Neseniai skyriau laiko vieno kliento pelno ir nuostolių ataskaitos peržiūrai. Tarp biuro nuomos ir debesijos paslaugų mokesčių aptikau eilutę, kuri privertė suklusti: £2,400 per mėnesį Valdomų paslaugų teikėjui (MSP). Dvidešimties žmonių komandai tai yra beveik £30,000 per metus už privilegiją keturias valandas laukti, kol kas nors pasakys perkrauti nešiojamuosius kompiuterius. Jei vis dar klausiate, kada AI pakeis IT pagalbą, turiu naujienų: tai jau įvyko.
Tradicinė IT pagalbos tarnyba yra ikigeneratyvinės eros reliktas. Ji priklauso laikams, kai žinios buvo izoliuotos, o kompiuterio „sutvarkymas“ reikalavo konkretaus žmogaus, kuris prisimintų konkretų sprendimą iš instrukcijos. Šiandien tos žinios yra prieinamos visur, o agentai, galintys jas pritaikyti, yra greitesni, pigesni ir niekada neišeina pietų pertraukos.
„Bilietų“ kultūros mirtis
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Dešimtmečius „bilietas“ (angl. ticket) buvo IT efektyvumo matavimo vienetas. Turite problemą, sukuriate užklausą, laukiate. Ši sistema sukurta teikėjo, o ne vartotojo patogumui. Tai eilių modelis, kuriame pirmenybė teikiama pirmojo lygio rūšiavimui – paprastiems klausimams, kurie padeda tik atsijoti lengviausias užduotis.
Kai kalbame apie tai, kaip AI pakeis IT pagalbą, mes nekalbame tik apie greitesnį užklausos užregistravimą. Mes kalbame apie paties „bilieto“ pabaigą. AI orientuotame versle „agentas“ gyvena ten, kur vyksta darbas – jūsų Slack arba Teams kanale. Kai vartotojas sako: „Negaliu prisijungti prie VPN“, AI neprašo užpildyti formos. Jis per kelias sekundes patikrina jų teises, patvirtina įrenginio būseną ir iš naujo nustato prisijungimo duomenis.
Jei vis dar mokate kasmėnesinį abonementinį mokestį už pagrindinių trikdžių šalinimą, iš esmės mokate „uždelsimo mokestį“. Galite pamatyti išsamų paaiškinimą, kiek jums iš tikrųjų kainuoja šios pasenusios paslaugos, mūsų IT pagalbos išlaidų gide. Perspėjame: tikėtina, kad permokate bent 70 %.
Kodėl MSP baiminasi (ir kodėl jūs taip pat turėtumėte)
Valdomų paslaugų teikėjai klesti dėl informacijos neaiškumo ir „darbo vietų skaičiumi“ grįstos kainodaros. Jie nori, kad mokėtumėte už kiekvieną darbuotoją, nepriklausomai nuo to, kiek pagalbos tiems darbuotojams iš tikrųjų reikia. Tai modelis, kuris neskatina efektyvumo. Jei jie automatizuotų savo darbą taip, kad taptų nereikalingi, jie prarastų jūsų kasmėnesinius mokėjimus.
Tačiau AI agentai orientuojasi į problemos išsprendimą. Jie ne tik „valdo“ problemą; jie ją išsprendžia ir tada ieško pagrindinės priežasties, kad tai nepasikartotų. Šis pokytis paverčia IT iš reaktyvaus išlaidų centro į proaktyvią jūsų infrastruktūros dalį.
Apsvarstykite savo programinės įrangos krepšelį. Žmogus IT vadovas kas mėnesį gali praleisti valandas tikrindamas, kas ir prie ko turi prieigą. AI agentas gali stebėti jūsų SaaS ir programinės įrangos išlaidas realiuoju laiku, akimirksniu panaikindamas neaktyvių vartotojų licencijas ir pasiūlydamas pigesnes alternatyvas besidubliuojantiems įrankiams. Tai ne tik „pagalba“ – tai aktyvus finansinis optimizavimas.
Trys AI IT pakeitimo lygiai
Norėdami suprasti, kaip tai veikia praktikoje, turime pažvelgti į tris lygius, kuriuose AI šiuo metu keičia tradicinį IT skyrių:
1. Momentinis rūšiavimo agentas
Tai LLM technologijomis pagrįstas sluoksnis, kuris atsako į „kaip tai padaryti“ klausimus. „Kaip sinchronizuoti kalendorių?“ „Kaip įdiegti spausdintuvą?“ Į šiuos klausimus atsako AI, kuris įsisavino visą jūsų įmonės žinyną ir kiekvieną kada nors parašytą techninę instrukciją. Jis nespėlioja – jis žino.
2. Sistemų „gydytojas“
Tai siekia giliau. Šiuolaikiniai AI įrankiai dabar gali tiesiogiai jungtis prie jūsų MDM (Mobile Device Management) sistemų. Jei nešiojamasis kompiuteris nebuvo atnaujintas, AI nesiunčia priminimo el. paštu – jis suplanuoja atnaujinimą vartotojo prastovos metu. Jei jis aptinka neįprastą prisijungimą iš užsienio IP adreso, jis akimirksniu užšaldo paskyrą ir inicijuoja biometrinį tapatybės patvirtinimą. Žmogaus įsikišimas nereikalingas.
3. Infrastruktūros architektas
Aukščiausiame lygmenyje AI valdo pačią verslo „santechniką“. Nuo verslo šviesolaidinio interneto stabilumo stebėjimo iki serverių apkrovos optimizavimo – AI agentai gali numatyti techninės įrangos gedimus dar jiems neįvykus. Jie gali pakeisti maršruto parinkimo protokolą arba iš naujo paleisti tinklų sąsają dar prieš biurui pastebint, kad internetas stringa.
„Bet man patinka mano IT specialistas“
Tai girdžiu dažnai. Verslo savininkai jaučia lojalumą asmeniui, kuris padėjo jiems sukonfigūruoti pirmąjį serverį. Tai žmogiškas, empatiškas impulsas, ir aš tai vertinu. Tačiau turite savęs paklausti: ar išlaikydami tą žmogų pareigose, kuriose jis 80 % laiko skiria slaptažodžių nustatymui iš naujo, jūs jam iš tikrųjų padedate?
Kai AI pakeis IT pagalbą, tai išlaisvins „IT vaikiną“ tapti „sistemų strategu“. Vietoj to, kad taisytų sugedusius dalykus, jie galės sutelkti dėmesį į tai, kaip naudoti technologijas pajamoms didinti. Jie galės dirbti su jūsų duomenų architektūra, AI diegimo strategija ir jūsų konkurenciniu pranašumu.
Žmogaus laikymas darbe, kurį AI gali atlikti geriau, nėra lojalumas – tai jo talento ir jūsų kapitalo švaistymas.
Transformacijos planas
Jei esate pasiruošę nustoti mokėti už 1990-ųjų stiliaus pagalbą, štai nuo ko pradėti:
- Audituokite savo užklausas: Peržiūrėkite paskutines 100 IT užklausų. Kiek jų reikalavo žmogaus smegenų? Kiek jų buvo tiesiog „kažko nustatymas iš naujo“ arba „kažko suradimas“? Jei tokių daugiau nei 80 %, esate pasiruošę AI.
- Nutraukite darbo vietų skaičiumi grįstą sutartį: Nustokite pasirašinėti sutartis, pagal kurias mokate po £100 už vartotoją. Ieškokite modelių „už sprendimą“ arba, dar geriau, įsidiekite specializuotą AI agentą viduje.
- Įdiekite vidinį agentą: Tokie įrankiai kaip Moveworks ar Glean, ar net pagal jūsų įmonės specifinę dokumentaciją sukurti agentai, gali nedelsiant išspręsti didžiąją dalį vidinių užklausų.
Esminė įžvalga
Kiekvieno verslo savininko, su kuriuo dirbu, tikslas yra sukurti efektyvesnę ir atsparesnę įmonę. Negalite to padaryti būdami pririšti prie brangaus, lėtai dirbančio išorinio IT skyriaus.
Ateitis nėra pasaulis, kuriame turite geresnę pagalbos tarnybą. Tai pasaulis, kuriame jums jos visai nereikia, nes sistema sukurta palaikyti pati save.
Svarbiausia žinia: jei vis dar pildote užklausas, gaištate laiką. Jei vis dar mokate už „pagalbą“ pagal darbuotojų skaičių, prarandate pinigus. AI jau čia – jis tik laukia, kol suteiksite jam raktus.