Dauguma salonų ir SPA savininkų, su kuriais man tenka bendrauti, mano, kad jie jau „įsidiegė DI“, nes savo svetainėje įrengė pokalbių robotą arba perėjo prie automatizuotos rezervacijų sistemos. Nors tai puikios priemonės operacinei higienai palaikyti, šiandien tai tėra bazinis standartas. Industrijoje, kurioje naujo kliento pritraukimo kaina gali būti penkis kartus didesnė nei esamo išlaikymas, geriausi DI įrankiai grožio ir asmens priežiūros sektoriui nėra tie, kurie tiesiog užregistruoja vizitą – tai įrankiai, kurie neleidžia jūsų klientams net pagalvoti apie išėjimą.
Esu dirbęs su šimtais paslaugų verslų ir pastebiu tą patį dėsningumą: mes tiek daug dėmesio skiriame „priekinėms durims“ (rezervacijai), kad visiškai ignoruojame „galines duris“ (klientų išlaikymą). Šiandien mes žengiame toliau nei rezervacijų robotai. Nagrinėsime, kaip DI sukuria tai, ką aš vadinu Hiper-personalizuota trauka – sistemą, kuri taip gerai atitinka jūsų kliento poreikius, kad apsilankymas bet kur kitur atrodo kaip paslaugų kokybės suprastėjimas.
Klaidingas įsitikinimas dėl „žmogiškojo ryšio“ barjero
💡 Norite Penny analizuoti jūsų verslą? Ji nustato, kuriuos vaidmenis AI gali pakeisti, ir sudaro etapinį planą. Pradėkite nemokamą bandomąją versiją →
Grožio pasaulyje vyrauja dažna abejonė: baimė, kad DI atims tą „žmogiškąjį ryšį“, kuris apibrėžia prabangų SPA ar aukščiausios klasės saloną. Noriu tai paneigti.
Kai klientas gauna bendro pobūdžio žinutę „Mes jūsų pasiilgome!“ praėjus 30 dienų po paskutinio vizito, tai nėra žmogiškas ryšys. Tai robotas, apsimetantis žmogumi, ir tai atrodo akivaizdžiai atmestinai.
Tikras žmogiškas ryšys – tai žinojimas, kad ponios Higgins galvos oda spalio mėnesį visada išsausėja, ji teikia pirmenybę kavai su avižų pienu ir paprastai laukia, kol jos plaukų šaknys ataugs 2 cm, kol pajunta „kritinį poreikį“ apsilankyti. Stilistas-žmogus, turintis 200 klientų, negali to atsiminti apie kiekvieną. DI, integruotas į jūsų POS sistemą, gali. Automatizuodami duomenų sintezę, jūs atlaisvinate savo darbuotojus, kad jie iš tiesų galėtų būti žmonėmis.
Jei išleidžiate tūkstančius rinkodaros agentūrai, kad ši rodytų bendro pobūdžio „sugrįžkite“ reklamas, jūs mokate didelę kainą už tikslumo trūkumą. DI leidžia šį biudžetą nukreipti atgal į svečių patirtį.
„Estetinio pradingimo tarpsnio“ supratimas
Analizuodamas grožio verslo duomenis, nustačiau pasikartojantį reiškinį, kurį vadinu Estetinio pradingimo tarpsniu (angl. Aesthetic Ghosting Gap). Tai 14 dienų langas, per kurį klientas, remiantis jo ankstesniu elgesiu, turėtų užsisakyti kitą vizitą, bet to nepadaro.
tradiciniame versle šis tarpas lieka nepastebėtas, kol tampa per vėlu. Klientas jau užsiregistravo pas konkurentą kitoje gatvės pusėje, nes pamatė „Instagram“ reklamą būtent tą akimirką, kai pasijuto „apšepęs“ ar „nesusitvarkęs“.
DI nelaukia, kol įvyks „pradingimas“. Jis numato šį tarpą. Analizuodami intervalus tarp paskutinių šešių susitikimų, konkrečias suteiktas paslaugas ir net vietos orus (kurie turi įtakos plaukų pūstis ar odos sausumui), geriausi DI įrankiai gali sugeneruoti priminimą likus trims dienoms prieš klientui suprantant, kad jam jūsų reikia.
Geriausi DI įrankiai grožio ir asmens priežiūros sektoriui: pakopinis vadovas
Norėdami peržengti rezervacijų roboto ribas, jums reikia sistemos, kurios dalys bendrauja tarpusavyje. Štai kategorijos ir įrankiai, kurie iš tikrųjų daro įtaką išlaikymui ir efektyvumui.
1. Elgsenos pagrįstas pakartotinis įtraukimas (Išlaikymo variklis)
Šie įrankiai yra daugiau nei „priminimai“. Jie naudoja mašininį mokymąsi, kad nustatytų optimalų laiką ir kanalą klientui pasiekti.
- Phorest (su AI Retain): Phorest agresyviai įžengė į DI erdvę. Jų „Retention Manager“ naudoja mašininį mokymąsi, kad pažymėtų klientus, kuriems kyla rizika nebegrįžti, dar prieš jiems iš tiesų pradingstant. Sistema nustato dėsningumus, kurių žmogaus akis nepastebėtų – pavyzdžiui, šiek tiek pailgėjusį laiką tarp rezervacijų arba pasikeitusį įprastą paslaugų krepšelį.
- Zenoti: Skirta pirmiausia didesniems SPA centrams ar tinklams, Zenoti DI sistema „Zia“ numato svečių pageidavimus ir rezervacijos metu siūlo papildomas paslaugas, kurios turi didelę konversijos tikimybę, remiantis panašiais svečių profiliais. Tai ne tik papildomas pardavimas, tai personalizuotas kuravimas.
2. Vartojimu grindžiama komercija (Išmanios atsargos)
Atsargos dažnai yra didžiausias „tylusis“ pinigų naikintojas grožio versle. Dauguma savininkų naudoja „tiksliai laiku“ užsakymus, kurie iš tikrųjų yra „šiek tiek per vėlai“ arba „per daug“. Šios problemos sprendimą vadinu Vartojimu grindžiama komercija.
Vietoj to, kad skaičiuotumėte buteliukus, DI seka tikslų mililitrų kiekį, sunaudotą kiekvienai paslaugai, ir palygina jį su jūsų sandėlio likučiu.
- Vish: Nors techniškai tai yra plaukų dažymo aparatūros ir programinės įrangos hibridas, Vish yra DI duomenų valdymo pavyzdys. Jis seka, kiek tiksliai produkto sumaišoma ir sunaudojama. Tada DI perskaičiuoja jūsų kainodarą ir atsargų užsakymus pagal faktinį suvartojimą, o ne pagal vidurkius. Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip tai veikia jūsų pelną, peržiūrėkite mūsų grožio programinės įrangos sutaupymo vadovą.
- Boulevard: Jų atsargų valdymas naudoja nuspėjamąją logiką, kad prognozuotų, kada baigsis konkretus mažmeninės prekybos produktas, remiantis istoriniu pardavimų greičiu ir būsimais susitikimais. Tai paverčia atsargų valdymą iš prievolės į pelno apsaugos strategiją.
3. Nuotaikų analizė (Tylioji grįžtamojo ryšio grandinė)
Dauguma klientų į akis nepasakys, kad muzika buvo per garsi ar kambaryje buvo per šalta. Jie tiesiog nebegrįš.
- Listen360: Šis įrankis naudoja natūralios kalbos apdorojimą (NLP), kad analizuotų atsiliepimų ir grįžtamojo ryšio toną. Jis gali atskirti „pasyvų“ 4 žvaigždučių įvertinimą nuo „rekomenduojančio“ 4 žvaigždučių įvertinimo, leidžiant jums įsikišti asmeniškai, kol drungnas klientas netapo prarastu.
90/10 taisyklė salonų veikloje
Kai žiūriu į tipinio salono vadovo darbo eigą, 90 % jų administracinio laiko praleidžiama „mažos vertės sintezei“ – ataskaitų analizei ieškant, kas seniai lankėsi, sandėlio tikrinimui ir bandymams suprasti, kodėl antradienio ryto spragos nuolat kartojasi.
Į DI orientuotame grožio versle galioja 90/10 taisyklė: DI atlieka 90 % duomenų sintezės (atsako į klausimus „kas“ ir „kada“), palikdamas vadovui 10 %, kurie iš tikrųjų yra svarbūs: žmogiškojo ryšio „kaip“.
Jei DI jums pasako, kad penki jūsų daugiausiai išleidžiantys klientai vėluoja pasidaryti veido procedūrą, nesiųskite jiems automatinės žinutės. Skirkite penkias minutes ranka rašytam rašteliui arba asmeniniam 30 sekundžių vaizdo įrašui. DI suteikė įžvalgą, o jūs suteikėte sielą. Štai kaip laimima.
Pakopinis veiksmų planas: perėjimas prie nuspėjamųjų operacijų
Nebandykite pertvarkyti viso verslo per vieną savaitgalį. DI diegimas yra mažų pergalių maratonas.
1 etapas: Duomenų sutvarkymas (1 mėnuo) DI yra tiek geras, kiek geri yra duomenys, kuriais jis maitinamas. Įsitikinkite, kad kiekvienas kliento profilis turi tvarkingą istoriją, tikslius kontaktinius duomenis ir specifines pastabas apie paslaugas. Jei jūsų duomenys bus netvarkingi, jūsų DI bus „pasimetęs“.
2 etapas: Nuspėjamasis pakartotinis įtraukimas (2–3 mėnesiai) Įjunkite išlaikymo funkcijas savo POS sistemoje (pvz., Phorest arba Zenoti). Pradėkite nuo mažo segmento – savo „prarastų“ klientų. Stebėkite „Estetinio pradingimo tarpsnį“ ir pamatykite, kiek jų galite susigrąžinti automatizuotais, personalizuotais postūmiais.
3 etapas: Atsargų integracija (4–6 mėnesiai) Pradėkite taikyti Vartojimu grindžiamą komerciją. Susiekite savo teikiamas paslaugas su sandėlio atsargomis. Čia pamatysite ryškiausią „kietųjų“ kaštų sutaupymą.
Antrinis poveikis: vertės nustatymas
Verslas, veikiantis nuspėjamojo DI pagrindu, vertas gerokai daugiau nei tas, kuris remiasi tik savininko intuicija. Kodėl? Nes „vertė“ yra įdiegta į sistemą, o ne į asmenį. Jei kada nors norėsite parduoti savo saloną ar SPA, pirkėjui parodytas „išlaikymo variklis“, kuris nuspėjamai užtikrina 70 % pakartotinių rezervacijų be žmogaus įsikišimo, bus milžiniškas vertės daugiklis.
Baigiamosios įžvalgos: delsimo kaina
Grožio industrija šiuo metu išgyvena „skaitmeninio darvinizmo“ fazę. Atotrūkis tarp salonų, naudojančių geriausius DI įrankius grožio ir asmens priežiūros sektoriui, ir tų, kurie vis dar naudoja popierinius kalendorius (arba paprastus skaitmeninius), kasdien didėja.
DI neateina tam, kad užimtų stilisto kėdę. Jis ateina tam, kad paimtų iš vadovo užrašų lentą. Ir tiesą sakant? Užrašų lenta klientui visada tik trukdė.
Pasiruošę pamatyti, kur nuteka jūsų pridėtinės išlaidos? Kartu peržiūrėkime jūsų programinės įrangos paketą.