Pagājušo nedēļu es pavadīju, pētot kāda ekskluzīva fitnesa centra peļņas un zaudējumu aprēķinu (P&L), kas, atklāti sakot, slīga savos panākumos. Viņiem bija 800 biedru, pārpildīts nodarbību grafiks un dibinātāja, kura nebija kārtīgi gulējusi trīs gadus. Aplūkojot skaitļus, kļuva skaidrs, ka problēma nebija produkts — tās bija pieskaitāmās izmaksas. Viņu ceļš uz MI ieviešanu mazajam uzņēmumam nesākās tāpēc, ka viņi vēlētos būt tehnoloģiski progresīvi; tas sākās tāpēc, ka viņi bija uz izdegšanas robežas.
Līdzīgi kā daudzi vietējie uzņēmumi, arī viņi bija iesprostoti novecojušā personāla modelī. Viņiem bija trīs pilna laika administratīvie darbinieki, kuri darīja visu — sākot no atbildēšanas uz e-pastiem "Kur ir mana pieteikšanās informācija?" līdz kavēto dalības maksu piedziņai. Līdz brīdim, kad pabeidzām viņu darbības pārstrukturēšanu ap MI, viņi bija samazinājuši personāla izmaksas par 40%, vienlaikus uzlabojot biedru pieredzi. Lūk, kā tieši mēs to paveicām.
Augstā cena par "cilvēka pieskāriena" administrāciju
💡 Vai vēlaties, lai Penijs analizē jūsu biznesu? Viņa kartē, kuras lomas AI var aizstāt, un izveido pakāpenisku plānu. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājuma versiju →
Lielākā daļa mazo uzņēmumu īpašnieku man saka, ka viņiem ir nepieciešams vairāk darbinieku, lai augtu. Es parasti viņiem saku, ka vajag mazāk. Sporta zāļu nozare ir labi pazīstama ar zemām peļņas maržām un augstu klientu mainību, un tradicionālā reakcija ir problēmas risināšana, piesaistot papildu darbiniekus. Jūs nolīgstat administratoru, lai viņš sveicinātu cilvēkus, taču 90% viņa laika faktiski tiek pavadīti, veicot mazvērtīgu datu ievadi un administrēšanu.
Šajā gadījumā sporta zāle tērēja gandrīz £7,000 mēnesī tikai uzņēmējdarbības veikšanas "berzes" dēļ. Tas ietvēra manuālu klientu reģistrāciju, nodarbību pārcelšanu pa tālruni un pašu nomācošāko uzdevumu no visiem: neizdevušos maksājumu piedziņu. Mēs identificējām, ka tie nav "cilvēciski" uzdevumi — tie bija loģikas uzdevumi. Skatiet mūsu sporta zāļu personāla ietaupījumu rokasgrāmatu, lai saprastu, kāpēc šī ir pirmā vieta, kur mēs vienmēr skatāmies.
1. solis: "Laipni lūdzam" pieredzes automatizācija
Iepriekš, kad reģistrējās jauns biedrs, administrācijas darbiniekam bija manuāli jāpārbauda viņa parakstītais apliecinājums, jāizveido lietotnes profils un jānosūta "Laipni lūdzam" ziņojumu sērija. Tas prasīja apmēram 20 minūtes aktīva darba uz katru biedru. Ar 50 jauniem biedriem mēnesī tās ir gandrīz 17 stundas monotona darba.
Mēs ieviesām MI aģentu, kas aktivizējas brīdī, kad tiek veikts maksājums. Tas nav tikai vienkāršs automātiskais atbildētājs. MI veic šādas darbības:
- Skenē parakstīto apliecinājumu, izmantojot OCR, lai atrastu trūkstošos parakstus.
- Personalizē sveiciena video, pamatojoties uz biedra norādītajiem fitnesa mērķiem.
- Pārbauda biedra grafiku attiecībā pret nodarbību pieejamību, lai ieteiktu pirmās trīs nodarbības.
Līdz brīdim, kad biedrs ienāk pa durvīm uz savu pirmo treniņu, visa administrēšana jau ir pabeigta. Personāls pie reģistratūras tagad var koncentrēties uz cilvēka sagaidīšanu, nevis skatīšanos ekrānā.
2. solis: Sarunvalodas grafiku plānošana
Viens no lielākajiem laika patēriņiem komandai bija "WhatsApp deja". Biedri sūtīja ziņas uz uzņēmuma tālruņa numuru, lūdzot pārcelt nodarbību vai pārbaudīt, vai draugs ir pieteicies. Darbinieki katru dienu pavadīja stundas, atbildot uz šīm ziņām.
Mēs to aizstājām ar pielāgotu MI tērzēšanas robotu, kas apmācīts, izmantojot sporta zāles specifisko grafiku un noteikumus. Tas acumirklī apstrādā 95% no šiem pieprasījumiem, 24/7. Tas ne tikai rezervē vietu; tas saprot kontekstu. Ja biedrs saka: "Es kavēju 18:00 nodarbību, vai varat mani pārcelt uz 19:00?", MI pārbauda kapacitāti, pārvieto rezervāciju un dažu sekunžu laikā nosūta apstiprinājumu. Šis solis vien ļāva sporta zālei pāriet no diviem darbiniekiem reģistratūrā pīķa stundās uz tikai vienu. Jūs varat redzēt, kā šīs izmaiņas ietekmē peļņu mūsu fitnesa nozares ietaupījumu pārskatā.
3. solis: Klusais peļņas slepkava — neizdevušos maksājumu atgūšana
Ja vadāt abonēšanas biznesu, jūs zināt, cik sāpīgi ir neizdevušies kredītkaršu maksājumi. Karšu termiņi beidzas, bankas aktivizē krāpniecības brīdinājumus, un cilvēki aizmirst atjaunināt savus datus. Lielākā daļa sporta zāļu to vai nu ignorē (un zaudē ieņēmumus), vai arī liek darbiniekam zvanīt klientam, kas ir neērti visiem iesaistītajiem.
Mēs ieviesām MI vadītu atgādinājumu sistēmu. Tā vietā, lai sūtītu vispārīgu e-pastu par neizdevušos maksājumu, kuru parasti ignorē, MI izmanto dabisko valodu, lai sazinātos caur SMS. Tas atpazīst situāciju, piedāvā viena klikšķa atjaunināšanas saiti un pat atbild uz jautājumiem par norēķinu ciklu.
Vēl svarīgāk ir tas, ka tas zina, kad sazināties, pamatojoties uz biedra aktivitātes modeļiem. Atgūšanas rādītājs pirmajos divos mēnešos pieauga no 45% līdz 82%. Aplūkojot maksājumu apstrādes izmaksas, reālās izmaksas nav tikai komisijas maksa — tie ir zaudētie ieņēmumi no neefektīvas atgūšanas. Šī sporta zāle atguva vidēji £1,200 mēnesī, kas iepriekš vienkārši pazuda.
Rezultāti: Slaidāks un noturīgāks uzņēmums
Pēc 90 dienām kopš šīs MI ieviešanas rezultāti bija nenoliedzami:
- Personāla izmaksas samazinājās par 40%: Sporta zāle pārgāja no trim pilna laika administratora lomām uz vienu "Biedru pieredzes vadītāju". Pārējie divi darbinieki netika vienkārši atlaisti — viens pārgāja uz augstvērtīgu trenera lomu, bet otrs aizgāja dabiskās darbinieku mainības ceļā un netika aizstāts.
- Nulle gaidīšanas laika: Biedri saņem atbildes svētdienā pulksten 2:00 naktī, nevis pirmdienā pulksten 9:00 no rīta.
- Īpašnieces brīvība: Dibinātāja tagad velta savu laiku mārketingam un kopienas veidošanai, nevis paroļu atiestatīšanai un £40 dalības maksu piedziņai.
Mana atziņa jums
Tas neattiecas tikai uz sporta zālēm. Neatkarīgi no tā, vai vadāt juridisko biroju, santehnikas uzņēmumu vai digitālo aģentūru, jums, visticamāk, ir "mantotie" procesi, kas samazina jūsu maržu. Jūs maksājat par cilvēku laiku, lai darītu lietas, ko MI var paveikt labāk, ātrāk un par daļu no izmaksām.
Mans jautājums jums ir šāds: Ja jūs dibinātu savu uzņēmumu šodien, zinot, ko spēj MI, vai jūs joprojām algotu darbinieku šai lomai? Ja atbilde ir nē, ir pienācis laiks sākt savu transformāciju.
Rīcības plāns jūsu uzņēmumam:
- Auditējiet savu pastkasti: Kādi ir 5 biežākie jautājumi, uz kuriem jūsu darbinieki atbild katru dienu? Tas ir jūsu pirmais MI bots.
- Kartējiet "Jaunā klienta" ceļu: Kur cilvēkam ir manuāli jāpārvieto dati? Tā ir jūsu pirmā automatizācija.
- Apšaubiet savus "tikai cilvēka" uzdevumus: Vai tie patiešām ir cilvēciski, vai arī tie vienkārši ir pierasti?
MI nav šeit, lai aizstātu jūsu uzņēmuma dvēseli; tas ir šeit, lai noņemtu administrēšanas nastu, lai dvēselei būtu vieta, kur elpot.