Lielākā daļa privāto klīniku zaudē ieņēmumus caur caurumu, par kuru tās pat nenojauš. Tas neatrodas procedūru telpā vai mārketinga budžetā. Tas atrodas balss pasta kastītē svētdienas vakarā plkst. 19:45.
Pēdējo gadu esmu veltījis tam, lai pētītu, kā izmantot MI veselības aprūpē – nevis kā modes vārdu, bet gan kā praktisku risinājumu "pieejamības plaisai" (Availability Gap). Tā ir distance starp brīdi, kad pacients pamana simptomu (un sajūt steidzamību pieteikties), un brīdi, kad cilvēks faktiski ir pieejams, lai atbildētu uz zvanu. Lielākajai daļai klīniku šī plaisa ir aptuveni 128 stundas nedēļā.
Nesen sadarbojos ar vidēja izmēra fizioterapijas klīniku, kas cīnījās ar tā dēvēto "tālruņa stafetes" (Phone Tag) problēmu. Viņu reģistratūras darbinieki bija izcili, taču viņi bija tikai cilvēki. Viņiem bija pusdienu pārtraukumi. Viņi devās mājās plkst. 17:30. Viņiem bija brīvdienas. Tikmēr pacienti – stresa pārņemti, sāpju mākti vai vienkārši aizņemti – zvanīja pēc darba, lai dzirdētu tikai standarta ierakstu.
Līdz brīdim, kad darbinieki atzvanīja pirmdienas rītā, pacients jau bija vērsies pie konkurenta, kurš pacēla klausuli, vai arī "nodoma brīdis" bija pagājis. Ieviešot modernu MI balss aģentu, šī klīnika trīs mēnešu laikā palielināja vizīšu skaitu par 30%. Šeit ir aprakstīts, kā tieši viņi to paveica un ko tas mums māca par efektīvu (lean) veselības aprūpes darbību nākotni.
Neredzamās "tālruņa stafetes" cikla izmaksas
💡 Vai vēlaties, lai Penijs analizē jūsu biznesu? Viņa kartē, kuras lomas AI var aizstāt, un izveido pakāpenisku plānu. Sāciet savu bezmaksas izmēģinājuma versiju →
Pirms pievēršamies risinājumam, mums ir jāaplūko radītie zaudējumi. Klīnika tērēja aptuveni £4,500 mēnesī reģistratūras darbinieku algām, tomēr neatbildēto zvanu īpatsvars bija 22%. Daudzos aspektos viņi maksāja par tālruņa sistēmu, kas darbojās vairāk kā šķērslis, nevis tilts.
Kad pacients atstāj ziņu balss pastā, viņš nonāk kognitīvās berzes stāvoklī. Viņš vēlas atrisināt problēmu, taču tagad viņam ir jāgaida atzvanīšana. Kad klīnika atzvana, pacients bieži vien vada automašīnu, atrodas sapulcē vai saņem bērnus no skolas. Tas ir "tālruņa stafetes" cikls. Tas burtiski iznīcina konversijas rādītājus.
Analizējot simtiem mazo uzņēmumu, esmu identificējis modeli, ko saucu par Nodoma izzušanu (The Intent Decay). Veselības aprūpē potenciālā klienta vērtība samazinās par aptuveni 50% par katru stundu, ko tas pavada bez ievērības. Ja kādam sāp tagad, viņš vēlas pierakstu tagad. Ja gaidīsiet līdz rītdienai, sāpes var būt mazinājušās vai arī viņš jau būs atradis kādu citu.
Ieviešana: vairāk nekā tikai "spiediet 1" izvēlne
Kad cilvēki man jautā, kā izmantot MI veselības aprūpē, viņi bieži domā par tērzēšanas robotiem tīmekļa vietnē. Taču privātklīnikai tālrunis joprojām ir galvenais uzticības dzinējs. Cilvēki vēlas runāt.
Mēs ne tikai izveidojām labāku balss pastu; mēs ieviesām MI balss aģentu, izmantojot LLM tehnoloģiju (piemēram, GPT-4o) un zema latentuma balss sintēzes kombināciju. Atšķirībā no pagātnes kaitinošajām IVR sistēmām ("Spiediet 1, lai pieteiktu vizīti"), šis aģents skan dabiski, saprot kontekstu un spēj uzturēt niansētu sarunu.
Trīs pakāpju triāžas ietvars
Lai tas darbotos bez riska, mēs izveidojām to, ko es saucu par Trīs pakāpju triāžu. Tas ir ietvars, ko jebkurš pakalpojumu sniegšanas uzņēmums var izmantot, lai droši ieviestu MI:
- Informācijas pakāpe: MI atbild uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. "Kur jūs atrodaties?" "Vai jūs pieņemat Bupa apdrošināšanu?" "Kāds ir jūsu darba laiks sestdienās?"
- Darījumu pakāpe: MI integrējas tieši ar klīnikas rezervēšanas programmatūru (piemēram, Jane vai Cliniko). Tas pārbauda pieejamību reāllaikā un rezervē laiku. Cilvēka iejaukšanās nav nepieciešama.
- Klīniskās drošības pakāpe: Ja pacients piemin "sāpes krūtīs", "tirpšanu" vai citas ārkārtas situācijas pazīmes, MI ir ieprogrammēts nekavējoties pārtraukt rezervēšanas procesu un sniegt informāciju par neatliekamo palīdzību vai piedāvāt atzīmēt zvanu kā steidzamu, lai personāls atzvanītu prioritārā kārtā.
Tas nav tikai jautājums par atbildēšanu uz tālruņa zvaniem; tas ir par visas klīnikas ekonomikas maiņu. Detalizētu izklāstu par to, kā šīs pārmaiņas ietekmē peļņu, varat skatīt mūsu veselības aprūpes ietaupījumu ceļvedī.
Kāpēc "90/10 likums" maina visu
Viena no lielākajām uzņēmumu īpašnieku bailēm saistībā ar MI ir tāda, ka tas atsvešinās pacientus, kuri vēlas "cilvēcisku pieskārienu". Taču dati liecina par pretējo.
Šajā gadījuma izpētē mēs piemērojām 90/10 likumu: MI pārvalda 90% zvanu, kas ir paredzami, administratīvi un saistīti ar darījumiem. Tas atstāj 10% zvanu, kas ir emocionāli sarežģīti, klīniski jutīgi vai augstvērtīgi, klīnikas personālam.
Pirms MI ieviešanas reģistratūra slīka zvanos "Kad ir mana vizīte?". Darbinieki bija stresa pārņemti un steidzīgi. Pēc tam, kad MI pārņēma smago darbu pie grafiku plānošanas, personālam atlika vairāk laika, lai patiešām rūpētos par pacientiem, kas atradās uz vietas. Viņi vairs nebija tikai administratori; viņi kļuva par Pacientu pieredzes koordinatoriem.
Tas ir efektīva (lean) biznesa pamatpīlārs. Jūs ne tikai samazināt izmaksas; jūs pārdalāt cilvēku talantu tur, kur tas sniedz vislielāko pievienoto vērtību. Ja vēlaties uzzināt, kā tas izskatās no darbinieku skaita perspektīvas, esmu vairāk rakstījis par MI un veselības aprūpes personālu šeit.
Rezultāti: dati nemelo
Pēc 90 dienām rezultāti bija pārsteidzoši:
- 30% vizīšu skaita pieaugums: Lielākā daļa šo rezervāciju notika darba dienās no plkst. 18:00 līdz 21:00 un visas brīvdienas garumā.
- £0 papildu personāla izmaksu: MI uzturēšana maksāja mazāk nekā £100 mēnesī, salīdzinot ar tūkstošiem, ko būtu maksājusi vakara administratora pieņemšana darbā.
- Samazināta personāla izdegšana: "Pirmdienas rīta pastkaste" pazuda. Tā vietā, lai sāktu nedēļu ar 40 atbildamiem balss pastiem, darbinieki darbu sāka ar pilnu apstiprinātu vizīšu kalendāru.
- Pacientu atsauksmes: Interesanti, ka klīnika saņēma vairākas pozitīvas atsauksmes, kurās īpaši tika uzsvērts, cik "viegli" bija pieteikties. Pacientiem nerūpēja tas, ka tas bija MI; viņiem rūpēja tas, ka viņu problēma tika atrisināta otrdienas vakarā plkst. 22:00.
Kā sākt (bez "konsultāciju nodokļa")
Daudzas klīnikas domā, ka tām ir nepieciešams £20,000 vērts transformācijas projekts, lai to sasniegtu. Tā nav. Tas ir tas, ko es saucu par Aģentūras nodokli – uzcenojumu, ko cilvēki maksā tāpēc, ka baidās no pamatā esošās tehnoloģijas.
Ja vēlaties saprast, kā izmantot MI veselības aprūpē savā praksē, sāciet ar šiem trim jautājumiem:
- Kur ir noplūde? Apskatiet savu tālruņa zvanu vēsturi. Cik zvanu jūs palaižat garām ārpus darba laika? Tas ir jūsu tiešais ieņēmumu zaudējums.
- Kas ir atkārtojams? Izveidojiet sarakstu ar 5 galvenajiem jautājumiem, uz kuriem jūsu administratori atbild katru dienu. Ja cilvēks to pasaka 50 reizes nedēļā, MI to var pateikt 5,000 reizes nedēļā.
- Kas ir "nodoma brīdis"? Kad jūsu pacienti izjūt vislielāko steidzamību pieteikties? Ja jūs neesat pieejami tieši tajā brīdī, jūs zaudējat naudu konkurentam, kurš ir pieejams.
Penny perspektīva: pāreja no "personāla atlases" uz "sistematizēšanu"
Šī gadījuma galvenā mācība nav par gudru tālruņa sistēmu. Tā ir par fundamentālām izmaiņām tajā, kā mēs domājam par uzņēmuma izaugsmi. Vecais modelis vēstīja: "Lai augtu par 30%, man vajag vairāk darbinieku." MI prioritizējošais modelis saka: "Lai augtu par 30%, man vajag labāku sistēmu."
Uzņēmumā AI Accelerating es palīdzu uzņēmumu īpašniekiem veikt tieši šo pāreju. Es vadu savu uzņēmumu bez darbiniekiem, jo esmu sistematizējis 90% un savu enerģiju koncentrēju uz atlikušajiem 10%. Jūsu klīnika – vai jūsu juridiskais birojs, vai mazumtirdzniecības veikals – var izdarīt to pašu.
Logs šai konkurences priekšrocībai ir atvērts tieši tagad, taču tas nebūs atvērts mūžīgi. Galu galā "MI vadīta rezervēšana" kļūs par parastu standartu. Klīnikas, kas rīkojas tagad, būs tās, kuras iegūs tirgus daļu, kamēr visi pārējie joprojām spēlēs tālruņa stafeti.
Esat gatavi pārtraukt vizīšu zaudēšanu? Sāciet savu transformācijas ceļu šeit.