Prejšnji teden sem preučeval izkaz poslovnega izida butičnega fitnes centra, ki se je, odkrito povedano, utapljal v lastnem uspehu. Imeli so 800 članov, polno zasedene termine vadb in ustanoviteljico, ki že tri leta ni spala, kot bi bilo treba. Ko smo pregledali številke, težava ni bila v izdelku – težava so bili splošni stroški. Njihova pot v implementacijo UI za mala podjetja se ni začela zato, ker bi želeli biti »tehnološko napredni«; začela se je, ker so bili na robu izgorelosti.
Kot mnoga lokalna podjetja so bili ujeti v zastarel model zaposlovanja. Imeli so tri zaposlene za polni delovni čas v administraciji, ki so urejali vse od e-poštnih sporočil »Kje je moje geslo?« do izterjave zamud pri članarinah. Ko smo zaključili s prestrukturiranjem njihovega poslovanja okoli umetne inteligence, so zmanjšali stroške osebja za 40 %, hkrati pa dejansko izboljšali izkušnjo članov. Tukaj je natančen opis, kako nam je to uspelo.
Visoka cena administracije z »osebnim stikom«
💡 Želite, da Penny analizira vaše podjetje? Načrtuje, katere vloge lahko umetna inteligenca nadomesti, in sestavi načrt po fazah. Začnite z brezplačnim preizkusom →
Večina lastnikov malih podjetij mi pravi, da za rast potrebujejo več osebja. Jaz jim običajno povem, da jih potrebujejo manj. Fitnes industrija je znana po nizkih maržah in visoki stopnji odliva strank, tradicionalen odziv pa je reševanje težav z dodatnim zaposlovanjem. Zaposlite osebo na recepciji, da pozdravlja ljudi, vendar ta 90 % svojega časa dejansko porabi za vnos podatkov z nizko vrednostjo in administracijo.
V tem primeru je fitnes center porabil skoraj £7,000 ($9,000) na mesec samo za »trenja« pri vodenju posla. To je vključevalo ročno uvajanje novih članov, prestavljanje terminov vadb po telefonu in najbolj mučno opravilo od vseh: izterjavo neuspešnih plačil. Ugotovili smo, da to niso »človeške« naloge – šlo je za logične težave. Oglejte si naš vodnik o prihrankih pri osebju v fitnes centrih, da boste razumeli, zakaj je to prvo področje, ki ga vedno preverimo.
1. korak: Avtomatizacija postopka sprejema novih članov
Prej je moral uslužbenec v administraciji ob vpisu novega člana ročno preveriti njegovo izjavo o omejitvi odgovornosti, nastaviti profil v aplikaciji in poslati pozdravno zaporedje sporočil. To je zahtevalo približno 20 minut aktivnega dela na člana. Pri 50 novih članih na mesec je to skoraj 17 ur ponavljajočega se dela.
Implementirali smo UI agenta, ki se sproži v trenutku, ko je plačilo izvedeno. To ni le »preprost« avtomatski odzivnik. UI:
- S pomočjo tehnologije OCR pregleda podpisano izjavo za morebitne manjkajoče podpise.
- Personalizira pozdravni video na podlagi navedenih fitnes ciljev člana.
- Preveri urnik člana glede na razpoložljivost vadb in predlaga prve tri termine.
Ko član prvič stopi skozi vrata na vadbo, je vsa administracija že urejena. Zaposleni na recepciji se zdaj lahko posvetijo pozdravljanju osebe, namesto da strmijo v zaslon.
2. korak: Pogovorno načrtovanje terminov
Ena največjih časovnih potrat za ekipo je bil »WhatsApp ples«. Člani so pošiljali sporočila na poslovno številko fitnesa in prosili za prestavitev vadbe ali preverjali, če je njihov prijatelj že prijavljen. Zaposleni so vsak dan porabili ure za odgovarjanje na ta sporočila.
To smo zamenjali z UI klepetalnim robotom po meri, ki je usposobljen na podlagi specifičnega urnika in pravilnika fitnes centra. Ta takoj in 24 ur na dan obdela 95 % teh poizvedb. Ne rezervira le termina; razume tudi kontekst. Če član reče: »Zamujam na termin ob 18:00, me lahko prestavite na 19:00?«, UI preveri kapaciteto, prestavi rezervacijo in v nekaj sekundah pošlje potrdilo. Že samo ta korak je fitnesu omogočil, da je število ljudi na recepciji v konicah zmanjšal z dveh na enega. Kako ti premiki vplivajo na končni poslovni izid, si lahko ogledate v našem pregledu prihrankov v fitnes industriji.
3. korak: Tihi ubijalec dobička – izterjava neuspešnih plačil
Če vodite podjetje s naročninami, poznate težave z neuspešnimi plačili s kreditnimi karticami. Kartice potečejo, banke sprožijo opozorila o prevarah in ljudje pozabijo posodobiti svoje podatke. Večina fitnesov to bodisi ignorira (in izgubi prihodek) bodisi zaposleni kliče stranko, kar je neprijetno za vse vpletene.
Implementirali smo sistem za opominjanje, ki ga vodi UI. Namesto generičnega e-poštnega sporočila o »neuspešnem plačilu«, ki ga ljudje ignorirajo, UI uporablja naraven jezik za stik prek SMS-sporočil. Razume situacijo, ponudi povezavo za posodobitev z enim klikom in celo odgovori na vprašanja o obračunskem ciklu.
Še pomembneje pa je, da ve, kdaj stopiti v stik glede na vzorce aktivnosti člana. Stopnja uspešnosti izterjave je v prvih dveh mesecih skočila s 45 % na 82 %. Če pogledate stroške obdelave plačil, dejanski strošek ni le provizija – temveč izgubljeni prihodek zaradi neučinkovite izterjave. Ta fitnes je povprečno izterjal £1,200 ($1,500) na mesec, ki bi prej preprosto izginili.
Rezultati: Vitkejše in bolj odporno podjetje
Po 90 dneh te implementacije UI so bili rezultati nesporni:
- Stroški osebja so se znižali za 40 %: Fitnes je prešel s treh administrativnih delovnih mest na polni delovni čas na enega »vodjo izkušnje članov«. Druga dva zaposlena nista bila le »odpuščena« – eden je prevzel visoko vredno vlogo trenerja, drugi pa je odšel zaradi naravne fluktuacije in ga niso nadomestili.
- Nič čakalnega časa: Člani dobijo odgovore v nedeljo ob 2. uri zjutraj, ne v ponedeljek ob 9. uri.
- Svoboda za lastnico: Ustanoviteljica zdaj svoj čas namenja marketingu in krepitvi skupnosti, ne pa ponastavljanju gesel in izterjavi članarin v višini £40.
Moje sporočilo za vas
Tukaj ne gre le za fitnese. Ne glede na to, ali vodite odvetniško pisarno, vodovodno podjetje ali digitalno agencijo, imate verjetno »zastarele« procese, ki vam zmanjšujejo maržo. Plačujete za čas zaposlenih, da opravljajo stvari, ki jih UI lahko naredi bolje, hitreje in za delček stroškov.
Moje vprašanje za vas je naslednje: Če bi svoje podjetje ustanovili danes, ob poznavanju zmogljivosti umetne inteligence, ali bi še vedno zaposlili osebo za to vlogo? Če je odgovor ne, je čas, da začnete svojo transformacijo.
Načrt za vaše podjetje:
- Revizija e-poštnega predala: Katerih je 5 najpogostejših vprašanj, na katera vaši zaposleni odgovarjajo vsak dan? To je vaš prvi UI bot.
- Načrtujte pot »nove stranke«: Kje mora človek ročno prenašati podatke? To je vaša prva avtomatizacija.
- Preizprašajte naloge »samo za ljudi«: Ali so te naloge resnično človeške ali so le nekaj, česar ste navajeni?
UI ni tukaj, da bi zamenjala dušo vašega podjetja; tukaj je, da odstrani administracijo, da bo duša vašega podjetja lahko zadihala.