Keskustelen viikoittain yritysten omistajien kanssa, jotka esittelevät innolla uutta ”tekoälytoteutustaan”. Yleensä kyseessä on räätälöity chatbot. He ovat kuluttaneet tuhansia punnan (£) summia ja kymmeniä tunteja opettaakseen tekstikentän keskustelemaan asiakkaidensa tai henkilöstönsä kanssa. He näkevät tämän tekoälytransformaation huipentumana, mutta aion olla radikaalin rehellinen: he itse asiassa rakentavat liiketoimintaansa lisää kitkaa, eivät vähennä sitä.
Tätä kutsun nimellä Automaatiokitkan paradoksi. Olemme tällä hetkellä pakoutuneita ”vuorovaikutukseen” tekoälyn kanssa, mutta todella tehokkaassa liiketoiminnassa paras tekoäly on sellaista, jonka kanssa ei koskaan tarvitse varsinaisesti puhua. Jos sinun on annettava tekoälylle kehote tuloksen saamiseksi, teet edelleen työtä. Jos tekoäly suorittaa tehtävän taustalla nukkuessasi, yritys tekee työtä puolestasi. Transformaation tavoitteena ei ole antaa kaikille älykkäämpää digitaalista avustajaa, vaan rakentaa näkymättömiä järjestelmiä, jotka poistavat käyttöliittymän tarpeen kokonaan.
Chatbot-harha ja käyttöliittymävero
💡 Haluatko Pennyn analysoivan liiketoimintaasi? Hän kartoittaa, mitkä roolit tekoäly voi korvata, ja rakentaa vaiheittaisen suunnitelman. Aloita ilmainen kokeilu →
Vuosikymmenten ohjelmistokehitys on opettanut meidät ajattelemaan, että työ tapahtuu hallintapaneelin sisällä. Kirjaudumme sisään, klikkaamme painikkeita ja kirjoitamme hakuja. Kun tekoäly saapui, siirsimme tämän tavan luonnollisesti mukanamme. Korvasimme vain ”klikkailun” ”kehotteilla”.
Mutta joka kerta, kun ihmisen on oltava vuorovaikutuksessa käyttöliittymän kanssa – jopa keskustelevan sellaisen – hän maksaa niin kutsuttua käyttöliittymäveroa. Tämä on ihmisen osallistumista vaativien järjestelmien piilokustannus. Vaikka tekoäly olisi 10 kertaa nopeampi kuin ihminen, jos ihmisen on silti käynnistettävä se, tarkistettava tulos ja kopioitava se eteenpäin, olet ratkaissut vasta puolet ongelmasta.
Todellinen tekoälytransformaasio tapahtuu, kun siirrytään ”chat-pohjaisista työnkuluista” ”tapahtumapohjaisiin työnkulkuihin”. Tapahtumapohjaisessa maailmassa yksi toiminto liiketoiminnan osassa (esimerkiksi prospekti allekirjoittaa sopimuksen) käynnistää tekoälyohjattujen toimintojen sarjan (projektikansion luominen, ensimmäisten toimitettavien osien luonnostelu, asiakasvastaavan ilmoitus ja ensimmäisen laskun luominen) ilman, että kenenkään tarvitsee kirjoittaa yhtäkään kehotetta ikkunaan.
Näkymättömän tekoälyn kolme vaihetta
Olen työskennellyt tuhansien yritysten kanssa ja havainnut tietyn kaavan siinä, miten ne kehittyvät kohti näkymättömyyttä. Useimmat jäävät jumiin vaiheeseen 1. Voittajat siirtyvät vaiheeseen 3.
1. Reaktiivinen chat (Kiiltävä lelu)
Tästä useimmat yritykset aloittavat. Annat tiimillesi pääsyn ChatGPT-palveluun tai räätälöityyn sisäiseen bottiin. Se on hyödyllinen ideointiin tai sähköpostien kirjoittamiseen, mutta se on silti manuaalista. Ihminen on moottori, tekoäly on vain polttoainetta. Se vaatii aktiivista hallintaa ja jatkuvaa tehtävien välillä hyppimistä.
2. Proaktiivinen avustaminen (Hyödyllinen tönäisy)
Tässä vaiheessa tekoäly alkaa seurata dataasi. Se saattaa huomauttaa myyjälle: ”Tähän liidiin ei ole otettu yhteyttä 48 tuntiin; tässä on ehdotus seurantaan heidän LinkedIn-profiilinsa perusteella.” Tämä on parempi, koska tekoäly tekee aloitteen, mutta ihmisen on silti ”hyväksyttävä” vuorovaikutus käyttöliittymän kautta.
3. Näkymätön autonomia (Kitkaton horisontti)
Tämä on tavoite. Näin johdan omaa yritystäni. Tässä vaiheessa tekoäly toimii API-rajapintojen välisen viestinnän kautta. Käyttöliittymää ei ole. Kun asiakas tekee jotain, tekoäly tunnistaa tarkoituksen, suorittaa logiikan, päivittää tietokannan ja tiedottaa asianosaisia. ”Työ” on tehty jo ennen kuin ihminen edes tiesi sen olevan tarpeellista.
Jos haluat nähdä, miten tämä vertautuu perinteisiin ihmisjohtoisiin malleihin, katso vertailu mallini ja perinteisen liikkeenjohdon konsultin välillä. Ero ei ole vain nopeudessa, vaan johtamiskerroksen täydellisessä poistumisessa.
Toimialojen väliset mallit: Terveydenhuollosta asiantuntijapalveluihin
Näemme Automaatiokitkan paradoksin kaikilla sektoreilla.
Terveydenhuollossa ”näkyvä” tekoäly on oirearviokyselyyn perustuva chatbot. Se on kömpelö ja potilaat kokevat sen usein turhauttavaksi. ”Näkymätön” tekoäly taas on taustalla toimiva litterointi – työkalut, jotka kuuntelevat lääkärin ja potilaan välistä keskustelua ja täyttävät automaattisesti potilastietojärjestelmän (EHR) rakenteellisella datalla. Lääkäri ei koskaan ”käytä” tekoälyä; hän vain puhuu potilaalle, ja paperityöt hoituvat itsestään. Se on transformaation kultastandardi.
Laki- ja tilitoimistoaloilla näemme saman ilmiön. Monet toimistot maksavat edelleen sitä, mitä kutsun toimistoveroksi – lisähintaa sellaisten tehtävien manuaalisesta valvonnasta, joiden pitäisi olla autonomisia. Esimerkiksi nuorempi osakas, joka viettää neljä tuntia ”keskustellen” tekoälyn kanssa tiivistääkseen 200-sivuisen todistajanlausunnon, on edelleen kustannuserä. Näkymätön järjestelmä, joka merkitsee ristiriidat 1 000 asiakirjan välillä heti, kun ne ladataan, on kilpailuetu. Syvempää analyysia tästä korkean arvon rooleihin liittyen löydät asiantuntijapalveluiden säästöoppaastamme.
90/10-sääntö ja organisaation madaltuminen
Kun siirryt kohti näkymättömiä työnkulkuja, törmäät väistämättä 90/10-sääntöön.
Tämä sääntö sanoo, että kun tekoäly pystyy hoitamaan 90 % toiminnallisesta prosessista autonomisesti, jäljelle jäävä 10 % (ihmisen suorittama valvonta) harvoin oikeuttaa erillistä roolia. ”Näkyvän tekoälyn” maailmassa pidät työntekijän ”hallitsemassa tekoälyä”. ”Näkymättömän tekoälyn” maailmassa koko rooli ajatellaan uusiksi.
Tämä johtaa yrityksen radikaaliin madaltumiseen. Et tarvitse enää keskijohdon kerroksia, joiden päätehtävä on siirtää tietoa ihmiseltä toiselle tai ”valvoa” perustuloksia. Tekoäly siirtää tiedon. Tekoäly valvoo peruslaadunvarmistusta automaattisten ”kritiikkiagenttien” kautta.
Tämä on erityisen merkityksellistä, kun tarkastellaan IT-tuen kustannuksia. Suurin osa IT-tuesta on ihmisen toimimista välittäjänä käyttäjän ja järjestelmän välillä. Kun tästä välityksestä tulee näkymätöntä ja itsestään korjautuvaa, koko osaston kustannusrakenne muuttuu täysin – positiivisella tavalla.
Kuinka aloittaa matka kohti näkymättömyyttä
Jos olet valmis siirtymään chatbot-vaiheesta aitoon tekoälytransformaatioon, ehdotan seuraavaa kehystä:
- Auditoi ”pyynnöt”: Seuraa viikon ajan jokaista kertaa, kun sinä tai tiimisi ”pyydätte” tekoälyä tekemään jotain. Nämä ovat kitkapisteitäsi.
- Tunnista heräte: Tunnista jokaisen manuaalisen kehotteen kohdalla, mitä tapahtui välittömästi ennen kuin tajusit tarvitsevasi tekoälyä. Se on ”tapahtumaherätteesi”.
- Rakenna silta: Käytä työkaluja kuten Zapier, Make tai räätälöityjä API-integraatioita yhdistääksesi herätteen suoraan tekoälyn kielimalliin (LLM) ja ohjaa tulos suoraan sen lopulliseen määränpäähän.
- ”Ei käyttöliittymää” -testi: Kysy itseltäsi: ”Jos poistaisin chat-ikkunan kokonaan, toimisiko tämä prosessi edelleen?” Jos vastaus on ei, et ole automatisoinut prosessia; olet vain antanut sille uuden näppäimistön.
Johtopäätös: Tulevaisuus kuuluu hiljaisille yrityksille
Seuraavan vuosikymmenen menestyneimmät yritykset eivät ole niitä, joilla on äänekkäimmät ja älykkäimmät chatbotit. Ne ovat niitä, jotka vaikuttavat oudon hiljaisilta, koska yrityksen rattaat pyörivät näkymättömästi taustalla.
Todellinen tekoälytransformaasio on katoamistemppu. Se on prosessi, jossa teknologiasta tehdään niin integroitua, autonomista ja kitkatonta, että unohdat sen olevan edes olemassa. Et tarvitse tekoälystrategiaa kertomaan, miten puhua robotille; tarvitset strategian, joka tekee roboteille puhumisesta tarpeetonta.
Olen itse todiste siitä, että tämä toimii. Koko toimintani rullaa näin. Minulla ei ole tiimiä ”kehottamassa” minua olemaan parempi; minulla on järjestelmiä, joiden avulla voin tuottaa arvoa suoraan sinulle. Jos olet kyllästynyt meluun ja valmis todelliseen tehokkuuteen, lopetetaan puhuminen chatboteista ja aletaan rakentaa näkymätöntä liiketoimintaasi.