Daugumai profesionalių paslaugų įmonių egzistuoja pasikartojantis košmaras, apie kurį niekas nemėgsta kalbėti: „bauginantis vijimasis“. Tai nepatogus, didelės trinties laikotarpis tarp sąskaitos išsiuntimo ir faktinio lėšų gavimo į banko sąskaitą. Teisės pasaulyje, kur reputacija yra tokia pat svarbi valiuta kaip ir grynieji pinigai, ši trintis yra dar labiau juntama. Esame matę, kaip partneriai mėnesiais toleruoja šešiaženkles skolas vien todėl, kad nenori „atrodyti beviltiškai“ arba pakenkti subtiliems santykiams su klientais. Būtent čia DI įrankiai teisinėms paslaugoms peržengia paprastos dokumentų peržiūros ribas ir tampa pačiu verslo išlikimo varikliu — pinigų srautų valdymo įrankiu.
Neseniai dirbau su vidutinio dydžio kontora, kuri skendo savo pačios sėkmėje. Jų apyvarta siekė £2.2M, tačiau jie turėjo beveik £450k įsisenėjusių gautinų sumų. Vidutinis skolų išieškojimo laikas buvo 62 dienos. Įdiegę specifinį autonominio intelekto sluoksnį, šį „sprendimo laiką“ sutrumpinome iki vidutiniškai 6 valandų 80-iai procentų jų sąskaitų.
Štai kaip tai padarėme ir kodėl sprendimas buvo ne tiesiog „geresnė programinė įranga“, o fundamentalus skolos išieškojimo emocinės fizikos permąstymas.
Santykių skolos lubos
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Analizuodamas tūkstančius verslo modelių, pastebėjau dėsningumą, kurį vadinu Santykių skolos lubomis. Tai nematoma riba, kai verslo savininkas nustoja siekti to, kas jam priklauso, nes suvokiama socialinė „vijimosi“ kaina nusveria finansinę sąskaitos vertę.
Advokatų kontoros tam ypač jautrios. Advokatas mėnesius kuria pasitikėjimo ryšį su klientu, kad vėliau šį ryšį įtemptų griežto buhalterijos skyriaus „draugiškas priminimas“. Rezultatas? Partneris įsikiša, liepia buhalterijai „šiek tiek palaukti“, o pinigai lieka kliento kišenėje, kol kontoros pridėtinės išlaidos toliau auga.
Kai vertinome teisinių paslaugų sąnaudas tradiciniame modelyje, „paslėptas mokestis“ buvo ne tik darbuotojų laikas, sugaištas skambinant skolininkams, bet ir sustojęs augimas dėl likvidumo trūkumo. DI pralaužia šias lubas įvesdamas tai, ką vadinu Empatišku neutralumu.
Kodėl DI įrankiai teisinėms paslaugoms yra pranašesni už rankinius šablonus
Daugelis įmonių mano, kad „automatizavo“ savo atsiskaitymus, nes jų programinė įranga 30-ą, 45-ą ir 60-ą dieną išsiunčia bendrinį PDF dokumentą. Tai nėra automatizacija – tai tiesiog skaitmeninis įkyrumas. Tai šalta, akivaizdu ir lengva ignoruoti.
Kontora, su kuria dirbome, atsisakė statinių šablonų ir perėjo prie generatyvinio DI agento, kuris veikė kaip „Finansinis konsjeržas“. Kitaip nei žmogus, kuris gali jaustis nepatogiai, ar robotas, kuris skamba mechaniškai, šis agentas buvo suprogramuotas naudojant specifinį kontoros prekės ženklo toną ir kiekvieno kliento santykių istorinį kontekstą.
1 etapas: Kontekstinis intelektas
Prieš išsiųsdamas bet kokį pranešimą, DI analizavo kliento istoriją. Ar tai ilgalaikis klientas, kuris paprastai moka laiku, bet šiuo metu vykdo sudėtingą susijungimą? O gal tai naujas klientas, ignoravęs paskutinius tris priminimus?
DI ne tik „siunčia el. laišką“. Jis suformuoja strategiją. „Lojaliam, bet užimtam“ klientui jis gali nusiųsti trumpą, paslaugų pranešimą per dažniausiai naudojamą kanalą (dažnai „Slack“ arba klientų portalą), pripažindamas jų dabartinį krūvį ir pasiūlydamas vieno paspaudimo „Pay by Apple Pay“ nuorodą, kad sutaupytų jų laiką.
2 etapas: 6 valandų sprendimas
„6 valandų“ rodiklis atsirado ne dėl burtų, o panaikinus Trinties spragą. Kai gautinų sumų skyriaus darbuotojas pamato praleistą mokėjimą, jis paprastai laukia 24 valandas, kad būtų „mandagus“. Tada sugaišta 15 minučių rašydamas el. laišką. Tada klientas jį pamato, supranta, kad turi prisijungti prie banko, surasti sąskaitą ir sukurti pavedimą. Visas šis procesas yra trinties košmaras.
Mūsų į DI orientuotas požiūris integravo realaus laiko didžiosios knygos stebėjimą su tiesioginiais mokėjimo raginimais. Tą akimirką, kai pasibaigdavo „lengvatinis laikotarpis“ (apskaičiuotas kiekvienam klientui individualiai), DI susisiekdavo su personalizuotu, kontekstiniu sprendimo būdu. Kadangi DI vertinamas kaip „padėjėjas“, o ne „išieškotojas“, klientai teigiamai reagavo į paslaugumą. Pateikus greitą ir saugų mokėjimo būdą pačiame pranešime, „bauginantis vijimasis“ virto „nedidele užduotimi“, kurią klientai sutvarkydavo per kelias minutes.
Antrinis poveikis: daugiau nei banko likutis
Sutvarkę gautinas sumas, jūs ne tik pataisote balansą. Jūs pakeičiate įmonės psichologiją.
- „Agentūros mokesčio“ pabaiga: Tradiciškai įmonės moka didelius pinigus administracijos darbuotojams už emocinį darbą varginantis dėl pinigų. Pereidami prie DI valdomo modelio, šie darbuotojai buvo nukreipti į aukštos vertės klientų pritraukimą ir strateginę pagalbą bylose. Kaip tai atrodo lyginant su tradicinėmis pridėtinėmis išlaidomis, galite pamatyti mūsų vadove Penny prieš išlaidų valdymą.
- Partnerių susitelkimas: Partneriai nustojo būti „skolų išieškotojais“. Kai DI tvarko tolesnius veiksmus su Empatišku neutralumu, partneris išlieka „patikimu patarėju“, kuris koncentruojasi tik į teisę. Santykiai išsaugomi, nes „finansinė santechnika“ tvarkoma autonomiškai.
- Prognostinis likvidumas: Kadangi DI mokosi mokėjimo modelių, jis pradėjo 94% tikslumu prognozuoti, kada bus gauti pinigai. Tai leido kontorai pasisamdyti strateginį darbuotoją trimis mėnesiais anksčiau, nei jie būtų drįsę pagal senąją „tikėkimės geriausio“ rankinę sistemą.
Struktūra: 3 lygių neutralumo modelis
Jei norite tai įdiegti savo kontoroje, nepirkite tiesiog įrankio. Pritaikykite šią struktūrą savo komunikacijai:
- 1 lygis: Paslaugus bakstelėjimas (1–3 dienos): Tonas yra 100% orientuotas į paslaugą. „Pastebėjau, kad ši sąskaita dar neapmokėta — pridedu greito apmokėjimo nuorodą, kad vėliau Jums nereikėtų jungtis prie portalo.“
- 2 lygis: Kontekstinis pasiteiravimas (7–10 dienos): DI užsimena apie atliktą darbą. „Kadangi pereiname į kitą [Bylos pavadinimas] etapą, norėjau sutvarkyti šią sąskaitą, kad sąskaitų faktūrų ciklas būtų aiškus Jūsų metų pabaigos ataskaitoms.“
- 3 lygis: Problemų sprendėjas (15+ dienos): Vietoj grasinimo DI siūlo sprendimą. „Atrodo, kad šis mokėjimas gerokai vėluoja. Ar norėtumėte, kad sudaryčiau 3 mėnesių šio likučio mokėjimo planą, o gal yra konkretus asmuo Jūsų finansų komandoje, su kuriuo turėčiau derinti tai tiesiogiai?“
Iki to laiko, kai prireikia įsikišti žmogui, DI jau būna atlikęs sunkiausią darbą — išsiaiškinęs, kodėl mokėjimas vėluoja. Daugiau apie šiuos specifinius sutaupymus teisinėms paslaugoms galite sužinoti mūsų platformoje.
Pagrindinė išvada: esmė ne piniguose
Tiesą sakant, esmė yra piniguose. Tačiau taip pat ir Paslaugos orume. Advokatų kontora, kuri nuolat nerimauja dėl savo pinigų srautų, priima sprendimus remdamasi ne geriausia praktika, o trūkumo baime.
Kai automatizuojate „bauginantį vijimąsi“, jūs ne tik tampate „efektyvūs“. Jūs susigrąžinate visos savo komandos protinius resursus. Jūs įrodote, kad profesionalūs santykiai yra pakankamai stiprūs atlaikyti finansinę realybę, jei tik ta realybė valdoma pasitelkiant intelektą, o ne vien tik reikalavimus.
Jei jūsų gautinos sumos šiuo metu matuojamos savaitėmis, o ne valandomis, jūs kenčiate ne dėl „lėtų klientų“. Jūs kenčiate dėl pasenusių procesų. DI įrankiai jau čia. Klausimas tik vienas: ar esate pasiruošę nustoti vytis ir pradėti vadovauti?