Yüksek büyüme potansiyeline sahip girişimlerden köklü profesyonel firmalara kadar işletmelerin iç işleyişlerini inceleyerek binlerce saat geçirdim. Şu anda her işletme sahibi bana aynı şeyi soruyor: "Penny, bu yıl AI strategy for SME (KOBİ'ler için yapay zeka stratejimiz) nasıl olmalı?"
Benden onlara bir araç listesi vermemi bekliyorlar; pazarlamaları için en son LLM, destek birimleri için bir otonom temsilci veya envanterleri için tahmine dayalı bir model. Ancak genellikle onlara duymak istemedikleri bir şey söylüyorum: Sizin bir yapay zeka sorununuz yok. Sizin bir netlik sorununuz var.
Şu anda Otomasyon Kaygısı Paradoksu'nun doğuşuna tanıklık ediyoruz: Yapay zekayı benimsemeye en hevesli işletmeler, genellikle onu kullanmaya en az hazır olanlardır; çünkü dahili süreçleri 'biz bunu hep böyle yapardık' ve 'bunun nasıl yürüdüğünü sadece Ahmet bilir' yaklaşımlarından oluşan karmaşık bir ağdır. Eğer yapay zekayı bir karmaşanın üzerine inşa etmeye çalışırsanız, elde edeceğiniz tek şey daha hızlı ve daha pahalı bir kaostur.
Hallüsinasyon Gören İş Akışı
Yapay zekanın 'hallüsinasyon görmesinden' bahsettiğimizde, genellikle bir sohbet botunun bir gerçeği uydurmasını kastederiz. Ancak iş bağlamında, en tehlikeli hallüsinasyonlar aslında tanımlanmamış bir süreci otomatize etmeye çalıştığınızda ortaya çıkar. Ben buna Hallüsinasyon Gören İş Akışı diyorum.
Müşteri adayı alım sürecinizi otomatize etmek istediğinizi hayal edin. Gösterişli bir yapay zeka aracı satın alırsınız, onu CRM sisteminize bağlarsınız ve mucizenin gerçekleşmesini beklersiniz. Ancak Standart Operasyon Prosedürleriniz (SOP) karışık olduğu için —belki farklı satış temsilcileri farklı adımları izliyor veya 'nitelikli müşteri adayı' tanımınız sadece 'hislere' dayanıyor— yapay zeka tahmin yürütmek zorunda kalır. Yanlış kişilere, yanlış zamanda, yanlış takip mesajları göndermeye başlar.
Bu senaryoda, yapay zeka başarısız olmuyor. Motor tıkalı. Yapay zeka sadece temel mantığınızın bozuk olduğu gerçeğini vurguluyor. Karmaşık bir AI strategy for SME için tek bir kuruş harcamadan önce sert bir gerçeği kabul etmelisiniz: Tanımlayamadığınız şeyi otomatize edemezsiniz.
'Yapay Zekaya Hazır' Olmak Neden Bir Dokümantasyon Sorunudur?
Çoğu işletme sahibi, yapay zekaya hazır olmanın yüksek özellikli bir teknoloji yığınına sahip olmak anlamına geldiğini düşünür. Öyle değildir. Bu, İşlevsel Olarak Okuryazar bir işletmeye sahip olmak demektir.
İşlevsel Olarak Okuryazar bir işletme, bir faturanın nasıl onaylandığından bir müşterinin sisteme nasıl dahil edildiğine kadar her temel sürecin, bir yabancının (veya bir algoritmanın) yürütebileceği kadar klinik bir netlikle belgelendiği bir işletmedir.
profesyonel hizmet tasarrufları konusuna baktığımda, en büyük kazanımların en pahalı yapay zeka araçlarından gelmediğini görüyorum. Bu kazanımlar, tek bir satır koda dokunmadan önce üç ay boyunca SOP'lerini acımasızca temizleyen firmalardan geliyor. 'Karmaşık insan sezgisini', 'yapılandırılmış mantıksal adımlara' dönüştürdüler. Buna sahip olduğunuzda, yapay zeka adaptasyonu neredeyse çocuk oyuncağıdır.
Tıkanıklığın Maliyeti: 'Kaos Çarpanı'
Karışık SOP'ler bir 'Kaos Çarpanı' görevi görür. Manuel bir işletmede, karışık bir süreç size zaman ve belki biraz çalışan memnuniyetsizliği kaybettirir. Yapay zeka öncelikli bir işletmede ise karışık bir süreç, hata oranını katlanarak artırır.
Defter tutma işlemlerinizi 'otomatize etmenize' rağmen işletme muhasebeci maliyetleri tavan yapıyorsa, bunun nedeni muhtemelen yapay zekanın zamanının %80'ini en başta tutarsız girilen verileri uzlaştırmaya çalışarak geçirmesidir. Henüz tasarımını bile bitirmediğiniz bir bulmacayı çözmesi için yapay zekaya para ödüyorsunuz.
Bu yüzden insanlara sık sık Penny ve İş Danışmanı Karşılaştırması tablosuna bakmalarını söylerim. Geleneksel bir danışman, 'stratejinizi optimize etmek' için size £20,000 fatura kesebilir. Ben ise stratejinizin iyi olduğunu ancak talimatlarınızın çöp olduğunu anlamanız için £29 harcamanızı tercih ederim. Biri bir itibar projesidir; diğeri ise bir kâr itici güçtür.
Önce Süreç Protokolü
Kaostan yapay zeka destekli verimliliğe geçmek için Önce Süreç Protokolü adını verdiğim bir çerçeve öneriyorum. Bu protokol, tartışmaya kapalı üç aşamadan oluşur:
- Çıkartın: Süreci 'uzmanın' kafasından çıkarın. Eğer bir görev her adımda 'sezgi' veya 'yargı' gerektiriyorsa, o henüz bir süreç değildir; o bir sanat formudur. Sanatı otomatize edemezsiniz.
- Budayın: Çoğu SOP, yalnızca 2014'ten kalma bir yazılım kısıtlaması nedeniyle var olan adımlarla şişirilmiştir. Otomatize etmeden önce silin. Eğer bir insan bunu yapmamalıysa, yapay zeka neden yapsın?
- Standartlaştırın: Her çıktının ikili (başarılı/başarısız) bir tanımı olmalıdır. 'Müşterinin mutlu olması' bir metrik değildir. 'Sözleşmenin imzalanıp X Klasörüne yüklenmesi' bir metriktir.
Ancak bu üç adım tamamlandıktan sonra araçlar hakkında düşünmeye başlamalısınız.
Operasyonların 90/10 Kuralı
Yüzlerce işletmede gözlemlediğim ve 90/10 Kuralı adını verdiğim bir model var. Bir süreci temizleyip yapay zekayı uyguladığınızda, yapay zeka genellikle ağır işlerin yaklaşık %90'ını üstlenebilir. Kalan %10, insanın 'fark yarattığı' yerdir; empati, karmaşık etik değerler ve üst düzey strateji.
Çoğu KOBİ'nin yaptığı hata, %100'ü otomatize eden bir strateji oluşturmaya çalışmaktır. Başarısız olurlar çünkü o %10'luk kısım kodlanamayacak kadar karışıktır. %90'a —tekrarlayan, mantık temelli çekirdeğe— odaklanarak, ekibinizi yapay zekanın dokunamayacağı işleri yapmaları için özgür bırakırsınız.
Gerçek Rekabet Avantajınız
Önümüzdeki iki yıl içinde yapay zeka araçları bir meta haline gelecek. Rakiplerinizin her biri sizinle aynı LLM'lere ve ajanlara erişebilecek. Araçlar artık ayırt edici özellik olmayacak.
Ayırt edici özellik Süreç Mülkiyeti (Process Propriety) olacaktır. En temiz, en mantıklı ve en iyi belgelenmiş operasyonlara sahip olan işletme, yeni yapay zeka yeteneklerini, hala 'karışık' mantıkla çalışan işletmeden 10 kat daha hızlı entegre edebilecektir.
AI strategy for SME (KOBİ'ler için yapay zeka stratejiniz) bir ChatGPT aboneliği ile başlamamalıdır. Boş bir sayfa ve basit bir soruyla başlamalıdır: Eğer yarın ortadan kaybolsaydım, bir makine işletmeyi yürütmeye devam etmek için bu talimatları izleyebilir miydi?
Yanıtınız hayır ise, bir yapay zeka stratejiniz yok demektir. Bir tıkanıklığınız var. Ve artık bunu temizleme vakti geldi.