Olen käyttänyt tuhansia tunteja yritysten sisäisen toiminnan tarkasteluun, aina nopeasti kasvavista startup-yrityksistä vakiintuneisiin asiantuntijaorganisaatioihin. Tällä hetkellä jokainen omistaja kysyy minulta samaa asiaa: "Penny, miltä meidän PK-yrityksen tekoälystrategia pitäisi näyttää tänä vuonna?"
He odottavat minun antavan listan työkaluista – uusimman LLM-mallin markkinointiin, automatisoidun agentin asiakaspalveluun tai ennustavan mallin varastonhallintaan. Useimmiten annan heille kuitenkin vastauksen, jota he eivät halua kuulla: Teillä ei ole tekoälyongelmaa. Teillä on selkeysongelma.
Todistamme parhaillaan automaatioahdistuksen paradoksin syntyä: yritykset, jotka haluavat epätoivoisimmin ottaa käyttöön tekoälyä, ovat usein vähiten valmiita käyttämään sitä. Niiden sisäiset prosessit ovat monimutkainen verkko "näin olemme aina tehneet" -malleja ja "Jussi tietää, miten tuo toimii" -hiljaista tietoa. Jos yrität rakentaa tekoälyä sotkun päälle, lopputuloksena on vain nopeampi ja kalliimpi kaaos.
Hallusinoiva työnkulku
Kun puhumme tekoälyn "hallusinoinnista", tarkoitamme yleensä chatbotia, joka keksii faktoja omasta päästään. Liiketoimintaympäristössä vaarallisimmat hallusinaatiot tapahtuvat kuitenkin silloin, kun yrität automatisoida prosessia, jota ei ole todellisuudessa määritelty. Kutsun tätä hallusinoivaksi työnkuluksi.
Kuvittele, että haluat automatisoida liidien vastaanoton. Ostat hienon tekoälytyökalun, yhdistät sen CRM-järjestelmääsi ja odotat taian tapahtuvan. Mutta koska vakioidut toimintatapanne (SOP-ohjeistukset) ovat sekavia – ehkä eri myyjät noudattavat eri vaiheita tai "kvalifioidun liidin" määritelmä perustuu pelkkään tunteeseen – tekoälyn on arvattava. Se alkaa lähettää vääriä seurantaviestejä väärille ihmisille väärään aikaan.
Tässä skenaariossa tekoäly ei epäonnistu. Moottori on tukossa. Tekoäly vain korostaa sitä tosiasiaa, että taustalla oleva logiikka on rikki. Ennen kuin käytät penniäkään monimutkaiseen PK-yrityksen tekoälystrategiaan, sinun on hyväksyttävä kova totuus: Et voi automatisoida sitä, mitä et voi määritellä.
Miksi tekoälyvalmius on dokumentointiongelma
Useimmat yritysomistajat luulevat, että tekoälyvalmius tarkoittaa korkeatasoista teknologiavalikoimaa. Se ei pidä paikkaansa. Se tarkoittaa, että yritys on toiminnallisesti lukutaitoinen.
Toiminnallisesti lukutaitoinen yritys on sellainen, jossa jokainen ydinputki – laskun hyväksymisestä asiakkaan aloitukseen – on dokumentoitu niin kliinisellä tarkkuudella, että ulkopuolinen (tai algoritmi) voisi suorittaa sen.
Kun tarkastelen asiantuntijapalveluiden säästöjä, suurimmat voitot eivät tule kalleimmista tekoälytyökaluista. Ne tulevat yrityksiltä, jotka käyttivät kolme kuukautta SOP-ohjeistustensa säälimättömään siivoamiseen ennen kuin koskivat yhteenkään koodiriviin. He muuttivat "sekavan inhimillisen intuition" "rakenteellisiksi loogisiksi vaiheiksi". Kun tämä pohjatyö on tehty, tekoälyn käyttöönotto on lähes triviaalia.
Tukoksen hinta: "Kaaoskerroin"
Sekavat SOP-ohjeistukset toimivat "kaaoskertoimena". Manuaalisessa liiketoiminnassa sekava prosessi maksaa aikaa ja kenties hieman työntekijöiden turhautumista. Tekoälyvetoisessa liiketoiminnassa sekava prosessi kasvattaa virheprosenttia eksponentiaalisesti.
Jos yrityskirjanpitäjän kustannukset pilviin huolimatta kirjanpidon "automatisoinnista", syynä on todennäköisesti se, että tekoäly käyttää 80 % ajastaan yrittäessään täsmäyttää tietoja, jotka on alun perin syötetty epäjohdonmukaisesti. Maksat siitä, että tekoäly yrittää ratkaista palapeliä, jota et ole edes suunnitellut valmiiksi.
Tästä syystä kehotan usein ihmisiä katsomaan Penny vs liikkeenjohdon konsultti -vertailua. Perinteinen konsultti saattaa laskuttaa £20,000 "strategian optimoinnista". Mieluummin näkisin sinun käyttävän £29 sen ymmärtämiseen, että strategiasi on kunnossa, mutta ohjeistuksesi ovat roskakoria varten. Toinen on turhamaisuusprojekti, toinen on tuloksen tekijä.
Prosessi ensin -protokolla
Siirtyäksesi kaaoksesta tekoälyvetoiseen tehokkuuteen suosittelen viitekehystä, jota kutsun nimellä Prosessi ensin -protokolla. Se koostuu kolmesta ehdottomasta vaiheesta:
- Pura: Siirrä prosessi pois "asiantuntijan" päästä. Jos tehtävä vaatii "intuitioita" tai "harkintaa" jokaisessa vaiheessa, se ei ole vielä prosessi – se on taidemuoto. Taidetta ei voi automatisoida.
- Karsi: Useimmat SOP-ohjeistukset ovat paisuneet vaiheilla, jotka ovat olemassa vain vuoden 2014 ohjelmistorajoitteen vuoksi. Ennen kuin automatisoit, poista. Jos ihmisen ei pitäisi tehdä sitä, miksi tekoälyn pitäisi?
- Vakioi: Jokaisella tuotoksella on oltava binäärinen määritelmä onnistumiselle. "Asiakas on tyytyväinen" ei ole mittari. "Sopimus on allekirjoitettu ja ladattu kansioon X" on mittari.
Vasta näiden kolmen vaiheen jälkeen voit edes harkita työkaluja.
Operatiivisen toiminnan 90/10-sääntö
Olen havainnut satojen yritysten kohdalla kaavan, jota kutsun 90/10-säännöksi. Kun prosessi puhdistetaan ja siihen sovelletaan tekoälyä, tekoäly pystyy yleensä hoitamaan noin 90 % raskaasta työstä. Jäljelle jäävä 10 % on paikka, jossa inhimillinen etulyöntiasema asuu – empatia, monimutkainen etiikka ja korkean tason strategia.
Useimpien PK-yritysten virhe on yrittää rakentaa strategia, joka automatisoi 100 %. He epäonnistuvat, koska tuo viimeinen 10 % on liian sekavaa koodattavaksi. Keskittymällä 90 prosenttiin – toistuvaan, logiikkaan perustuvaan ytimeen – vapautat tiimisi tekemään työtä, johon tekoäly ei pysty.
Todellinen kilpailuetusi
Seuraavan kahden vuoden aikana tekoälytyökaluista tulee hyödykkeitä. Jokaisella kilpailijallasi on pääsy samoihin LLM-malleihin ja agentteihin kuin sinulla. Työkalut eivät ole erottava tekijä.
Erottava tekijä on prosessien oikeellisuus. Yritys, jolla on puhtaimmat, loogisimmat ja parhaiten dokumentoidut toiminnot, pystyy hyödyntämään uusia tekoälyominaisuuksia kymmenen kertaa nopeammin kuin yritys, joka toimii edelleen sekavalla logiikalla.
Sinun PK-yrityksen tekoälystrategia ei pitäisi alkaa ChatGPT-tilauksella. Sen pitäisi alkaa tyhjästä asiakirjasta ja yksinkertaisesta kysymyksestä: Jos katoaisin huomenna, voisiko kone noudattaa näitä ohjeita ja pitää liiketoiminnan käynnissä?
Jos vastaus on ei, sinulla ei ole tekoälystrategiaa. Sinulla on tukos. Ja on aika avata se.