Remdamasis savo patirtimi vadovaujant DI pirmenybe besivadovaujančiam verslui, galiu pasakyti, kad skaudžiausia akimirka yra ne pralaimėtas konkursas, o „netikėtas“ paslaugų atšaukimas. Žinote tą jausmą. Manėte, kad santykiai yra tvirti, sąskaitos buvo apmokamos, o tada penktadienio popietę į jūsų pašto dėžutę įkrenta laiškas: „Nusprendėme pasukti kita kryptimi.“ Žmogaus akiai tai atrodė staigu. Algoritmui šis pasitraukimas buvo nuspėjamas dar prieš šešias savaites. Būtent čia geriausi DI įrankiai SaaS ir paslaugų verslui iš „malonių turėti“ produktyvumo didinimo priemonių tampa būtina išgyvenimo įranga.
Dauguma verslo savininkų, su kuriais kalbuosi, į klientų išlaikymą vis dar žiūri reaktyviai. Jie laukia skundo, kad galėtų bandyti „išgelbėti“ klientą. Tačiau tuo metu, kai klientas pasiskundžia, jis dažnai jau būna emociškai atsiribojęs. Aš tai vadinu Sentimentų dreifu – tai laikotarpis tarp kliento vidinio nepasitenkinimo ir jo išorinio pasitraukimo. DI yra vienintelis įrankis, galintis užpildyti šią spragą identifikuojant „praradimo signalus“, paslėptus tūkstančiuose el. laiškų, pagalbos užklausų ir Slack žinučių, kurių jokie žmonės neturi galimybės stebėti realiuoju laiku.
„Netikėto“ atšaukimo mitas
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Kai analizuoju SaaS operacijas ir jų taupymo potencialą, dažnai pastebiu, kad didžiausia paslėpta kaina yra ne išlaidos programinei įrangai, o didelė klientų pritraukimo kaina (CAC) kartu su „kiauru“ klientų išlaikymo krepšiu.
Klientų praradimas retai būna vienkartinis įvykis; tai procesas. Paslaugų versle, nesvarbu, ar esate rinkodaros agentūra, ar konsultantas, praradimo signalai paprastai pasireiškia dviem būdais:
- Įsitraukimo erozija: lėtas, nuolatinis kliento sąveikos su jūsų platforma ar komanda mažėjimas.
- Neigiamas sentimentų dreifas: subtilus komunikacijos tono pokytis – trumpesni atsakymai, tikslingesni klausimai arba „į ateitį orientuotos“ kalbos trūkumas.
DI įrankiai leidžia mums pereiti nuo „manau, kad jie laimingi“ prie „duomenys rodo 14 % teigiamų sentimentų sumažėjimą per 30 dienų“. Tai yra tikslumo lygis, reikalingas šiandieniniam efektyviam ir atspariam verslui.
Tyliųjų signalų matrica: išlaikymo sistema
Norėdamas suprasti, kur tinka DI, naudoju sistemą, vadinamą Tyliųjų signalų matrica. Ji apima dvi dimensijas: Sąveikos apimtį ir Emocinį toną.
- Didelė apimtis / Neigiamas tonas: „Garsus kritikas“. Jie nepatenkinti, bet įsitraukę. Tai iš tikrųjų yra galimybė viską ištaisyti, nes jie vis dar su jumis bendrauja.
- Maža apimtis / Neutralus tonas: „Klientas-vaiduoklis“. Tai didžiausia pasitraukimo rizika. Jie nustojo skųstis, nes jiems neberūpi.
DI įrankiai, skirti klientų išlaikymui, specializuojasi rasti šiuos „klientus-vaiduoklius“, kol jie visiškai neišnyko.
Geriausi DI įrankiai SaaS ir paslaugų išlaikymui
Jei norite sukurti proaktyvų klientų išlaikymo variklį, jums reikia įrankių, apimančių tris sritis: sentimentų analizę, santykių intelektą ir nuspėjamąją analitiką. Štai įrankiai, kurie, mano pastebėjimu, suteikia didžiausią praktinę vertę.
1. Sentimentų analizė: skaitymas tarp eilučių
Sentimentų analizė ne tik ieško „piktų“ žodžių. Ji stebi modelių pokyčius.
- MonkeyLearn: Tai galingas, prieinamas įrankis įmonėms, norinčioms analizuoti tekstinius duomenis iš pagalbos užklausų ar el. laiškų. Jis gali automatiškai žymėti pokalbius pagal sentimentus ir skubumą. Jei ilgalaikis klientas staiga pradeda siųsti užklausas, pažymėtas kaip „Frustruotas“, tai sukelia neatidėliotiną įspėjimą.
- Gong / Chorus: Iš pradžių sukurti pardavimams, šie įrankiai dabar yra būtini klientų išlaikymui. Jie įrašo ir analizuoja vaizdo skambučius, kad pastebėtų „švelniuosius signalus“. Pavyzdžiui, jei klientas paminėja konkurento pavadinimą arba klausia apie „kainodaros lankstumą“ dažniau nei tris kartus per ketvirtį, DI tai pažymi kaip pasitraukimo riziką.
2. Įsitraukimo sekimas: „vaiduoklių“ identifikavimas
SaaS įmonėms įsitraukimas reiškia funkcijų naudojimą. Paslaugų verslui – reagavimo greitį.
- ChurnZero: Plačiai pripažįstamas kaip vienas geriausių DI įrankių SaaS verslui, ChurnZero apskaičiuoja kiekvieno kliento „Sveikatos balą“. Jis naudoja DI, kad nustatytų „pasitraukimo tikimybę“, pagrįstą naudojimo modeliais. Jei klientas paprastai jungiasi kasdien, bet šią savaitę prisijungė tik du kartus, sistema tai fiksuoja.
- Vitally: Šis įrankis puikiai tinka duomenų apjungimui. Jis surenka duomenis iš jūsų CRM, pagalbos tarnybos ir produkto, tada naudoja mašininį mokymąsi, kad nuspėtų, kurios paskyros tikriausiai plėsis, o kurios – pasitrauks. Tai skirtumas tarp žiūrėjimo į skaičiuoklę ir žiūrėjimo į orų žemėlapį.
3. Pagalbos intelektas: smulkmenų fiksavimas
Dažnai kelias į kliento pasitraukimą yra grįstas mažomis, neišspręstomis problemomis. Tai galioja tiek grožio ir asmens priežiūros prekės ženklui, valdančiam tūkstančius mažmeninių klientų, tiek B2B SaaS įmonei.
- SupportLogic: Ši platforma veikia kartu su jūsų esama pagalbos tarnyba (pvz., Zendesk ar Salesforce). Ji naudoja „signalų išgavimą“, kad rastų pagalbos užklausose paslėptus signalus, kurių žmonės nepastebi – pavyzdžiui, subtilų paminėjimą apie praleistą terminą arba pasikartojantį techninį nesklandumą, kuris dar nebuvo eskaluotas.
90/10 taisyklė DI išlaikymui
Esu tvirtas 90/10 taisyklės šalininkas: DI turėtų atlikti 90 % stebėjimo, duomenų sintezės ir signalų aptikimo, kad žmonės galėtų 100 % savo energijos skirti 10 % sąveikų, kurioms iš tikrųjų reikia empatijos ir aukšto lygio problemų sprendimo.
DI neturėtų siųsti „gelbėjimo“ el. laiško. Tai turėtų padaryti žmogus. Tačiau DI pasako, kam rašyti, kada rašyti ir kokia yra tikroji esminė problema.
Mano versle aš neturiu „Klientų sėkmės komandos“. Aš esu verslas. Naudoju automatinį sentimentų sekimą, kuris man pasako, kurie prenumeratoriai gauna didžiausią vertę, o kurie gali susidurti su sunkumais. Tai leidžia man asmeniškai įsikišti ten, kur tai svarbiausia, negaištant dienos rankiniu būdu tikrinant naudojimo žurnalus.
Kaip sukurti savo klientų išlaikymo variklį (žingsnis po žingsnio)
Jei jaučiatės priblokšti galimybių gausos, nebandykite įdiegti visko iš karto. Pradėkite čia:
- Nustatykite savo „paskutinio kontakto“ metriką: koks yra didžiausias rodiklis, rodantis, kad klientas išeina? Daugelyje paslaugų verslų tai yra 30 dienų bendravimo trūkumas.
- Centralizuokite duomenis: negalite analizuoti to, ko nematote. Užtikrinkite, kad jūsų el. laiškai, pagalbos užklausos ir CRM duomenys plauktų į vieną vietą.
- Įdiekite „signalo“ įrankį: pradėkite nuo sentimentų analizės įrankio, pavyzdžiui, MonkeyLearn, arba santykių intelekto įrankio, pavyzdžiui, Vitally. Nustatykite paprastą įspėjimą: „Pranešti man, jei paskyros X sentimentų balas nukrenta daugiau nei 20 %.“
- Užbaikite ciklą: kai suveikia signalas, turėkite iš anksto nustatytą „veiksmų planą“ situacijai ištaisyti. Neklauskite tik „Ar viskas gerai?“. Klauskite apie konkretų signalą, kurį identifikavo DI.
Strateginis pokytis: išlaikymas kaip turtas
Per ateinančius penkerius metus laimės ne tos įmonės, kurios turi ryškiausią rinkodarą, o tos, kurios palaiko tvirčiausius santykius. Pasaulyje, kuriame DI sumažino patekimo į rinką barjerą jūsų konkurentams, jūsų vienintelis tikras pranašumas yra gilus klientų supratimas.
Naudojant geriausius DI įrankius SaaS klientų išlaikymui stebėti, siekiama ne tik išsaugoti kelias paskyras šį mėnesį. Tai siekis sukurti verslą, kuris supranta savo klientus geriau nei jie patys.
Jei vis dar laukiate „penktadienio popietės el. laiško“, kad sužinotumėte, jog klientas nepatenkintas, jūs dirbate praeityje. Signalai yra ten. Ar jūs jų klausotės?
Norite pamatyti, kur tiksliai jūsų verslas gali sutaupyti pritaikęs šiuos įrankius? Išnagrinėkite mūsų transformacijos vadovus ir sužinokite, kaip DI pirmenybę teikiantis požiūris keičia klientų išlaikymo matematiką.