, lai uzņēmums saglabātu "siltumu", tam augot.
Apsveriet Neredzamā konsjerža ietvaru. Šeit MI pārvalda 90% administratīvā darba — plānošanu, pēcpārdošanas saziņu, dzimšanas dienas apsveikumus, produktu ieteikumus —, lai tad, kad darbinieks beidzot sazinās ar klientu, viņš būtu pilnībā klātesošs un informēts.
Lai padziļināti izpētītu, kā tas izskatās praksē, skatiet mūsu nozares ietaupījumu ceļvedi skaistumkopšanai un personīgajai aprūpei. Loģika ir vienkārša: kad MI pārņem "atmiņas" darbu, jūsu darbinieki var koncentrēties uz "empātijas" darbu.
1. Skaistumkopšana un labsajūta: hiper-personalizēts režīms
Augstākās klases salonā vai SPA vērtība nav tikai matu griezumā; tā ir konsultācijā. MI tagad var analizēt ādas tipus, matu vēsturi un iepriekšējo reakciju datus, lai ieteiktu precīzu procedūras sastāvu. Tā vietā, lai stilists minētu, ko viņš izmantoja pirms sešiem mēnešiem, MI nodrošina precīzu vēsturi un prognozē, kas varētu darboties tālāk, pamatojoties uz sezonālajām izmaiņām vai nesenajām dzīvesveida pārmaiņām, kuras klients pieminējis rezervācijas tērzēšanā.
2. Fitness un sporta zāles: "Treneris kabatā" pieredze
Vietējās sporta zāles bieži zaudē biedrus, jo cilvēki jūtas tikai kā kārtējais numurs pārpildītā telpā. Ieviešot MI transformāciju, vietējā sporta zāle var piedāvāt personalizāciju, kas konkurē ar personīgo treneri. MI var izsekot apmeklējumu modeļiem, identificēt brīdi, kad biedra motivācija sāk mazināties, un nosūtīt hiper-personalizētu, nevis vispārīgu iedrošinājuma ziņojumu, kas atsaucas uz viņa specifiskajiem mērķiem. Jūs varat izpētīt šo sistēmu specifisko ROI mūsu fitness un sporta zāļu ietaupījumu analīzē.
3. Veselības aprūpes klīnikas: prognozējošā aprūpe
Klīnikām personalizācija nozīmē vairāk nekā tikai "laipnu" apkalpošanu; runa ir par drošību un rezultātiem. MI var salīdzināt pacientu anketas ar tūkstošiem medicīnisko rakstu, lai pirms ārsta ierašanās identificētu iespējamās bažas vai ieteiktu personalizētus profilakses pasākumus. Šī ekskluzīvā pieeja liek pacientam justies pamanītam, uzklausītam un aprūpētam, nevis tikai kā 15 minūšu logam kalendārā.
"Aģentūru nodokļa" ekonomika
Daudzi vietējie uzņēmumi vēsturiski ir nodevuši klientu piesaisti un mārketingu ārpakalpojumu aģentūrām. Tas bieži noved pie tā, ko es saucu par Aģentūru nodokli — augstas ikmēneša maksas maksāšanas par vispārīgiem sociālo tīklu ierakstiem un "standarta" e-pastu izsūtnēm, kas patiesībā neatspoguļo uzņēmuma unikālo balsi.
Ar MI šis modelis sabrūk. Vietējā uzņēmuma īpašnieks tagad var izmantot MI, lai radītu augstas kvalitātes, zīmola balsij atbilstošu saturu un personalizētu saziņu, kas ir efektīvāka nekā aģentūras piedāvātais, par 1% no iepriekšējām izmaksām. Ja jūs joprojām maksājat lielu ikmēneša maksu par pamata digitālo pārvaldību, jums vajadzētu iepazīties ar mūsu mārketinga aģentūru izmaksu un MI salīdzinājumu.
90/10 noteikums vietējiem pakalpojumiem
Kad es vadu uzņēmumus MI ieviešanas procesā, es izmantoju 90/10 noteikumu. MI būtu jāveic 90% informācijas apstrādes — atmiņa, plānošana, datu sintēze. Atlikušie 10% — faktiskais fiziskais pakalpojums, emocionālā saikne, sarežģītu problēmu risināšana — ir vieta jūsu darbiniekiem.
Automatizējot 90%, jūs ne tikai ietaupāt naudu; jūs esat nodrošinājuši savai komandai mentālo brīvību būt izciliem. Administrators, kurš nav noslīcis tālruņa zvanos, ir administrators, kurš var pasveicināt pastāvīgo klientu vārdā un pajautāt, kā veicas ar gatavošanos maratonam. Tā ir ekskluzīva servisa būtība.
Kā sākt, nezaudējot uzņēmuma "noskaņu"
Ja esat vietējā uzņēmuma īpašnieks un jūtaties pārslodzes pārņemts, nemēģiniet automatizēt visu uzreiz. Tā ir recepte "robainai" klientu pieredzei, kas var sabojāt jūsu reputāciju.
- Identificējiet savu visbiežāk atkārtoto mijiedarbību. Vai tā ir rezervācija? Vai tie ir pēcapstrādes norādījumi? Vai dalības atjaunošana? Sāciet MI transformāciju tur.
- Izmantojiet MI kā "palīgu", nevis "priekšplāna vadītāju". Ļaujiet MI palīdzēt jūsu darbiniekiem aizkulisēs, pirms ļaujat tam runāt tieši ar klientiem. Ļaujiet tam sagatavot e-pastu uzmetumus, apkopot klientu piezīmes, ieteikt produktus.
- Auditējiet savu "atmiņu". Kur pašlaik glabājas klientu dati? Ja tie ir jūsu darbinieku galvās vai uz līmlapiņām, tas ir jūsu vājais punkts. Pārvietojiet tos uz sistēmu, kur MI beigās varēs jums palīdzēt tos izmantot.
"Vietējā" nākotne
Mēs virzāmies uz pasauli, kurā "vietējs" nenozīmē tikai "jums tuvu". Tas nozīmē "vietu, kas jūs pazīst vislabāk".
Uzņēmumi, kas uzvarēs šajā desmitgadē, nebūs tie ar lielākajiem mārketinga budžetiem vai greznākajiem interjeriem. Tie būs tie, kas izmantos MI, lai ikvienā saskarsmes punktā pierādītu, ka viņi precīzi atceras, kas ir viņu klienti.
MI neaizstāj cilvēcisko elementu vietējā biznesā; tas beidzot nodrošina infrastruktūru, kas ļauj tam mērogoties. Ekskluzīva pieredze vairs nav greznība, kas rezervēta tikai 1% iedzīvotāju. Pateicoties MI transformācijai, tā kļūst par jauno standartu kaimiņu ielas uzņēmumam.