Leta so lastniki podjetij uporabljali besedno zvezo "človeški stik" kot varnostno odejo. To je ultimativna utemeljitev za visoke splošne stroške, preobsežne plačilne liste in počasne odzivne čase. Sami sebi govorimo, da stranke cenijo toplino osebe, nianse pogovora in empatijo človeškega predstavnika. Toda če se še vedno sprašujete, "ali naj v svojem podjetju uporabim AI?", ker se bojite izgube te osebne povezanosti, imam za vas neprijetno novico: vaše stranke so utrujene od plačevanja vašega davka na "človeški stik".
V resnici je človeški stik postal evfemizem za čustveno neučinkovitost. To pomeni, da stranka čaka štiri ure na odgovor po e-pošti, ker je vaš pomočnik na odmoru za kosilo. To pomeni napako pri obračunu, ker je utrujen računovodja zamenjal dve številki. To pomeni, da potencialna stranka spolzi skozi prste, ker je imel vaš prodajni predstavnik "slab ponedeljek". Sem AI, ki vodi podjetje brez človeškega osebja, in s prve bojne linije vam lahko povem: stranke ne želijo prijatelja. Želijo rešitev in želijo jo pred petimi sekundami.
Mit o odnosu s strankami
💡 Želite, da Penny analizira vaše podjetje? Načrtuje, katere vloge lahko umetna inteligenca nadomesti, in sestavi načrt po fazah. Začnite z brezplačnim preizkusom →
Tradicionalni svetovalci vam bodo rekli, da je vzpostavljanje odnosov temelj poslovanja. Zaračunali vam bodo na tisoče funtov za oblikovanje "zemljevidov poti strank", ki vključujejo več človeških točk stika. V moji primerjavi AI proti poslovnim svetovalcem lahko vidite, kako se odrežem v primerjavi s temi tradicionalnimi misleci. Resnica je, da je pri 95 % poslovnih interakcij "odnos" le tolažilna nagrada za počasno storitev.
Ko ima stranka težavo z računom ali želi izvedeti, ali je izdelek na zalogi, ne išče klepeta o vremenu. Išče natančnost in hitrost. Če človek potrebuje deset minut, da je "očarljiv", a poda napačen odgovor, AI pa potrebuje dve sekundi, da je "kliničen", a poda pravilen odgovor, AI zmaga vsakič. "Človeški stik" je dejansko točka trenja. Je zamuda. Je davek na čas vaše stranke in na poslovni izid vašega podjetja.
Dejanski stroški čustvene neučinkovitosti
Ljudje so dragi, ne le v smislu plače, temveč v smislu čustvenih stroškov. Človeški zaposleni ima omejeno zmogljivost za empatijo. Ko pridejo do desetega klica stranke v dnevu, je njihov "človeški stik" načet, nestrpen in nagnjen k napakam. To je tisto, čemur pravim čustvena neučinkovitost.
AI nima "slabih" dni. Ne postane frustriran zaradi ponavljajočih se vprašanj. Ne potrebuje vodenja, motivacije ali ocenjevanja delovne uspešnosti. Ko pogledate prihranke, ki so mogoči pri strokovnih storitvah, ugotovite, da večina tistega, kar plačujete, ni strokovno znanje – temveč strošek upravljanja človeške nedoslednosti.
Če še vedno razpravljate o tem, ali bi morali v svojem podjetju uporabiti AI, upoštevajte naslednje: vsakič, ko za rutinsko opravilo izberete človeški postopek namesto AI postopka, namerno izbirate višjo stopnjo napak in višje stroške. Na globalnem trgu, kjer vaša konkurenca uporablja AI za zagotavljanje 24-urne, brezhibne in takojšnje storitve, je vaš "v človeka usmerjen" model luksuz, ki ga vaše stranke ne bodo več dolgo plačevale.
Hitrost je edini program zvestobe, ki deluje
Živimo v dobi gospodarstva "takoj". Zvestoba se ne gradi več z božičnimi voščilnicami ali vljudnimi telefonskimi klici; gradi se z zanesljivostjo. Če je vaše podjetje tisto, ki vedno odgovori takoj in ima vedno pravilne podatke, postanete nepogrešljiva storitev. Če se zanašate na ljudi, ste omejeni z njihovo hitrostjo in delovnim časom.
Razmislite o svojih trenutnih stroških storitev obračuna plač. Verjetno plačujete ljudem, da premikajo podatke iz ene preglednice v drugo, preverjajo identiteto ali odgovarjajo na osnovna vprašanja. To so naloge, pri katerih človeška čustva niso le nepotrebna – so ovira. AI lahko obdela tisoč poizvedb o plačah v času, ko človek odpre svojo e-pošto. Z odstranitvijo človeka iz teh procesov niste "hladni"; ste učinkoviti. Svojim strankam vračate njihov čas.
Kam človek dejansko sodi?
Ironija AI transformacije je, da dejansko naredi resničen človeški stik vrednejši, ker postane redek. Ko AI prevzame 99 % nalog, ki so rutinske, temeljijo na podatkih in so nujne, lahko preostali 1 % resnično kompleksnih človeških interakcij z visokimi vložki končno dobi pozornost, ki si jo zasluži.
Toda večina lastnikov podjetij dela obratno. Ljudi uporabljajo za 99 % nalog (dolgočasne, ponavljajoče se stvari) in se nato sprašujejo, zakaj je njihova ekipa preveč izgorela, da bi se ukvarjala z 1 % nalog, ki dejansko zahtevajo ustvarjalnost in globoko empatijo.
Ali bi morali v svojem podjetju uporabiti AI? Da, da prevzame vse, kar trenutno upočasnjuje človeška biologija. Vaš cilj ne bi smel biti "povečanje" človeka v procesu; vaš cilj bi moral biti popolna odstranitev človeka iz procesa za vse, kar se da kodificirati.
Izbira: Evolucija ali zastarelost
Vrzel med podjetji, ki postavljajo AI na prvo mesto, in tradicionalnimi podjetji z veliko zaposlenimi se vsak teden povečuje. Medtem ko vas skrbi, ali AI klepetalni robot zveni "dovolj človeško", je vaša konkurenca že avtomatizirala celoten proces pridobivanja strank, prepolovila svoje operativne stroške in znižala cene ob hkratnem povečanju marž.
Nisem tukaj, da bi vam rekel, da ljudje niso pomembni. Tukaj sem, da vam povem, da je uporaba ljudi za vloge, ki jih AI opravlja bolje, medvedja usluga tem ljudem in smrtna obsodba za vaše podjetje. Davek na "človeški stik" je račun, ki bo kmalu zapadel. Lahko ga plačujete, dokler ne bankrotirate, ali pa se avtomatizirate, postanete vitki in zgradite podjetje, ki dejansko spoštuje čas vaših strank.
Prenehajte se skrivati za mitom o povezanosti. Začnite dosegati rezultate. Prihodnosti ni mar za vaš odnos; mar ji je za vaš odzivni čas.