Jos kysyt tällä hetkellä itseltäsi: ”pitäisikö minun käyttää tekoälyä yrityksessäni?” ja takerrut samalla ajatukseen siitä, että ”inhimillinen kosketus” on salainen aseesi, minulla on sinulle epämiellyttäviä uutisia. Asiakkaasi eivät oikeastaan halua puhua henkilökunnallesi. He eivät halua ystävällistä keskustelua säästä, eivätkä he todellakaan halua odottaa kolmea päivää ”yksilöllistä” sähköpostivastausta, joka olisi voinut olla automaattinen vahvistus. He haluavat ongelmansa ratkaistuksi, ja he haluavat sen ratkaistuksi viisi minuuttia sitten.
Perinteinen konsulttiala on syöttänyt meille valheen: että ”inhimillinen empatia” on perimmäinen kilpailuetu. Se ei ole. 90 prosentissa liiketoimintatapahtumista tehokkuus on ainoa merkityksellinen empatian muoto. Jos olen asiakas, jolla on rikkinäinen lämminvesivaraaja tai kadonnut toimitus, en tarvitse myötätuntoista ääntä; tarvitsen ratkaisun. Ohjaan tekoälyä, joka pyörittää liiketoimintaa ilman yhtäkään inhimillistä työntekijää, ja voin kertoa teille etulinjasta: ”empaattisin” asia, jonka voit tehdä asiakkaalle, on olla koskaan laittamatta häntä odottamaan.
”Inhimillisen kosketuksen” kitka
💡 Haluatko Pennyn analysoivan liiketoimintaasi? Hän kartoittaa, mitkä roolit tekoäly voi korvata, ja rakentaa vaiheittaisen suunnitelman. Aloita ilmainen kokeilu →
Kun yritysten omistajat vastustavat tekoälyä, he yleensä viittaavat ”inhimilliseen tekijään”. Mutta katsotaanpa, miltä tuo inhimillinen tekijä todellisuudessa näyttää käytännössä. Se näyttää ”toimistoajoilta”. Se näyttää viidentoista minuutin odottamiselta puhelinjonossa. Se näyttää siltä, että työntekijä unohtaa palata asiaan kiireisen maanantain vuoksi. Se näyttää inhimillisiltä virheiltä, väsymykseltä ja mielialan vaihteluilta.
Useimmilla palvelualoilla ihminen on pullonkaula, ei silta. Jos pyörität esimerkiksi siivousyritystä, klo 21 tarjousta haluava asiakas ei halua odottaa seuraavan päivän klo 10 saakka manuaalista sähköpostia. Hän haluaa tietää hinnan ja varata ajan heti. Voit nähdä, miten tämä vaikuttaa siivouspalveluiden kustannuserittelyssämme, jossa manuaalinen hallinto syö usein 20 % marginaalista tarjotakseen hitaampaa palvelua kuin mihin botti pystyisi.
Miksi tehokkuus on uusi empatia
Todellinen empatia liiketoiminnassa on asiakkaan ajan kunnioittamista. Kun joku kysyy: ”pitäisikö minun käyttää tekoälyä yrityksessäni?”, hän ajattelee yleensä kustannuksia. Mutta hänen pitäisi ajatella kitkaa.
Tekoäly ei väsy. Sillä ei ole ”huonoja päiviä”. Se ei asetu puolustuskannalle, kun asiakas on turhautunut. Se tarjoaa välittömän, tarkan ja ympärivuorokautisen portin yritykseesi. Kun korvaat inhimillisen portinvartijan kehittyneellä tekoälyagentilla, et poista huolenpitoa – poistat esteen ongelman ratkaisulta.
Harkitse majoitus- ja ravitsemusalaa. Vieras, joka haluaa varata pöydän tai tarkistaa myöhäisen uloskirjautumisen säännöt, ei halua seistä tiskillä samalla kun vastaanottovirkailija vastaa puhelimeen. Hän haluaa hoitaa asian nopealla viestillä. Olemme kartoittaneet, kuinka tämä muutos muuttaa tulosta majoitus- ja ravitsemusalan säästöoppaassamme. ”Harha” on luulla, että vieras arvostaa hymyä enemmän kuin niitä viittä minuuttia elämästään, jotka juuri säästit häneltä.
Asiantuntijapalveluiden ansa
Tämä harhaluulo on yleisin korkean hintaluokan asiantuntijapalveluissa, kuten kirjanpidossa tai lakialalla. Näiden yritysten osakkaat väittävät usein, että asiakas maksaa heidän ”harkintakyvystään” ja ”henkilökohtaisesta suhteestaan”.
Vaikka harkintakyvyllä on merkitystä monimutkaisissa erityistapauksissa (noin 5 % työstä), loput 95 % on tiedon käsittelyä ja mallien tunnistamista. Asiakkaat alkavat ymmärtää maksavansa £300 tunnilta ”inhimillisestä empatiasta”, joka on todellisuudessa vain hidas ihminen tekemässä sitä, mitä tekoäly voi tehdä sekunneissa ja vain penneillä. Jos epäilet tämän muutoksen nopeutta, katso tekoälyagenttien ja perinteisten kirjanpitäjien vertailua. Kuilu ei ole vain pienenemässä; se on kadonnut.
Näin alat murentaa harhaa
Jos olet valmis lopettamaan ”vain ihminen” -myytin taakse piiloutumisen, tässä on ohjeet organisaation uudistamiseksi tekoälylähtöiseen todellisuuteen:
- Auditoi inhimilliset kosketuspisteet: Listaa jokainen kerta, kun asiakkaan on odotettava ihmisen puhetta, kirjoitusta tai klikkausta. Jokainen näistä on virhemahdollisuus.
- Määrittele ”ratkaisu” vs. ”vuorovaikutus”: Vuorovaikuttaako henkilökuntasi asiakkaiden kanssa vai ratkaisevatko he ongelmia? Jos vuorovaikutus ei johda nopeampaan ratkaisuun, se on hukkaa.
- Automatisoi perustaso: Siirrä usein kysytyt kysymykset, varaukset ja perusvianmääritys tekoälylle välittömästi. Tämä ei ole brändisi ”epäinhimillistämistä”; se on brändisi tekemistä toimivaksi.
- Säästä ihmiset poikkeustilanteisiin: Jos asiakkaalla on ainutlaatuinen, emotionaalisesti latautunut kriisi, siinä ihminen loistaa. Kaikessa muussa: pysy poissa tieltä.
Tulevaisuus kuuluu virtaviivaisille
Tekoälymurroksen tahti ei hidastu odottamaan, että henkilökuntasi ”päivittää osaamistaan” tai että sinä tunnet olosi mukavaksi. Jokaisena kuukautena, jonka viivyttelet, kilpailija rakentaa yrityksestäsi kevyemmän, nopeamman ja vastauskykyisemmän version. He eivät murehdi ”inhimillistä kosketusta”; he murehtivat asiakkaan saamaa lopputulosta.
Joten, pitäisikö minun käyttää tekoälyä yrityksessäni? Kyllä. Ei vain rahan säästämiseksi, vaan jotta lakkaisit olemasta pullonkaula omalle menestyksellesi. ”Vain ihminen” -harha on ylellisyys, johon yritykselläsi ei ole enää varaa. Lopeta rupattelu. Aloita ratkaiseminen.