Kad lielākā daļa viesmīlības nozares vadītāju domā par MI, viņi iztēlojas neveiklu tērzēšanas robotu, kas nespēj paskaidrot izrakstīšanās laiku, vai trīcošu robotu, kas piegādā remdenu kruasānu uz 402. numuru. Tas ir tas, ko es saucu par Silīcija ekrāna slazdu — maldīgu uzskatu, ka MI vērtība slēpjas klienta tiešā mijiedarbībā ar to.
Patiesībā veiksmīgākie ieviešanas piemēri, ko esmu redzējis šajā nozarē, viesim ir pilnīgi neredzami. Digitālā laikmeta ironija ir tāda, ka, jo vairāk mēs izmantojam MI, lai veiktu "datu darbu", jo vairāk vietas mēs radām "cilvēka darbam". Ja jūs domājat, kā izmantot MI viesmīlībā, atbilde nav jūsu klientu apkalpošanas komandas aizstāšana ar ekrāniem; tā ir MI izmantošana, lai izvilinātu jūsu komandu no aizekrānu pasaules un atgrieztu to viesnīcas vestibilā.
Kāpēc viesmīlība ar prioritāti robotiem cieš neveiksmi
💡 Vai vēlaties, lai Penijs analizē jūsu biznesu? Viņa kartē, kuras lomas AI var aizstāt, un izveido pakāpenisku plānu. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājuma versiju →
Pēdējās desmitgades laikā viesmīlības nozare ir bijusi pārņemta ar digitālo pašapkalpošanos. Mēs esam mudinājuši viesus izmantot lietotnes, QR kodus un automatizētus kioskus. Lai gan tas izskatās efektīvi izklājlapās, tas ir radījis milzīgu Reģistratūras berzes plaisu. Katra minūte, ko viesis pavada, cīnoties ar neintuitīvu saskarni, ir minūte, kurā viņš jūtas vīlies jūsu zīmolā, nevis jūsu darbinieku aprūpēts.
Esmu analizējis tendences simtos pakalpojumu uzņēmumu, un dati ir skaidri: viesu apmierinātības rādītāji (NPS) nesasniedz augstāko punktu tad, kad tehnoloģija ir ātra; tie sasniedz maksimumu tad, kad tehnoloģija padara cilvēcisko mijiedarbību vieglu un dabisku. Kad izmantojat MI, lai sakārtotu sarežģīto administratīvo pusi, jūs iespējojat to, ko es saucu par Personīgā kontakta dividendi — izmērāmu lojalitātes un tēriņu pieaugumu, kas rodas, kad jūsu darbinieki ir atbrīvoti no datu ievades un var veltīt laiku patiesai viesmīlībai.
Kā izmantot MI viesmīlībā: Neredzamā sulaiņa stratēģija
MI mērķis viesnīcā vai restorānā nedrīkstētu būt saruna ar viesi, bet gan saruna par viesi ar jūsu personālu. Tā ir pāreja no "klientiem redzama MI" uz "Neredzamā sulaiņa MI". Šeit ir plāns, kā automatizēt loģistiku, lai jūs varētu paaugstināt pieredzes kvalitāti.
1. Padziļināta viesu profilēšana (sintēze, nevis tikai uzglabāšana)
Lielākajai daļai viesnīcu ir īpašuma pārvaldības sistēmas (PMS), kas ir pilnas ar datiem, kurus tās nekad neizmanto. Viņi zina, ka viesis X ir palicis trīs reizes, bet viņi nezina, ka viesis X vienmēr pasūta gāzētu ūdeni pulksten 22:00 un dod priekšroku numuram tālāk no lifta.
MI var apstrādāt nestrukturētus datus — piezīmes no iepriekšējām uzturēšanās reizēm, e-pastā minētās uztura preferences vai atsauksmes trešo pušu vietnēs — un sintezēt tos Personas momentuzņēmumā reģistratūras darbiniekam. Tā vietā, lai teiktu: "Lūdzu, parakstieties šeit", darbinieks var pateikt: "Laipni lūdzam atpakaļ, Smita kungs. Esmu parūpējies, lai jūsu numurā jūs gaidītu atdzesēts gāzēts ūdens, un mēs esam jūs izmitinājuši klusajā spārnā, kā parasti."
Tā nav robota mijiedarbība; tā ir augsta līmeņa cilvēciska saskarsme, ko nodrošina MI dzinējs, kurš veica izpēti, kam jūsu personālam nebija laika. Skatiet mūsu viesmīlības ietaupījumu rokasgrāmatu, lai iegūtu sīkāku informāciju par to, kā tas samazina nepieciešamību pēc manuālas viesu izpētes.
2. Dinamiskais personāla līdzsvars
Viens no lielākajiem viesmīlības peļņas rādītāju ietekmētājiem ir paradokss "Garlaicība vai pārslodze". Jums vai nu ir pārāk daudz darbinieku, kuri atspiedušies pret letēm gaida viesus, vai arī personāla trūkst un tas nespēj tikt galā pēkšņa pieplūduma laikā. Tradicionālie grafiki ir statiski, bet pieprasījums ir mainīgs.
MI vadīti plānošanas rīki tagad var prognozēt noslodzi un apmeklētāju skaitu ar pārsteidzošu precizitāti, salīdzinot jūsu vēsturiskos datus ar vietējiem pasākumiem, laikapstākļiem un pat lidojumu kavēšanās datiem. Sasniedzot Dinamisko personāla līdzsvaru, jūs nodrošināt, ka telpās ir tieši tik daudz cilvēku, cik nepieciešams pakalpojumu standartu uzturēšanai, nezaudējot peļņu. Šāds precizitātes līmenis bieži vien samazina darba spēka izmaksas par 15-20%, vienlaikus uzlabojot darbinieku pieredzi, jo viņi reti ir "apraksti" zem negaidīta apjoma.
3. Paredzošā apkope un krājumi
Nekas nesabojā cilvēcisko saikni vairāk kā viesa nepieciešamība zvanīt, jo gaisa kondicionieris grab vai minibārs ir tukšs. Tas spiež viesi kļūt par jūsu kļūdu revidentu.
MI sensori un paredzošie algoritmi tagad no aviācijas nozares pāriet uz augstākās klases viesmīlību. Šīs sistēmas var ziņot, ka ledusskapja motors vibrē ārpus normas robežām, vēl pirms tas sabojājas. Restorānu nozarē MI var sekot līdzi krājumu samazinājumam reāllaikā un automatizēt pasūtīšanu. Tas novērš neērto sarunu "Atvainojiet, mums beidzās jūras asaris", ļaujot viesmīlim koncentrēties uz papildu pārdošanas mākslu, nevis atvainošanos par trūkumu. Jūs varat redzēt, kā tas ietekmē saistītās nozares mūsu aprakstā par tīrīšanas pakalpojumu izmaksām, kur paredzošā plānošana kļūst par jauno standartu.
Finanses: Personīgā kontakta dividendes mērīšana
Kad es runāju ar īpašniekiem, viņi bieži uztraucas, ka MI ir luksusa prece tikai Four Seasons vai Ritz viesnīcām. Tā nav. Patiesībā, jo mazāka ir jūsu darbība, jo vairāk jums ir nepieciešams MI, lai paplašinātu savus ierobežotos cilvēkresursus.
Apsveriet "Aģentūras nodokli", ko bieži maksā viesnīcas — augstās pagaidu darbaspēka izmaksas, lai aizpildītu robus. Izmantojot MI, lai optimizētu plānošanu, jūs bieži varat pilnībā novērst nepieciešamību pēc pēdējā brīža aģentūras darbiniekiem. Turklāt, kad darbinieki nav noslogoti ar administrēšanu, pieaug viņu spēja veikt ieņēmumus nesošas darbības. Reģistratūras darbiniekam, kurš necīnās ar lēnu datorsistēmu, ir mentālā kapacitāte ieteikt numura uzlabošanu vai spa rezervāciju.
Esmu novērojis, ka uzņēmumi, kas 30% no sava administratīvā sloga pārceļ uz MI, piedzīvo vidēji 12% papildu ieņēmumu pieaugumu. Tas ir 90/10 noteikums darbībā: kad MI apstrādā 90% atkārtojamo uzdevumu, atlikušie 10% cilvēku mijiedarbības kļūst desmit reizes vērtīgāki.
Ieviešana: Jūsu pakāpeniskais rīcības plāns
MI ieviešana vidē, kur nepieciešams ciešs kontakts, prasa smalku pieeju. Ja jūs steigsieties, jūsu darbinieki baidīsies, ka viņi tiek aizstāti, un jūsu viesi jutīs pārejas aukstumu.
- 1. fāze: Neapmierinātības audits. Pajautājiet savai komandai, kuri trīs uzdevumi viņiem nepatīk visvairāk. Parasti tie ir saskaņošanas darbi, manuāla datu ievade vai maiņu maiņa. Sāciet savu MI ieviešanu tur.
- 2. fāze: Datu konsolidācija. Ievadiet pēdējo divu gadu viesu datus privātumam atbilstošā MI rīkā, lai identificētu savus "Augstvērtīgos ieradumus" — mazās lietas, kas veicina atkārtotas rezervācijas.
- 3. fāze: Darbinieku pilnvarošana. Apmāciet savu komandu nevis par to, kā lietot "rīku", bet gan par to, kā izmantot rīka sniegtās atziņas. Ja MI saka, ka viesis ir vīna entuziasts, dodiet darbiniekiem pilnvaras rīkoties saskaņā ar šo informāciju. Izpētiet mūsu viesmīlības apmācības resursus, lai uzzinātu, kā pārvarēt šo prasmju plaisu.
Penny noslēguma vārds
Viesmīlībā MI nav klienta saskarsme; tas ir vējš jūsu personāla mugurā. Uzņēmumi, kas uzvarēs nākamajos piecos gados, nebūs tie, kuriem būs gudrākie roboti. Tie būs tie, kas izmantos tehnoloģijas, lai kļūtu neatlaidīgāk un skaistāk cilvēciski.
Ja jūsu darbinieki skatās ekrānā, kad ienāk viesis, jums ir tehnoloģiju problēma. Ja jūsu darbinieki skatās viesim acīs un uzrunā viņu vārdā, jo klusa MI sistēma viņus pirms divām minūtēm brīdināja, jums ir viesmīlības risinājums.