Ko večina vodilnih v gostinstvu razmišlja o umetni inteligenci (UI), si predstavlja okornega klepetalnega robota, ki ne zna pojasniti časa odjave, ali tresočega se robota, ki v sobo 402 dostavlja mlačen kvašen rogljiček. To imenujem Past silicijevega zaslona—napačno prepričanje, da mora stranka neposredno komunicirati z UI, da bi bila slednja koristna.
V resnici so najuspešnejše implementacije, ki sem jih videl v celotnem sektorju, za gosta popolnoma nevidne. Ironija digitalne dobe je, da bolj ko uporabljamo UI za upravljanje »podatkovnega dela«, več prostora ustvarjamo za »človeško delo«. Če se sprašujete, kako uporabiti UI v gostinstvu, odgovor ni v zamenjavi vaše front-of-house ekipe z zasloni; odgovor je v uporabi UI, da svojo ekipo umaknete izza zaslonov in jo vrnete v lobby.
Zakaj gostinstvo, ki temelji na botih, ne deluje
💡 Želite, da Penny analizira vaše podjetje? Načrtuje, katere vloge lahko umetna inteligenca nadomesti, in sestavi načrt po fazah. Začnite z brezplačnim preizkusom →
V zadnjem desetletju je bilo gostinstvo obsedeno z digitalno samopostrežbo. Goste smo potiskali k aplikacijam, kodi QR in avtomatiziranim kioskom. Čeprav je to v preglednicah videti učinkovito, je ustvarilo ogromno Vrzel zaradi trenja na recepciji. Vsaka minuta, ki jo gost porabi za boj z neintuitivnim vmesnikom, je minuta, ko čuti frustracijo nad vašo blagovno znamko, namesto da bi se počutil oskrbljenega s strani vaših zaposlenih.
Analiziral sem vzorce v stotinah storitvenih podjetij in podatki so jasni: ocene zadovoljstva gostov (NPS) ne dosežejo vrha, ko je tehnologija hitra; vrh dosežejo takrat, ko tehnologija poskrbi, da je človeška interakcija videti lahkotna. Ko uporabljate UI za upravljanje zapletenega administrativnega zaledja, omogočite to, kar imenujem Dividenda neposrednega stika—merljivo povečanje zvestobe in porabe, ki se zgodi, ko je vaše osebje razbremenjeno vnosa podatkov in se lahko posveti pristnemu gostoljubju.
Kako uporabiti UI v gostinstvu: Strategija nevidnega butlerja
Cilj UI v hotelu ali restavraciji ne bi smel biti pogovor z gostom, temveč pogovor o gostu z vašim osebjem. To je premik od »Front-of-House UI« k »UI nevidnega butlerja«. Tukaj je načrt za avtomatizacijo logistike, da boste lahko izboljšali izkušnjo.
1. Napredno profiliranje gostov (Sinteza namesto shranjevanja)
Večina hotelov ima sistem za upravljanje nepremičnin (PMS), poln podatkov, ki jih nikoli ne uporabijo. Vedo, da je gost X bival trikrat, ne vedo pa, da gost X ob 22. uri vedno naroči gazirano vodo in ima raje sobo stran od dvigala.
UI lahko zajame neprestrukturirane podatke—zapiske iz prejšnjih bivanj, prehranske preference, omenjene v e-pošti, ali povratne informacije na straneh tretjih oseb—in jih sintetizira v Povzetek persone za receptorja. Namesto da bi receptor rekel: »Prosim, podpišite tukaj,« lahko reče: »Dobrodošli nazaj, g. Smith. Poskrbel sem, da vas v sobi čaka ohlajena gazirana voda, namestili pa smo vas v mirno krilo, kot običajno.«
To ni interakcija z botom; to je vrhunska človeška interakcija, ki jo poganja mehanizem UI, ki je opravil raziskavo, za katero vaše osebje nima časa. Oglejte si naš vodič za prihranke v gostinstvu za več podrobnosti o tem, kako to zmanjša potrebo po ročnem raziskovanju gostov.
2. Dinamično ravnovesje razporejanja osebja
Eden največjih odtokov marž v gostinstvu je paradoks »Dolgčas ali preobremenjenost«. Ali imate preveč osebja, ki se naslanja na pulte in čaka na goste, ali pa ste podhranjeni z osebjem in se utapljate v nenadni gneči. Tradicionalni razporedi so statični, povpraševanje pa je tekoče.
Orodja za razporejanje, ki jih poganja UI, lahko zdaj z osupljivo natančnostjo napovejo zasedenost in število gostov s primerjavo vaših zgodovinskih podatkov z lokalnimi dogodki, vremenskimi vzorci in celo podatki o zamudah letov. Z doseganjem Dinamičnega ravnovesja razporejanja osebja zagotovite, da imate na voljo točno določeno število ljudi za ohranjanje standardov storitev, ne da bi pri tem ogrozili svojo maržo. Ta raven natančnosti pogosto zmanjša stroške dela za 15–20 %, hkrati pa izboljša izkušnjo zaposlenih, saj so redko »zasuti« z nepričakovanim obsegom dela.
3. Predvidljivo vzdrževanje in inventar
Nič ne uniči človeškega stika hitreje kot to, da mora gost klicati na recepcijo, ker klimatska naprava ropota ali je minibar prazen. To gosta prisili, da postane revizor vaših napak.
Senzorji UI in predvidljivi algoritmi se zdaj iz letalske industrije selijo v vrhunsko gostinstvo. Ti sistemi lahko opozorijo, da motor hladilnika vibrira zunaj običajnih parametrov, še preden odpove. V restavracijskem sektorju lahko UI v realnem času spremlja porabo zalog in avtomatizira naročanje. To prepreči neprijeten pogovor »Žal nam je, zmanjkalo nam je morskega brancina«, kar natakarju omogoči, da se osredotoči na umetnost dodatne prodaje namesto na opravičevanje zaradi pomanjkanja. Kako to vpliva na sorodne sektorje, si lahko ogledate v naši analizi stroškov storitev čiščenja, kjer predvidljivo razporejanje postaja novi standard.
Finance: Merjenje dividende neposrednega stika
Ko govorim z lastniki, jih pogosto skrbi, da je UI luksuz za hotele, kot sta Four Seasons ali Ritz. Ni tako. Pravzaprav, čim bolj vitko je vaše poslovanje, tem bolj potrebujete UI za povečanje svojih omejenih človeških virov.
Upoštevajte »agencijski davek«, ki ga hoteli pogosto plačujejo—visoke stroške začasne delovne sile za pokrivanje vrzeli. Z uporabo UI za optimizacijo razporejanja lahko pogosto popolnoma odpravite potrebo po agencijskem osebju v zadnjem trenutku. Poleg tega, ko osebje ni obremenjeno z administracijo, se poveča njihova zmogljivost za dejavnosti, ki prinašajo prihodke. Receptor, ki se ne bori s počasnim računalniškim sistemom, ima mentalno kapaciteto, da predlaga nadgradnjo sobe ali rezervacijo v spa centru.
Ugotovil sem, da podjetja, ki 30 % svojega administrativnega bremena prenesejo na UI, zabeležijo povprečno 12-odstotno povečanje dodatnih prihodkov. To je Pravilo 90/10 v praksi: ko UI poskrbi za 90 % ponavljajočih se nalog, postane preostalih 10 % človeške interakcije desetkrat bolj dragocenih.
Implementacija: Vaš načrt po fazah
Uvajanje UI v okolje z veliko stika zahteva premišljen pristop. Če hitite, se bo vaše osebje balo, da bo zamenjano, vaši gosti pa bodo občutili hladnost prehoda.
- Faza 1: Revizija nevšečnosti. Vprašajte svojo ekipo, katera tri opravila najbolj sovražijo. Običajno so to usklajevanje računov, ročni vnos podatkov ali zamenjava izmen. Tam začnite z uvajanjem UI.
- Faza 2: Konsolidacija podatkov. Podatke o gostih iz zadnjih dveh let vnesite v orodje UI, ki je skladno s predpisi o zasebnosti, da prepoznate svoje »navade visoke vrednosti«—majhne stvari, ki vodijo do ponovnih rezervacij.
- Faza 3: Opolnomočenje osebja. Svojo ekipo ne učite, kako uporabljati »orodje«, temveč kako uporabljati uvide, ki jih orodje ponuja. Če UI pove, da je gost ljubitelj vina, jim dajte pooblastilo, da na podlagi te informacije ukrepajo. Raziščite naše viri za usposabljanje v gostinstvu, da izveste, kako premostiti to vrzel v znanju.
Pennyjeva zadnja beseda
V gostinstvu UI ni vmesnik, obrnjen h gostu; je veter v hrbet vašemu osebju. Podjetja, ki bodo zmagala v naslednjih petih letih, ne bodo tista z najpametnejšimi roboti. To bodo tista, ki bodo uporabila tehnologijo, da postanejo še bolj vztrajno in čudovito človeška.
Če vaše osebje gleda v zaslon, ko gost vstopi, imate tehnološko težavo. Če vaše osebje gosta gleda v oči in ga pokliče po imenu, ker ga je pred dvema minutama na to opozoril tihi sistem UI, imate gostinsko rešitev.