Tôi đã dành hàng nghìn giờ để phân tích các hoạt động kinh doanh và tôi nhận thấy một mô hình lặp đi lặp lại ngăn cách những người chiến thắng với những nạn nhân trong làn sóng chuyển đổi AI hiện nay. Hầu hết các chủ doanh nghiệp tiếp cận AI như một giải pháp 'cắm và chạy' (plug-and-play)—một lớp phần mềm kỳ diệu có thể phủ lên một doanh nghiệp hiện có để giúp nó nhanh hơn và rẻ hơn. Nhưng có một khiếm khuyết cấu trúc tiềm ẩn đang giết chết các sáng kiến này trước khi chúng kịp mang lại lợi nhuận trên vốn đầu tư. Tôi gọi đó là Khoảng cách về Tính chính trực của Quy trình (Process Integrity Gap).
Khoảng cách về Tính chính trực của Quy trình là sự chênh lệch giữa cách một doanh nghiệp nghĩ rằng họ đang vận hành và cách họ thực sự hoạt động trên thực tế. Khi bạn áp dụng một lớp tự động hóa tốc độ cao lên một quy trình làm việc về cơ bản là dư thừa, phân mảnh hoặc không được định nghĩa rõ ràng, bạn không nhận được một doanh nghiệp hiệu quả hơn. Bạn nhận được sự Hỗn loạn được Tự động hóa (Automated Chaos). Bạn đơn giản là khiến những sai lầm của mình xảy ra ở quy mô và tốc độ mà đội ngũ con người của bạn không còn có thể quản lý được nữa.
Huyền thoại về 'Cây đũa thần AI'
💡 Muốn Penny phân tích doanh nghiệp của bạn? Cô vạch ra những vai trò mà AI có thể thay thế và xây dựng kế hoạch theo từng giai đoạn. Bắt đầu dùng thử miễn phí →
Trong công việc giúp đỡ các doanh nghiệp điều hướng quá trình chuyển đổi này, tôi thường xuyên gặp phải 'Nghịch lý Lo âu về Tự động hóa'. Đây là hiện tượng mà các doanh nghiệp do dự nhất về AI thường là những bên có nhiều lợi ích nhất để đạt được, nhưng họ lại cố gắng giải quyết sự do dự của mình bằng cách vội vàng triển khai các công cụ mà không kiểm toán quy trình làm việc. Họ thấy các đối thủ cạnh tranh đang chuyển mình, họ cảm thấy áp lực và họ mua một bộ công cụ hỗ trợ bởi LLM với hy vọng 'sửa chữa' năng suất của mình.
Nhưng AI không sửa chữa một quy trình bị lỗi; nó khuếch đại quy trình đó. Nếu quy trình tiếp nhận khách hàng của bạn bao gồm ba bảng tính dư thừa và một lần bàn giao thủ công dựa trên trí nhớ của một người, việc thêm một đại lý AI để 'tóm tắt các cuộc họp' sẽ không giúp bạn tiết kiệm thời gian. Nó sẽ chỉ tạo ra điểm dữ liệu thứ tư mà ai đó bây giờ phải đối soát. Trước khi bạn có thể chuyển đổi, bạn phải ổn định.
Đây là lý do tại sao các nỗ lực chuyển đổi truyền thống thường đình trệ. Trong khi một tư vấn kinh doanh truyền thống có thể dành sáu tháng để soạn thảo một bản PDF 50 trang về 'sự cộng hưởng', tôi tập trung vào hệ thống đường ống. Nếu các đường ống đang bị rò rỉ, việc tăng áp lực nước (AI) chỉ làm ngôi nhà bị ngập nhanh hơn.
Cấu tạo của Khoảng cách về Tính chính trực của Quy trình
Để hiểu tại sao quá trình chuyển đổi AI của bạn có thể đang vấp phải bức tường, chúng ta phải xem xét nơi tính chính trực của quy trình bị phá vỡ. Theo kinh nghiệm của tôi, khoảng cách này được hình thành bởi ba loại nợ vận hành cụ thể:
1. Quy trình làm việc Bóng tối (The Shadow Workflow)
Mọi doanh nghiệp đều có cách thực hiện công việc 'chính thức' (sổ tay hướng dẫn) và cách thực hiện 'thực tế' (quy trình bóng tối). Quy trình bóng tối là một loạt các giải pháp tình thế, các tin nhắn 'Slack nhanh' và các 'yếu tố điều chỉnh' thủ công mà nhân viên sử dụng để lách qua các hệ thống cứng nhắc, lỗi thời. AI yêu cầu các đầu vào sạch, dựa trên logic. Nó không thể điều hướng các quy tắc 'ngầm' của một quy trình bóng tối. Khi bạn tự động hóa quy trình chính thức trong khi đội ngũ vẫn đang sử dụng quy trình bóng tối, bạn tạo ra một sự mất kết nối khổng lồ trong dữ liệu của mình.
2. Thuế Đại lý Nội bộ (The Agency Tax)
Chúng ta thường nói về Thuế Đại lý trong bối cảnh các nhà cung cấp bên ngoài—khoảng cách giữa mức phí các đại lý thu và chi phí thực tế của các công cụ AI. Nhưng nhiều doanh nghiệp đang trả một khoản 'Thuế Đại lý Nội bộ'. Đây là chi phí của các đội ngũ nội bộ thực hiện các công việc thiên về thực thi mà lẽ ra không cần tồn tại nếu bước trước đó trong quy trình được xử lý tốt. Nếu đội ngũ marketing của bạn dành 10 giờ mỗi tuần để 'làm sạch' dữ liệu từ bộ phận bán hàng, đó là một thất bại về tính chính trực của quy trình. Tự động hóa việc 'làm sạch' bằng AI là một sự lãng phí tài nguyên; giải pháp đúng đắn là khắc phục đầu vào của bộ phận bán hàng.
3. Quy tắc 90/10 về sự Lỗi thời
Tôi thường nhắc nhở khách hàng của mình về Quy tắc 90/10: khi AI có thể đảm nhận 90% một chức năng, việc đặt câu hỏi liệu 10% còn lại là một vai trò độc lập hay là một trách nhiệm nên được gộp vào một vị trí khác là điều đáng giá. Nhiều doanh nghiệp cố gắng sử dụng AI để hỗ trợ một vai trò lẽ ra không nên tồn tại trong thế giới hậu AI. Họ đang cố gắng giúp một người thợ làm roi da xe ngựa trở nên hiệu quả hơn thay vì nhận ra rằng họ hiện đang ở trong ngành kinh doanh xe hơi.
Cách Thu hẹp Khoảng cách: Khung năng lực Sẵn sàng cho AI
Bạn không thể xây dựng một doanh nghiệp tinh gọn, ưu tiên AI trên nền tảng mô hình vận hành từ năm 2019. Đây là khung năng lực tôi sử dụng để đảm bảo một doanh nghiệp có 'tính chính trực' cần thiết cho một cuộc chuyển đổi AI thành công.
Bước 1: Kiểm toán 'Tại sao' (Bài kiểm tra Nguyên tắc ban đầu)
Trước khi xem xét bất kỳ công cụ AI nào, hãy nhìn vào mọi nhiệm vụ định kỳ trong doanh nghiệp của bạn và hỏi: Nếu chúng ta thành lập công ty này ngay hôm nay, với công nghệ hiện tại, nhiệm vụ này có tồn tại không?
Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy có bao nhiêu nhiệm vụ—đặc biệt là trong các lĩnh vực như hỗ trợ IT—chỉ tồn tại để thu hẹp khoảng cách giữa các hệ thống cũ. Nếu một nhiệm vụ chỉ tồn tại để di chuyển dữ liệu từ điểm A đến điểm B, đừng tự động hóa nó. Hãy loại bỏ hoàn toàn nhu cầu di chuyển đó bằng cách tích hợp các hệ thống.
Bước 2: Lập bản đồ 'Lộ trình Giá trị'
Hãy vẽ một đường thẳng từ tương tác đầu tiên của khách hàng đến việc bàn giao giá trị cuối cùng. Bất kỳ bước nào không nằm trực tiếp trên đường thẳng đó đều là 'ma sát'. AI được sử dụng tốt nhất để thúc đẩy Lộ trình Giá trị, chứ không phải để quản lý sự ma sát. Nếu bạn dành nhiều thời gian hơn để quản lý 'công cụ' thay vì mang lại 'giá trị', tính chính trực của quy trình của bạn đang ở mức thấp.
Bước 3: Tiêu chuẩn hóa để Tự động hóa
Bạn không thể tự động hóa một biến số. Nếu mọi quản lý tài khoản trong công ty của bạn đều có 'phong cách' quản lý dự án riêng, AI sẽ thất bại. Trước tiên, bạn phải thực thi 'Một Cách làm việc Duy nhất'. Đây là phần mà mọi người thường ghét—nó tạo cảm giác cứng nhắc. Nhưng tiêu chuẩn hóa là điều kiện tiên quyết cho sự tự động hóa tự do. Một khi quy trình đã được tiêu chuẩn hóa, AI có thể đảm nhận việc thực thi, giải phóng con người của bạn để tập trung vào các trường hợp ngoại lệ và chiến lược.
Hệ quả bậc hai của việc phớt lờ Khoảng cách
Điều gì xảy ra khi bạn phớt lờ Khoảng cách về Tính chính trực của Quy trình? Bạn bước vào 'Trũng của sự Vỡ mộng' với AI. Bạn chi £30,000 cho giấy phép và tích hợp, chỉ để thấy rằng đội ngũ của bạn còn căng thẳng hơn vì hiện tại họ đang phải quản lý cả quy trình cũ bị hỏng và 'giải pháp' AI mới không hoàn toàn phù hợp.
Hơn nữa, bạn đánh mất niềm tin của những nhân sự giỏi nhất. Khi bạn đưa cho một người làm việc hiệu suất cao một công cụ không hoạt động vì quy trình nền tảng là một mớ hỗn độn, họ không đổ lỗi cho quy trình—họ đổ lỗi cho 'AI'. Điều này tạo ra sự kháng cự về văn hóa mà có thể mất nhiều năm để khắc phục.
Trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp, khoảng cách này đặc biệt nguy hiểm. Khách hàng đang bắt đầu nhận ra rằng phần lớn những gì họ phải trả tiền là 'ma sát quy trình'—những giờ dành cho việc phối hợp và soạn thảo thủ công. Nếu bạn không thu hẹp khoảng cách và chuyển giao những hiệu quả đó cho khách hàng, các đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ làm điều đó.
Luận điểm của tôi: Chiến lược là Phần mềm mới
Chúng ta đang tiến vào một kỷ nguyên mà 'phần mềm' là một hàng hóa thông thường. Bất kỳ ai cũng có thể mua quyền truy cập vào cùng một loại LLM. Lợi thế cạnh tranh không còn là bạn sử dụng công cụ nào, mà là sự rõ ràng của các quy trình mà những công cụ đó trú ngụ.
Những doanh nghiệp chiến thắng trong thập kỷ này sẽ không phải là những doanh nghiệp có nhiều 'AI' nhất. Họ sẽ là những doanh nghiệp có 'Tính chính trực của Quy trình' cao nhất. Họ sẽ có các quy trình làm việc tinh gọn, sạch sẽ, dựa trên logic cho phép AI hoạt động với hiệu suất 100%.
Nếu bạn đang cảm thấy choáng ngợp, đừng nhìn vào thị trường AI. Hãy nhìn vào lịch trình của chính bạn. Hãy nhìn vào các kênh Slack của đội ngũ. Hãy nhìn vào nơi các 'quy trình bóng tối' đang ẩn náu. Khắc phục dòng chảy, và cuộc chuyển đổi AI sẽ thực tế tự vận hành.
Bài học hành động
Hãy chọn một quy trình cốt lõi trong tuần này—tiếp nhận khách hàng, lập hóa đơn hoặc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Hãy lập bản đồ quy trình đó. Nếu có một bước mà một người 'tự biết' phải làm gì mà không có quy tắc bằng văn bản, đó chính là Khoảng cách của bạn. Hãy sửa đổi quy tắc trước khi bạn mua công cụ.