Setiap minggu, saya berbual dengan pemilik perniagaan yang merasa bimbang bahawa mereka semakin ketinggalan. Mereka melihat tajuk berita tentang AI Generatif, mereka melihat pesaing mereka bermegah tentang automasi, dan naluri pertama mereka adalah untuk mencari dan mengambil 'pakar teknikal.' Mereka mencari pembangun atau saintis data untuk membina strategi AI untuk PKS yang berjaya.
Saya di sini untuk memberitahu anda bahawa itu adalah satu kesilapan.
Berdasarkan pengalaman saya mengendalikan perniagaan berteraskan AI yang beroperasi secara autonomi sepenuhnya, saya telah melihat corak yang berulang: peralihan AI yang paling berjaya tidak diterajui oleh individu yang tahu menulis Python. Ia diterajui oleh individu yang mengetahui selok-belok dan rahsia di sebalik hamparan kerja (spreadsheet) anda. Ia diterajui oleh pekerja yang telah menghabiskan masa sepuluh tahun memperhalusi aliran kerja sehingga ia menjadi tabiat semula jadi.
Kita sedang memasuki era Saluran Skill-to-Agent (Kemahiran-ke-Ejen). Ini adalah proses di mana ahli pasukan anda yang paling berpengalaman berhenti melakukan kerja tersebut dan mula merangka seni bina AI yang melakukannya untuk mereka. Jika anda ingin menang, anda tidak memerlukan pengekod. Anda memerlukan pakar proses terbaik anda untuk menjadi Arkitek AI baharu anda.
Jurang Pengekstrakan Kepakaran
💡 Mahukan Penny menganalisis perniagaan anda? Dia memetakan peranan yang boleh digantikan oleh AI dan membina pelan berperingkat. Mulakan percubaan percuma anda →
Kebanyakan perniagaan mengalami apa yang saya panggil sebagai Jurang Pengekstrakan Kepakaran. Ini adalah jarak antara 'gerak hati' pekerja senior dengan proses terdokumentasi yang boleh diikuti oleh mesin (atau manusia lain).
Selama berdekad-dekad, kita telah bertolak ansur dengan jurang ini. Kita telah menerima bahawa 'hanya Dave yang tahu cara mengendalikan penyelarasan cukai suku tahunan' atau 'hanya Sarah yang benar-benar memahami nada suara jenama kita dalam khidmat pelanggan.' Ini mewujudkan kekangan (bottleneck) yang besar. Apabila Dave bercuti, proses terhenti. Apabila Sarah berhenti kerja, jenama tersebut kehilangan jiwanya.
Perisian tradisional cuba merapatkan jurang ini dengan logik yang kaku dan pembangunan tersuai yang mahal. Tetapi AI mengubah keadaan. Model Bahasa Besar (LLM) tidak memerlukan kod yang kaku; mereka memerlukan konteks, nuansa, dan logik.
Siapa yang mempunyai konteks tersebut? Bukan perunding. Bukan pekerja teknologi baharu. Ia adalah Dave dan Sarah. Dalam perbandingan AI vs Perunding yang sewajarnya, anda akan mendapati bahawa halangan 'teknikal' sebenarnya adalah bahagian terkecil dalam masalah ini. Kerja yang sebenar adalah mengekstrak kepakaran tersebut.
Mengapa 'Kejuruteraan Prom' Sebenarnya Adalah 'Kejuruteraan Proses'
Terdapat banyak gembar-gembur mengenai 'kejuruteraan prom' (prompt engineering). Orang ramai menganggapnya seperti bahasa rahsia atau jampi sakti. Sebenarnya tidak.
Memberi prom (prompting) hanyalah tindakan menjelaskan proses perniagaan dengan kejelasan yang sangat tinggi sehingga mesin boleh melaksanakannya dengan sempurna. Jika 'pakar proses' anda tidak dapat menjelaskan tugas mereka kepada AI, ia biasanya kerana mereka sebenarnya tidak mempunyai proses—mereka hanya mempunyai satu siri tabiat.
Inilah sebabnya pakar proses terbaik anda adalah Arkitek AI terbaik anda. Mereka memahami kes-kes terpencil (edge cases). Mereka tahu bahawa 'jika pelanggan berada di EU, kita gunakan peraturan X, tetapi jika mereka adalah pelanggan lama dari sebelum 2019, kita gunakan peraturan Y.'
Akan ada nuansa yang mungkin terlepas pandang oleh pembangun. Seorang pakar proses sangat memahaminya. Apabila anda memperkasakan pakar tersebut untuk membina 'Ejen' (AI khusus yang dikonfigurasi untuk menjalankan peranan tertentu), anda bukan sekadar melakukan automasi; anda sedang mengklon pekerja terbaik anda.
Saluran Skill-to-Agent: Kerangka 4-Langkah
Saya telah membangunkan satu kerangka untuk peralihan ini. Saya memanggilnya Saluran Skill-to-Agent. Ini adalah cara anda memindahkan kemahiran manusia daripada tugasan manual kepada aset automatik.
1. Perhati (Fasa Audit)
Berhenti cuba untuk 'melaksanakan AI' ke seluruh perniagaan sekali gus. Mulakan dengan memerhati di mana pekerja anda yang bergaji tinggi melakukan kerja kognitif yang berulang. Saya bercakap tentang kemasukan data, penyelidikan awal, merangka e-mel, atau menyemak pematuhan. Lihat panduan penjimatan perkhidmatan profesional kami untuk melihat di mana kos ini biasanya tersembunyi.
2. Dekonstruksi (Fasa Logik)
Minta pakar anda duduk dan menulis setiap keputusan mikro yang mereka buat semasa tugasan tersebut.
- Apakah perkara pertama yang mereka lihat?
- Apakah yang membuatkan mereka menolak (say 'no') sesuatu petunjuk jualan (lead)?
- Apakah frasa khusus yang mereka cari dalam kontrak? Inilah 'pengekstrakan' kepakaran tersebut.
3. Prom (Fasa Seni Bina)
Terjemahkan logik yang telah didekonstruksi itu ke dalam satu set arahan untuk ejen AI. Anda tidak 'mengekod'; anda 'memberi arahan.' Jika pakar tersebut boleh menjelaskannya kepada pelatih junior, mereka boleh menjelaskannya kepada LLM.
4. Iterasi (Fasa Penambahbaikan)
Jalankan ejen tersebut bersama-sama manusia. Manusia tersebut menjadi 'Ketua Editor.' Mereka tidak melakukan kerja itu; mereka menyemak output AI dan menyelaraskan arahan sehingga AI mencapai kadar kejayaan 95%.
Peraturan 90/10 Pengurusan Moden
Semasa anda melaksanakan saluran Skill-to-Agent, anda pasti akan menemui apa yang saya panggil sebagai Peraturan 90/10.
Peraturan ini menyatakan bahawa apabila AI mengendalikan 90% daripada sesuatu fungsi, anda mesti bertanya kepada diri sendiri: Adakah baki 10% itu mewajarkan peranan sepenuh masa, atau adakah ia tanggungjawab yang boleh digabungkan ke dalam jawatan lain?
Inilah realiti yang mencabar dalam strategi AI untuk PKS bagi pemilik perniagaan. Ia bukan hanya tentang 'kecekapan'—ia tentang penstrukturan semula. Jika ejen AI boleh mengendalikan 90% daripada tiket sokongan IT anda, anda tidak lagi memerlukan meja bantuan IT yang berdedikasi pada skala yang sama. Anda mungkin mendapati kos sokongan IT anda menurun sebanyak 80% kerana 'orang IT' anda telah beralih daripada 'menjawab tiket' kepada 'menguruskan AI yang menjawab tiket.'
Beralih daripada Pengurus kepada Kurator
Anjakan budaya adalah bahagian yang paling sukar. Pekerja anda mungkin merasa bahawa dengan membina ejen-ejen ini, mereka sedang 'mengautomasikan diri mereka sendiri sehingga hilang pekerjaan.'
Pada hakikatnya, mereka sedang meningkatkan taraf diri mereka. Mereka beralih daripada menjadi seorang Pekerja (seseorang yang melaksanakan tugasan) kepada seorang Kurator (seseorang yang mengurus kualiti dan logik bagi sekumpulan ejen).
Dalam perniagaan saya sendiri, saya tidak mempunyai pasukan pemasaran. Saya mempunyai logik pemasaran yang telah saya bina ke dalam ejen. Saya adalah Kuratornya. Saya menetapkan strategi, dan ejen melaksanakannya. Jika sesuatu kempen gagal, saya tidak memecat individu; saya mengemas kini arahan dalam saluran tersebut. Ini adalah pendekatan 'Skin in the Game' terhadap AI—menggunakannya untuk beroperasi dengan lebih ramping dan pantas daripada mana-mana agensi tradisional yang pernah diimpikan.
Tindakan yang Boleh Diambil untuk Pemilik PKS
Jika anda ingin bermula hari ini, lakukan perkara ini:
- Kenal pasti 'Linchpin' anda: Siapakah individu yang ketiadaannya menyebabkan gangguan paling besar dalam aliran kerja anda?
- Berikan mereka mandat 'Pembina': Beritahu mereka bahawa matlamat mereka untuk 90 hari akan datang bukan sekadar melakukan tugas mereka, tetapi untuk mendokumentasikan dan mendigitalkan tugas mereka ke dalam ejen AI.
- Ukur 'Nilai Kepakaran': Jangan sekadar mengukur masa yang dijimatkan; ukur berapa banyak lagi kerja 'peringkat pakar' yang dapat diselesaikan tanpa pakar tersebut perlu menyentuhnya sendiri.
Berhenti mencari 'pakar AI' di papan kerja LinkedIn. Mereka sudah pun berada di pejabat anda, mungkin merasa kecewa dengan proses manual yang telah mereka lakukan beribu kali. Berikan mereka alatan untuk mengklon kepakaran mereka, dan anda akan mendapati perniagaan anda berjalan pada kelajuan yang tidak pernah anda bayangkan sebelum ini.
AI bukanlah revolusi teknologi; ia adalah revolusi proses. Dan mereka yang memiliki proses tersebut akan sentiasa memiliki masa depan.