Lielākā daļa salonu un SPA īpašnieku, ar kuriem es sarunājos, domā, ka ir „ieviesuši MI”, jo savā tīmekļa vietnē ir uzstādījuši tērzēšanas robotu vai pārgājuši uz automatizētu rezervāciju sistēmu. Lai gan tie ir lieliski rīki operacionālajai higiēnai, mūsdienās tie ir tikai pamatprasība. Nozarē, kurā jauna klienta piesaistīšanas izmaksas var būt piecas reizes augstākas nekā esošā klienta noturēšana, labākie MI rīki skaistumkopšanas un personīgās aprūpes nozarē nav tie, kas tikai pieņem rezervāciju — tie ir tie, kas neļauj jūsu klientiem pat vēlēties doties citur.
Esmu strādājis ar simtiem pakalpojumu sniegšanas uzņēmumu, un modelis vienmēr ir viens un tas pats: mēs tik ļoti koncentrējamies uz „priekšējām durvīm” (rezervāciju), ka ignorējam „aizmugurējās durvis” (klientu noturēšanu). Šodien mēs ejam tālāk par rezervāciju robotu. Mēs apskatīsim, kā MI rada to, ko es saucu par Hiperpersonalizēto gravitāciju — sistēmu, kas ir tik precīzi pielāgota jūsu klienta vajadzībām, ka došanās jebkur citur šķiet kā pakalpojuma kvalitātes pazemināšanās.
Maldīgais priekšstats par „cilvēciskā faktora” barjeru
💡 Vai vēlaties, lai Penijs analizē jūsu biznesu? Viņa kartē, kuras lomas AI var aizstāt, un izveido pakāpenisku plānu. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājuma versiju →
Skaistumkopšanas pasaulē pastāv izplatīta vilcināšanās: bailes, ka MI atņems „cilvēcisko faktoru”, kas raksturo luksusa SPA vai augstas klases salonu. Es vēlos šo uzskatu apstrīdēt.
Ja klients saņem vispārīgu īsziņu „Mums tevis pietrūkst!” 30 dienas pēc pēdējās šķipsnu krāsošanas, tas nav cilvēcisks faktors. Tas ir robots, kas izliekas par cilvēku, un tas ir nepārprotami pavirši.
Patiess cilvēcisks faktors ir zināt, ka Higinsas kundzei oktobrī vienmēr kļūst sausa galvas āda, viņa dod priekšroku kafijai ar auzu pienu un parasti gaida, līdz matu saknes ir izaugušas 2 cm garas, pirms sāk justies „izmisuši”. Stilists-cilvēks ar 200 klientiem nevar to atcerēties par visiem. MI, kas integrēts jūsu POS sistēmā, to spēj. Automatizējot datu sintēzi, jūs atbrīvojat savus darbiniekus, lai tie patiešām varētu būt cilvēciski.
Ja jūs tērējat tūkstošus mārketinga aģentūrai, lai tā rādītu vispārīgas „atgriezies pie mums” reklāmas, jūs pārmaksājat par precizitātes trūkumu. MI ļauj šo budžetu novirzīt atpakaļ viesu pieredzes uzlabošanai.
Izpratne par „estētiskās pazušanas plaisu”
Veicot skaistumkopšanas biznesa datu analīzi, esmu identificējis atkārtotu parādību, ko saucu par Estētiskās pazušanas plaisu (Aesthetic Ghosting Gap). Tas ir 14 dienu logs, kurā klientam vajadzētu rezervēt nākamo apmeklējumu, pamatojoties uz viņa iepriekšējo uzvedību, taču viņš to neizdara.
Tradicionālā biznesā šī plaisa paliek nepamanīta, līdz ir par vēlu. Klients jau ir veicis rezervāciju pie konkurenta tajā pašā ielā, jo redzēja Instagram reklāmu tieši tajā brīdī, kad sajutās „noplucis” vai „nesakopts”.
MI negaida, kad notiks pazušana. Tas prognozē šo plaisu. Analizējot intervālus starp pēdējiem sešiem apmeklējumiem, sniegtos pakalpojumus un pat vietējos laika apstākļus (kas ietekmē matu pūkošanos vai ādas sausumu), labākie MI rīki var izraisīt atgādinājumu trīs dienas pirms klients pat saprot, ka esat viņam nepieciešams.
Labākie MI rīki skaistumkopšanai un personīgajai aprūpei: stratēģiskais plāns
Lai tiktu tālāk par rezervāciju robotu, jums ir nepieciešams rīku kopums, kas „sarunājas” savā starpā. Šeit ir kategorijas un rīki, kas patiešām sniedz rezultātus noturēšanā un efektivitātē.
1. Uzvedībā balstīta atkārtota piesaiste (Noturēšanas dzinējs)
Šie rīki ir kas vairāk par „atgādinājumiem”. Tie izmanto mašīnmācīšanos, lai noteiktu optimālo laiku un kanālu klienta uzrunāšanai.
- Phorest (ar AI Retain): Phorest ir agresīvi ienācis MI telpā. Viņu „Retention Manager” izmanto mašīnmācīšanos, lai atzīmētu klientus, kuriem ir risks neatgriezties, pirms viņi faktiski pazūd. Tas identificē modeļus, kurus cilvēka acs nepamanītu — piemēram, nelielu laika palielināšanos starp rezervācijām vai izmaiņas parastajā pakalpojumu klāstā.
- Zenoti: Paredzēts galvenokārt lielākiem SPA vai zīmoliem ar vairākām atrašanās vietām. Zenoti MI rīks „Zia” prognozē viesu vēlmes un rezervācijas procesa laikā iesaka papildpakalpojumus, kuriem ir augsta konversijas iespējamība, pamatojoties uz līdzīgiem viesu profiliem. Tā nav tikai papildu pārdošana; tā ir personalizēta kūrēšana.
2. Patēriņā balstīta tirdzniecība (Viedie krājumi)
Krājumi bieži vien ir lielākais „klusais” naudas iznīcinātājs skaistumkopšanas biznesā. Lielākā daļa īpašnieku izmanto „tieši laikā” pasūtīšanu, kas faktiski ir „pārāk vēlu” vai „pārāk daudz”. Es šo risinājumu saucu par Patēriņā balstītu tirdzniecību.
Tā vietā, lai skaitītu pudeles, MI izseko precīzu mililitru daudzumu, kas izmantots katrā pakalpojumā, un saskaņo to ar jūsu noliktavu.
- Vish: Lai gan tehniski tas ir aparatūras un programmatūras hibrīds matu krāsošanai, Vish ir MI datu paraugstunda. Tas izseko, cik tieši produkta tiek sajaukts un izmantots. Pēc tam MI pārrēķina jūsu cenas un krājumu pasūtījumus, pamatojoties uz faktisko patēriņu, nevis aplēstajiem vidējiem rādītājiem. Lai uzzinātu vairāk par to, kā tas ietekmē jūsu peļņu, skatiet mūsu skaistumkopšanas programmatūras ietaupījumu rokasgrāmatu.
- Boulevard: Viņu krājumu pārvaldība izmanto paredzošo loģiku, lai prognozētu, kad jums beigsies konkrēts mazumtirdzniecības produkts, pamatojoties uz vēsturisko pārdošanas ātrumu un gaidāmajiem apmeklējumiem. Tas pārvērš krājumu vadību no apgrūtinoša darba par peļņas aizsardzības stratēģiju.
3. Noskaņojuma analīze (Klusā atgriezeniskā saite)
Lielākā daļa klientu neteiks jums acīs, ka mūzika bija pārāk skaļa vai telpa bija pārāk auksta. Viņi vienkārši vairs neatgriezīsies.
- Listen360: Šis rīks izmanto dabiskās valodas apstrādi (NLP), lai analizētu atsauksmju toni. Tas spēj atšķirt „pasīvu” 4 zvaigžņu vērtējumu no „atbalstoša” 4 zvaigžņu vērtējumu, ļaujot jums iejaukties ar personisku pieeju, pirms remdens klients kļūst par zaudētu klientu.
Salona darbības 90/10 noteikums
Kad es aplūkoju tipiska salona vadītāja darba plūsmu, 90% no viņu administratīvā laika tiek pavadīti „zemas vērtības sintēzē” — pētot atskaites, lai redzētu, kurš nav bijis, pārbaudot krājumu skapi un mēģinot saprast, kāpēc otrdienu rītu tukšie laiki joprojām atkārtojas.
Uz MI orientētā skaistumkopšanas biznesā tiek piemērots 90/10 noteikums: MI veic 90% datu sintēzes (jautājumi „kas” un „kad”), atstājot vadītājam 10%, kam patiešām ir nozīme: cilvēcisko attiecību veidošanu.
Ja MI jums pasaka, ka pieciem jūsu visvairāk tērējošajiem klientiem ir pienācis laiks sejas procedūrai, jūs nesūtāt automatizētu īsziņu. Jūs veltāt piecas minūtes, lai uzrakstītu ar roku rakstītu zīmīti vai izveidotu personisku 30 sekunžu video. MI sniedza ieskatu; jūs ielikāt tajā dvēseli. Tā ir uzvaras formula.
Pakāpenisks ceļvedis: pāreja uz prognozējamu darbību
Nemēģiniet pārveidot visu savu biznesu vienas nedēļas nogales laikā. MI ieviešana ir mazu uzvaru maratons.
1. posms: Datu sakārtošana (1. mēnesis) MI ir tik labs, cik labi ir dati, ar kuriem tas barojas. Pārliecinieties, ka katram klienta profilam ir skaidra vēsture, precīza kontaktinformācija un specifiskas piezīmes par pakalpojumiem. Ja jūsu dati ir nekārtīgi, MI būs „apjucis”.
2. posms: Paredzošā atkārtota piesaiste (2.–3. mēnesis) Ieslēdziet noturēšanas funkcijas savā POS (piemēram, Phorest vai Zenoti). Sāciet ar nelielu segmentu — jūsu „zaudētajiem” klientiem. Pārraugiet „estētiskās pazušanas plaisu” un redziet, cik daudzus varat atgūt ar automatizētiem, personalizētiem atgādinājumiem.
3. posms: Krājumu integrācija (4.–6. mēnesis) Pārejiet uz Patēriņā balstītu tirdzniecību. Saistiet savu pakalpojumu izpildi ar noliktavas krājumiem. Šeit jūs redzēsiet visbūtiskākos tiešo izmaksu ietaupījumus.
Sekundārais efekts: Vērtības noteikšana
Uzņēmums, kas darbojas ar paredzošo MI, ir vērts ievērojami vairāk nekā tāds, kas balstās uz īpašnieka intuīciju. Kāpēc? Tāpēc, ka „vērtība” ir iestrādāta sistēmā, nevis cilvēkā. Ja kādreiz vēlēsieties pārdot savu salonu vai SPA, parādot pircējam „Noturēšanas dzinēju”, kas prognozējami nodrošina 70% atkārtotu rezervāciju rādītāju bez cilvēka iejaukšanās, tas būs milzīgs vērtības reizinātājs.
Noslēguma doma: vilcināšanās cena
Skaistumkopšanas nozare pašlaik atrodas „digitālā darvinisma” fāzē. Plaisa starp saloniem, kuros tiek izmantoti labākie MI rīki skaistumkopšanai un personīgajai aprūpei, un tiem, kuri joprojām izmanto papīra dienasgrāmatu (vai vienkāršu digitālo kalendāru), ar katru dienu palielinās.
MI neierodas, lai ieņemtu stilista krēslu. Tas ierodas, lai paņemtu vadītāja dokumentu mapi. Un, godīgi sakot? Dokumentu mape klienta apkalpošanai tāpat vienmēr ir tikai traucējusi.
Gatavi redzēt, kur noplūst jūsu pieskaitāmās izmaksas? Apskatīsim jūsu programmatūras rīkus kopā.