Dešimtmečius vietinių paslaugų verslo istorija — santechnikų, ŠVOK specialistų, nepriklausomų valymo komandų — buvo išgyvenimo kova prieš nacionalinių tinklų „Goliatus“. Šie milžinai laimėdavo, nes valdė infrastruktūrą. Jie turėjo visą parą veikiančius skambučių centrus, sudėtingą užsakymų programinę įrangą ir rinkodaros biudžetus, leidžiančius dominuoti paieškos rezultatuose. Smulkaus verslo savininkai turėjo rinktis: arba dirbti tiesioginį darbą, arba atsakinėti į skambučius.
Tačiau vyksta didžiulis poslinkis. Įrankiai, kurie kažkada suteikė pranašumą nacionaliniams tinklams, tampa prieinami visiems ir yra tobulinami pasitelkiant DI. Šiandien DI smulkiam verslui nėra tik būdas sutaupyti kelias valandas administravimui; tai yra galutinis jėgų išlygintojas. Pirmą kartą trijų asmenų vietinė komanda gali užtikrinti operatyvumą ir personalizavimą, pranokstantį milijardinės vertės nacionalinę franšizę.
Dirbdamas su šimtais paslaugų verslų, pastebėjau pasikartojantį modelį, kurį vadinu itin lokalaus pranašumo paradoksu: kuo mažesnė jūsų veikla, tuo daugiau galios gaunate iš DI valdomo mastelio. Nes kol nacionalinis tinklas naudoja automatizaciją, kad atsiribotų nuo kliento, vietinis verslas gali naudoti DI, kad taptų jam artimesnis.
„Fizinio darbo mokesčio“ pabaiga
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Istoriškai smulkaus verslo savininkai mokėjo „fizinio darbo mokestį“ — ne už atliekamus darbus, o už kognityvinį krūvį valdant verslą. Jei buvote po kriaukle taisydami nuotėkį, negalėjote rezervuoti kito darbo. Jei miegojote, užklausa dėl vidurnaktį įvykusios avarijos atitekdavo tam, kas pirmas pakeldavo ragelį.
Nacionaliniai tinklai tai išsprendė pasitelkę brangius, centralizuotus skambučių centrus. Tačiau šie centrai pagarsėję kompetencijos stoka. Jie laikosi scenarijų. Jiems trūksta vietos konteksto. Jie yra barjeras tarp kliento ir sprendimo.
DI visiškai keičia „fronto biuro“ ekonomiką. Naudodamas DI balsu valdomus agentus ir intelektualų planavimą, vietinis santechnikas dabar gali pasiūlyti visą parą veikiančią užsakymų sistemą, kuri atrodo „žmogiškesnė“ nei pavargęs skambučių centro operatorius kitoje laiko juostoje. Tai nėra tik pokalbių robotas svetainėje; tai yra kognityvinis prioritetų nustatymas. DI dabar gali išklausyti kliento sugedusio katilo aprašymą, susieti jį su jūsų praeities darbų istorija, patikrinti atsargas konkrečiai detalei ir rezervuoti laiką — visa tai, kol jūs dirbate kitame objekte.
Koncepcija: Artumo skalė
Aš dažnai kalbu apie artumo skalę. Senajame modelyje, verslui augant, jo artumas su klientu mažėjo. Nuo žinojimo, kuo vardu kliento vaikai, pereidavote prie užklausos numerio duomenų bazėje.
DI leidžia sulaužyti šią kreivę. Naudodami DI pagrįstą CRM sistemą, galite automatizuoti savo verslo „atmintį“. Kai klientas skambina, DI ne tik parodo jo adresą; jis pateikia konkrečią informaciją, kuri leidžia vietiniam verslui jaustis vietiniu: „Paskutinį kartą, kai lankėmės, pastebėjome, kad ŠVOK filtrai dulkėti — ar norėtumėte, kad šiandien atsivežtume naujus?“ arba „Atsimenu, kad dėl siauro įvažiavimo turėjome statyti automobilį gale; pasirūpinsiu, kad technikas tai žinotų“.
Tai yra artumas masteliu. Tai galimybė teikti aukščiausios klasės paslaugas be didelių pridėtinių išlaidų. Nacionaliniai tinklai, pasižymintys didele darbuotojų kaita ir centralizuotais duomenimis, tiesiog negali konkuruoti su tokiu lokalizuotu, istoriniu intelektu.
„Agentūros mokesčio“ mirtis rinkodaroje
Ilgą laiką vietinės paslaugos buvo rinkodaros agentūrų įkaitėmis. Mokėjote kasmėnesinį mokestį vien už tai, kad kas nors valdytų jūsų „Google Ads“ ir socialinius tinklus. Aš tai vadinu agentūros mokesčiu — skirtumu tarp to, kiek kainuoja įrankis, ir to, kiek agentūra ima už tai, kad paspaustų mygtukus.
Naudojant DI, šis atotrūkis mažėja. Vietinės įmonės dabar naudoja DI savo itin lokaliam SEO valdyti. Jos kuria konkrečiai vietovei skirtą turinį, valdo atsiliepimus ir optimizuoja reklamos išlaidas viduje. Jos paima tą £1,000 per mėnesį siekiantį agentūros mokestį ir investuoja jį atgal į savo įrangą ar vietos bendruomenę.
Tokiose srityse kaip gyvenamųjų namų priežiūra, pokytis dar ryškesnis. Peržiūrėkite mūsų valymo pramonės sutaupymų vadovą, kuriame pateikiama analizė, kaip DI įrankiai susigrąžina maržas, kurios anksčiau išnykdavo administracinėse išlaidose.
Tarpsektorinis modelis: mokymasis iš profesionalių paslaugų
Vietinių paslaugų ateitį galime pamatyti stebėdami, kaip keičiasi aukščiausios klasės įmonės. Mano atliktoje profesionalių paslaugų sektoriaus analizėje didžiausi nugalėtojai yra tie, kurie naudoja DI rutininiams darbams atlikti, kad galėtų susikoncentruoti į konsultacinį ryšį.
Santechnika ir ŠVOK paslaugos savo esme yra konsultacinės. Klientas perka ne tik vamzdžio remontą; jis perka ramybę, kad jo namai yra saugūs. Kai naudojate DI planavimui, sąskaitų išrašymui ir pagrindiniams klausimams bei atsakymams, atlaisvinate savo technikus, kad jie taptų prekės ženklo veidu. Iš „paslaugų teikėjo“ tampate „patikimu patarėju“.
Tikroji infrastruktūros kaina
Daugelis smulkaus verslo savininkų dvejoja dėl DI diegimo, nes nerimauja dėl IT palaikymo ir nustatymo išlaidų. Tai pagrįstas rūpestis, jei žiūrite į senąsias sistemas. Tačiau naujos kartos DI įrankiai yra sukurti principu „įjunk ir naudok“ (angl. plug-and-play).
Palyginkite tai su senuoju darbo būdu. Mačiau mažas įmones, leidžiančias tūkstančius individualiai pritaikytai programinei įrangai ar valdomoms paslaugoms, kurių panaudodavo tik 10 %. Jei pažvelgsite į mūsų IT palaikymo išlaidų apžvalgą, pamatysite, kad modernios, į DI orientuotos įmonės veikia už nedidelę tradicinių išlaidų dalį. Vietinio paslaugų verslo „IT skyrius“ dabar dažnai yra tiesiog gerai integruotas DI įrankių rinkinys, kuris „bendrauja“ tarpusavyje per paprastą automatizaciją.
90/10 taisyklė vietinėms paslaugoms
Kai padedu verslams pereiti šį procesą, naudoju 90/10 taisyklę: DI turėtų tvarkyti 90 % keitimosi informacija (užsakymai, DUK, tolesni veiksmai, sąskaitų faktūrų išrašymas), paliekant žmonėms 10 %, kuriems reikia fizinių įgūdžių ir emocinio intelekto.
Jei pastebite, kad kasdien telefonu atsakote į tuos pačius penkis klausimus, vadinasi, nesilaikote 90/10 taisyklės. Atliekate „skaitmeninį fizinį darbą“, kuris yra žemesnis už jūsų, kaip verslo savininko, kompetenciją.
Praktiniai žingsniai: nuo ko pradėti
- Atlikite savo „laiko telefonu“ auditą: Vieną savaitę sekite kiekvieną minutę, praleistą telefonu. Kiek to laiko buvo skirta realiam problemos sprendimui, o kiek — tiesiog duomenų įvedimui? Tas duomenų įvedimas yra jūsų pirmasis DI taikinys.
- Automatizuokite „pirmąjį kontaktą“: Įdiekite DI valdomą potencialių klientų pritraukimo sistemą. Užtikrinkite, kad nesvarbu, kada klientas kreipsis, jis gautų kompetentingą, neatidėliotiną atsakymą, pradedantį „artumo masteliu“ procesą.
- Konsoliduokite savo duomenis: nustokite naudoti popierių ar skirtingas skaičiuokles. Naudokite šiuolaikinę CRM sistemą, kuri leidžia DI „skaityti“ jūsų verslo istoriją ir pateikti įžvalgas, kada verta susisiekti su buvusiais klientais.
Galimybių langas
Konkurencinis pranašumas vietinėms paslaugoms šiuo metu yra ne tik būti „geresniems“ už nacionalinį tinklą — tai gebėjimas greičiau prisitaikyti. Nacionaliniai tinklai yra lėti; jie turi pasenusias sistemas, viduriniosios grandies vadovų sluoksnius ir baimę keisti tai, kas (vos) veikia.
Kaip smulkaus verslo savininkui, jūsų lankstumas yra jūsų supergalia. Šiandien pasirinkdami DI smulkiam verslui, jūs ne tik vejatės didžiuosius žaidėjus. Jūs kuriate modelį, kurio jie negali atkartoti: verslą, turintį globalios korporacijos protą ir vietinio kaimyno širdį.