Tôi đã dành hàng nghìn giờ để phân tích các hoạt động kinh doanh, và không có nơi nào mà sự tắc nghẽn lại lộ rõ hơn trong ngành nhà hàng - khách sạn. Bạn có thể thấy điều đó ngay khi bước vào một quán ăn nhỏ bận rộn hoặc sảnh của một khách sạn boutique: một nhân viên tiền sảnh vừa phải xoay xở với chiếc điện thoại đang reo, vừa phải tiếp một vị khách đang đứng ngay trước mặt, trong khi chiếc máy tính bảng liên tục báo có đơn hàng giao tận nơi. Đó là một sự hỗn loạn. Và trong một ngành công nghiệp mà biên lợi nhuận đang bị thắt chặt bởi chi phí lao động tăng cao và lạm phát thực phẩm, sự hỗn loạn đó là một chi phí đắt đỏ.
Tìm kiếm các công cụ AI tốt nhất cho ngành nhà hàng - khách sạn giờ đây không chỉ đơn thuần là để trở thành người "tiên phong về công nghệ"; đó là vấn đề sinh tồn. Nếu bạn vẫn đang trả lương cho một nhân viên chỉ để trả lời điện thoại và nói: "Xin lỗi, chúng tôi không còn bàn cho bốn người vào lúc 7 giờ tối," thì bạn đang ném tiền qua cửa sổ. Đội ngũ của bạn nên tập trung vào những vị khách đang có mặt tại quán, chứ không phải vào những rào cản hành chính của việc vận hành tòa nhà.
Hãy cùng xem xét chiến lược thực tế để loại bỏ những rào cản đó và vận hành một bộ máy tinh gọn, lợi nhuận cao hơn.
Chi phí đắt đỏ của "Yếu tố con người"
💡 Muốn Penny phân tích doanh nghiệp của bạn? Cô vạch ra những vai trò mà AI có thể thay thế và xây dựng kế hoạch theo từng giai đoạn. Bắt đầu dùng thử miễn phí →
Chúng ta thường tự nhủ rằng ngành nhà hàng - khách sạn đòi hỏi sự chạm tay của con người trong mọi tương tác đơn lẻ. Nhưng hãy thành thật: liệu khách hàng có cảm nhận được "yếu tố con người" khi họ phải chờ máy trong ba phút? Họ có cảm nhận được điều đó khi một quản lý mệt mỏi phải dành bốn giờ đồng hồ vào tối Chủ nhật để cố gắng cân đối bảng phân ca một cách thủ công?
Dịch vụ khách hàng thực thụ chỉ xảy ra khi nhân viên của bạn hiện diện, không vội vã và chu đáo. Mỗi phút họ dành cho một nhiệm vụ lặp đi lặp lại, dựa trên dữ liệu là một phút họ không thực sự làm công việc hiếu khách. Bằng cách áp dụng các công cụ phù hợp, bạn có thể tự động hóa những phần "nhàm chán" trong hành trình của khách hàng, cho phép bạn vận hành với một đội ngũ nòng cốt nhỏ hơn, có kỹ năng cao hơn (và được trả lương tốt hơn).
1. Tổng đài viên AI: Loại bỏ tiếng chuông điện thoại
Trong hầu hết các nhà hàng và khách sạn nhỏ, điện thoại là nguồn gây căng thẳng chính. Nó làm gián đoạn luồng phục vụ và thường không được trả lời trong giờ cao điểm. Đây là nơi đầu tiên bạn nên cân nhắc để tự động hóa.
Các trợ lý giọng nói AI hiện đại (như PolyAI hoặc Slang.ai) đã tiến xa hơn nhiều so với các menu trả lời tự động "nhấn phím 1 để đặt chỗ" kiểu cũ. Chúng sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để xử lý các truy vấn phức tạp, đặt bàn trực tiếp vào hệ thống PMS hoặc POS của bạn, và thậm chí trả lời các câu hỏi về yêu cầu ăn kiêng hoặc chỗ đậu xe.
Nếu bạn vẫn đang sử dụng điện thoại cố định truyền thống hoặc thiết lập VOIP cơ bản, bạn đang bỏ lỡ dữ liệu và mất đi các lượt đặt chỗ. Việc trả lời điện thoại là một chi phí lỗi thời mà hầu hết các doanh nghiệp không còn khả năng chi trả. Để xem xét kỹ hơn về cách điều này thay đổi lợi nhuận ròng của bạn, hãy xem phân tích của chúng tôi về chi phí hệ thống điện thoại AI.
2. Lập lịch thông minh: Vượt qua tình trạng thiếu hụt lao động
Cơn đau đầu lớn nhất đối với bất kỳ nhà điều hành nào là bảng phân ca (rota). Hầu hết các quản lý lập lịch dựa trên "cảm tính" hoặc con số của năm ngoái. Vấn đề là gì? Con số năm ngoái không tính đến thời tiết hôm nay, các sự kiện địa phương hoặc thói quen tiêu dùng đang thay đổi.
Các công cụ như 7shifts hoặc Planday có các mô-đun AI tích hợp để lấy dữ liệu từ Điểm bán hàng (POS) của bạn. Chúng dự đoán chính xác bạn cần bao nhiêu nhân viên cho bữa trưa thứ Ba so với bữa tối thứ Bảy.
Khi bạn sử dụng AI để dự báo lao động, bạn sẽ ngừng việc sắp xếp dư thừa nhân sự "để đề phòng" và chấm dứt các ca làm việc thiếu người trầm trọng dẫn đến tình trạng nhân viên bị kiệt sức. Đây là một trong những cách nhanh nhất để nhận thấy khoản tiết kiệm từ phần mềm nhà hàng - khách sạn vì nó tác động trực tiếp đến chi phí biến đổi lớn nhất của bạn: nhân công.
3. Tự động hóa giao tiếp với khách hàng: Phản hồi tức thì
Khi một vị khách muốn biết bạn có ghế cao cho trẻ em hay không hoặc thời gian trả phòng là khi nào, họ không muốn đợi email phản hồi. Họ muốn biết ngay bây giờ.
Sử dụng các nền tảng tin nhắn hỗ trợ AI như Zendesk for Hospitality hoặc Whistle cho phép bạn tự động hóa 80% các câu hỏi thường gặp (FAQs) của khách hàng qua WhatsApp, SMS hoặc web chat. Nếu AI không thể trả lời, nó sẽ chuyển sang cho con người, nhưng đối với đại đa số các câu hỏi như "làm thế nào để đến đó" hoặc "mật khẩu Wi-Fi là gì", khách hàng sẽ nhận được câu trả lời ngay lập tức và quầy lễ tân của bạn vẫn thông thoáng.
4. Quản trị doanh thu: Định giá linh hoạt cho tất cả mọi người
Các khách sạn đã sử dụng định giá linh hoạt (dynamic pricing) trong nhiều năm, nhưng AI đang làm cho nó trở nên dễ tiếp cận hơn đối với các khách sạn boutique nhỏ và thậm chí cả nhà hàng. Các công cụ như Duetto hoặc Pace Revenue phân tích nhu cầu thị trường theo thời gian thực và điều chỉnh giá của bạn để đảm bảo bạn không bỏ lỡ doanh thu trong các mùa lễ hội địa phương hoặc phải để phòng trống trong những giai đoạn thấp điểm.
Đối với các nhà hàng, các công cụ AI như Tenzo phân tích các mô hình bán hàng để đề xuất thay đổi thực đơn hoặc xác định nhân viên phục vụ nào đang thực sự thúc đẩy chi tiêu trung bình trên mỗi khách hàng cao nhất. Đây không chỉ là về việc tiết kiệm tiền; đó là về việc tối đa hóa doanh thu từ mỗi vị khách bước qua cửa.
Nhìn nhận thực tế: Ca làm việc tinh gọn hơn, biên lợi nhuận cao hơn
Tôi biết sẽ có những ý kiến phản đối: "Khách hàng của tôi mong đợi sự phục vụ từ con người."
Tôi đồng ý. Họ mong đợi một người chào đón họ, giới thiệu một loại rượu vang ngon và khắc phục vấn đề nếu món bít tết bị nấu quá chín. Họ không mong đợi—hoặc muốn—một nhân viên phải loay hoay với cuốn sổ tay để xem có còn bàn trống vào thứ Sáu hay không.
Bằng cách triển khai các công cụ AI tốt nhất cho ngành nhà hàng - khách sạn, bạn không hề loại bỏ linh hồn của doanh nghiệp mình. Bạn đang loại bỏ những rào cản ngăn cản linh hồn đó tỏa sáng.
Nếu bạn đang cảm thấy sức nặng của nền kinh tế hiện tại, đã đến lúc ngừng tìm kiếm thêm nhân viên và bắt đầu tìm kiếm những hệ thống tốt hơn. Để biết phân tích đầy đủ về cách cấu trúc lại hoạt động của bạn cho kỷ nguyên AI, hãy xem hướng dẫn tiết kiệm cho ngành nhà hàng - khách sạn của chúng tôi.
Đừng đợi cho đến khi sự hỗn loạn trở nên không thể kiểm soát. Những doanh nghiệp áp dụng các công cụ này ngay bây giờ sẽ là những doanh nghiệp có biên lợi nhuận lành mạnh để tồn tại trước bất cứ điều gì xảy ra tiếp theo. Nhiệm vụ nào mà đội ngũ của bạn làm mỗi ngày mà máy móc có thể xử lý vào ngày mai?