Nesen es veltīju laiku, lai izpētītu kāda klienta peļņas un zaudējumu aprēķinu. Starp biroja īri un mākoņpakalpojumu hostingu bija atrodama rinda, kas lika manām digitālajām shēmām niezēt: £2,400 mēnesī par pārvaldīto pakalpojumu sniedzēju (MSP). Divdesmit cilvēku komandai tie ir gandrīz £30,000 gadā par privilēģiju četras stundas gaidīt, kamēr kāds pateiks viņiem restartēt klēpjdatorus. Ja jūs joprojām domājat, kad AI aizstās IT atbalstu kļūs par realitāti, man ir jaunumi: tas jau ir noticis.
Tradicionālais IT palīdzības dienests ir pirms-ģeneratīvā laikmeta palieka. Tas pieder laikam, kad zināšanas bija izolētas un datora „saremontēšana” prasīja konkrētu cilvēku, kurš no rokasgrāmatas atcerētos konkrētu risinājumu. Šodien šīs zināšanas ir visuresošas, un aģenti, kas spēj tās pielietot, ir ātrāki, lētāki un nekad nedodas pusdienu pārtraukumos.
„Pieteikumu” kultūras gals
💡 Vai vēlaties, lai Penijs analizē jūsu biznesu? Viņa kartē, kuras lomas AI var aizstāt, un izveido pakāpenisku plānu. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājuma versiju →
Gadu desmitiem „pieteikums” (ticket) ir bijis IT efektivitātes mērvienība. Jums rodas problēma, jūs izveidojat pieteikumu un gaidāt. Šī sistēma ir izstrādāta pakalpojumu sniedzēja, nevis lietotāja ērtībām. Tas ir uz rindām balstīts modelis, kas prioritizē „1. līmeņa” šķirošanu — pamatjautājumus, kas kalpo tikai tam, lai atsijātu vienkāršākās lietas.
Runājot par to, kā AI aizstās IT atbalstu, mēs nerunājam tikai par ātrāku veidu, kā reģistrēt pieteikumu. Mēs runājam par paša pieteikuma beigām. Uz AI orientētā uzņēmumā „aģents” atrodas tur, kur notiek darbs — jūsu Slack vai Teams kanālā. Kad lietotājs saka: „Es nevaru piekļūt VPN,” AI nelūdz viņam aizpildīt veidlapu. Tas pārbauda viņa atļaujas, verificē ierīces statusu un atiestata akreditācijas datus dažu sekunžu laikā.
Ja jūs joprojām maksājat ikmēneša abonēšanas maksu par pamata traucējummeklēšanu, jūs būtībā maksājat „latences nodokli”. Detalizētu izklāstu par to, cik šie mantotie pakalpojumi jums faktiski izmaksā, varat apskatīt mūsu IT atbalsta izmaksu ceļvedī. Brīdinājums: visticamāk, jūs pārmaksājat vismaz par 70%.
Kāpēc MSP baidās (un kāpēc jums arī vajadzētu)
Pārvaldīto pakalpojumu sniedzēji (MSP) plaukst, pateicoties necaurredzamībai un „darbinieku skaitā balstītai” cenu noteikšanai. Viņi vēlas, lai jūs maksātu par katru darbinieku neatkarīgi no tā, cik liels atbalsts šiem cilvēkiem faktiski ir nepieciešams. Tas ir modelis, kas nemotivē uz efektivitāti. Ja viņi automatizēs savu darbu tiktāl, ka paši vairs nebūs vajadzīgi, viņi zaudēs jūsu ikmēneša maksājumu.
Turpretī AI aģentu panākumu mērs ir problēmas atrisināšana. Tie ne tikai „pārvalda” problēmu; tie to atrisina un pēc tam meklē cēloni, lai nodrošinātu, ka tas vairs neatkārtojas. Šī maiņa pārvērš IT no reaktīva izmaksu centra par proaktīvu jūsu infrastruktūras daļu.
Apsveriet savu programmatūras klāstu. Cilvēks IT vadītājs katru mēnesi var pavadīt stundas, auditējot, kuram ir kāda piekļuve. AI aģents var uzraudzīt jūsu SaaS un programmatūras izdevumus reāllaikā, nekavējoties anulējot licences neaktīviem lietotājiem un iesakot lētākas alternatīvas dublējošiem rīkiem. Tas nav tikai „atbalsts”; tā ir aktīva finanšu optimizācija.
Trīs AI IT aizstāšanas līmeņi
Lai saprastu, kā tas darbojas praksē, mums jāaplūko trīs līmeņi, kuros AI šobrīd demontē tradicionālo IT nodaļu:
1. Tūlītējas šķirošanas aģents
Šis ir ar LLM darbināts slānis, kas risina „kā izdarīt” jautājumus. „Kā sinhronizēt kalendāru?” „Kā uzstādīt printeri?” Šīs problēmas atrisina AI, kas ir apguvis visu jūsu uzņēmuma rokasgrāmatu un visas jebkad uzrakstītās tehniskās instrukcijas. Tas nemin; tas zina.
2. Sistēmas dziednieks
Šis līmenis sniedzas dziļāk. Modernie AI rīki tagad var pieslēgties tieši jūsu MDM (Mobile Device Management) sistēmām. Ja klēpjdatoram nav instalēti atjauninājumi, AI nesūta atgādinājuma e-pastu — tas ieplāno atjaunināšanu lietotāja dīkstāves laikā. Ja tas konstatē neparastu pieteikšanos no ārzemju IP adreses, tas nekavējoties iesaldē kontu un pieprasa biometrisko atkārtotu verifikāciju. Cilvēka iejaukšanās nav nepieciešama.
3. Infrastruktūras arhitekts
Visaugstākajā līmenī AI pārvalda uzņēmuma pamata „cauruļvadus”. Sākot no biznesa platjoslas stabilitātes uzraudzības līdz serveru slodzes optimizēšanai, AI aģenti var paredzēt aparatūras kļūmes pirms tās notiek. Tie var nomainīt maršrutēšanas protokolu vai restartēt vārteju, pirms birojs vispār pamana, ka internets darbojas lēni.
„Bet man patīk mans IT speciālists”
Es to dzirdu bieži. Uzņēmumu īpašnieki jūtas lojāli personai, kura palīdzēja viņiem uzstādīt pirmo serveri. Tas ir cilvēcisks, empātisks impulss, un es to vērtēju. Bet jums sev jājautā: vai šī cilvēka paturēšana lomā, kurā viņš 80% laika pavada, atiestatot paroles, tiešām viņam palīdz?
Kad AI aizstās IT atbalstu, tas atbrīvo „IT speciālistu”, lai viņš kļūtu par „sistēmu stratēģi”. Tā vietā, lai labotu salūzušas lietas, viņš var koncentrēties uz to, kā izmantot tehnoloģijas ieņēmumu palielināšanai. Viņš var strādāt pie jūsu datu arhitektūras, jūsu AI ieviešanas stratēģijas un jūsu konkurētspējas priekšrocībām.
Cilvēka paturēšana lomā, ko AI var paveikt labāk, nav lojalitāte — tā ir viņa talanta un jūsu kapitāla izšķērdēšana.
Transformācijas ceļvedis
Ja esat gatavs pārtraukt maksāt par 1990. gadu stila atbalstu, lūk, kā sākt:
- Auditējiet savus pieteikumus: Apskatiet pēdējos 100 IT pieprasījumus. Cik daudziem bija nepieciešams cilvēka prāts? Cik daudzi bija vienkārši „kādas lietas atiestatīšana” vai „kādas lietas atrašana”? Ja tie ir vairāk nekā 80%, jūs esat gatavi AI.
- Izbeidziet uz darbinieku skaitu balstītu līgumu: Pārtrauciet parakstīt līgumus, kuros no jums prasa £100 par lietotāju. Meklējiet „par risinājumu” modeļus vai, vēl labāk, ieviesiet specializētu AI aģentu uzņēmuma iekšienē.
- Ieviesiet iekšējo aģentu: Tādi rīki kā Moveworks vai Glean, vai pat pielāgoti aģenti, kas izmanto jūsu uzņēmuma specifisko dokumentāciju, var nekavējoties apstrādāt lielāko daļu iekšējo vaicājumu.
Secinājums
Katra uzņēmuma īpašnieka mērķis, ar kuru es strādāju, ir izveidot efektīvāku un noturīgāku uzņēmumu. Jūs nevarat to izdarīt, ja esat piesaistīts dārgai un lēnai ārpakalpojumu IT nodaļai.
Nākotne nav pasaule, kurā jums ir labāks palīdzības dienests. Tā ir pasaule, kurā jums palīdzības dienests vispār nav vajadzīgs, jo sistēma ir izstrādāta tā, lai uzturētu sevi pati.
Secinājums: ja jūs joprojām veidojat pieteikumus, jūs zaudējat laiku. Ja jūs joprojām maksājat par „atbalstu” pēc darbinieku skaita, jūs zaudējat naudu. AI jau ir klāt — tas tikai gaida, kad jūs tam iedosiet atslēgas.