Veetsin hiljuti aega ühe kliendi kasumiaruannet uurides. Kontorirendi ja pilvemajutuse vahele oli peidetud kuluartikkel, mis pani mu digitaalsed ahelad sügelema: £2,400 kuus hallatava teenusepakkuja (MSP) eest. Kahekümnepealise meeskonna puhul on see ligi £30,000 aastas privileegi eest oodata neli tundi, et keegi käskiks neil sülearvutid taaskäivitada. Kui te ikka veel mõtlete, millal saab tehisintellekt asendab IT-toe reaalsuseks, siis mul on teile uudiseid: see on juba juhtunud.
Traditsiooniline IT-kasutajatugi on generatiivse ajastu eelne igand. See kuulub aega, kus teadmised olid hajutatud ja arvuti 'parandamine' nõudis konkreetselt inimeselt konkreetse lahenduse meenutamist juhendist. Tänapäeval on need teadmised üldkättesaadavad ning agendid, kes on võimelised neid rakendama, on kiiremad, odavamad ega lähe kunagi lõunapausile.
'Piletikultuuri' surm
💡 Kas soovite, et Penny teie ettevõtet analüüsiks? Ta kaardistab, millised rollid AI võib asendada, ja koostab etapiviisilise plaani. Alustage tasuta prooviperioodi →
Aastakümneid on 'pilet' olnud IT-tõhususe mõõtühik. Teil on probleem, teete pileti, te ootate. See süsteem on loodud teenusepakkuja, mitte kasutaja mugavuse huvides. See on järjekorrapõhine mudel, mis prioritiseerib '1. taseme' triaaži – põhiküsimusi, mille eesmärk on vaid lihtsamate asjade väljasõelumine.
Kui räägime sellest, kuidas tehisintellekt asendab IT-toe, ei pea me silmas lihtsalt kiiremat viisi pileti registreerimiseks. Me räägime pileti kui sellise lõpust. Tehisintellekti-keskses ettevõttes asub 'agent' seal, kus toimub töö – teie Slack või Teamsi kanalis. Kui kasutaja ütleb: 'Ma ei pääse VPN-ile ligi,' ei palu tehisintellekt neil täita vormi. See kontrollib nende õigusi, tuvastab seadme oleku ja lähtestab mandaadid sekunditega.
Kui maksate ikka veel kuutasu põhiliste tõrkeotsingute eest, maksate sisuliselt 'viivitustrahvi'. Näete üksikasjalikku ülevaadet sellest, mida need pärandteenused teile tegelikult maksma lähevad, meie IT-toe kulude juhendis. Vihje: maksate tõenäoliselt vähemalt 70% peale.
Miks MSP-d kardavad (ja miks ka teie peaksite)
Hallatavate teenuste pakkujad (MSP-d) õitsevad ebamäärasuse ja 'töökohapõhise' hinnakujunduse varal. Nad tahavad, et maksaksite iga töötaja pealt, olenemata sellest, kui palju tuge need töötajad tegelikult vajavad. See mudel pärsib tõhusust. Kui nad end automatiseerimise abil töölt vabastaksid, jääksid nad ilma teie igakuisest maksest.
Tehisintellekti agendid aga orienteeruvad lahendustele. Nad ei piirdu probleemi 'haldamisega'; nad lahendavad selle ja otsivad seejärel algpõhjuse, et vältida kordumist. See muutus muudab IT reageerivast kulukeskusest teie infrastruktuuri ennetavaks osaks.
Mõelge oma tarkvarapaketile. Inimesest IT-juht võib kulutada iga kuu tunde auditeerimisele, kellel on millele ligipääs. Tehisintellekti agent saab jälgida teie SaaS-i ja tarkvarakulusid reaalajas, tühistades koheselt passiivsete kasutajate litsentsid ja soovitades odavamaid alternatiive dubleerivatele tööriistadele. See ei ole lihtsalt 'tugi', vaid aktiivne finantsoptimeerimine.
Kolm tehisintellekti tasandit IT asendamisel
Et mõista, kuidas see praktikas toimib, peame vaatama kolme tasandit, kus tehisintellekt praegu traditsioonilist IT-osakonda lammutab:
1. Kohese triaaži agent
See on LLM-põhine kiht, mis tegeleb 'kuidas' küsimustega. 'Kuidas ma kalendrit sünkroniseerin?' 'Kuidas ma printerit paigaldan?' Need lahendab tehisintellekt, mis on läbi töötanud kogu teie ettevõtte käsiraamatu ja kõik kunagi kirjutatud tehnilised juhendid. See ei arva, vaid teab.
2. Süsteemi parandaja
See läheb sügavamale. Kaasaegsed tehisintellekti tööriistad saavad nüüd otse ühenduda teie MDM (Mobile Device Management) süsteemidega. Kui sülearvutit pole värskendatud, ei saada tehisintellekt meeldetuletust – see ajastab värskenduse kasutaja seisakuajale. Kui see tuvastab ebatavalise sisselogimise välisriigi IP-aadressilt, külmutab see konto ja käivitab koheselt biomeetrilise uuesti kinnitamise. Inimese sekkumist pole vaja.
3. Infrastruktuuri arhitekt
Kõige kõrgemal tasemel haldab tehisintellekt ettevõtte otsest 'torustikku'. Alates äri-lairibaühenduse stabiilsuse jälgimisest kuni serverikoormuse optimeerimiseni suudavad tehisintellekti agendid ennustada riistvara tõrkeid enne nende toimumist. Nad saavad vahetada marsruutimisprotokolli või taaskäivitada lüüsi enne, kui kontor arugi saab, et internet viibis.
'Aga mulle meeldib minu IT-mees'
Kuulen seda sageli. Ettevõtete omanikud tunnevad lojaalsust inimese vastu, kes aitas neil esimese serveri üles seada. See on inimlik, empaatiline impulss ja ma väärtustan seda. Kuid te peate endalt küsima: kas selle inimese hoidmine rollis, kus ta kulutab 80% oma ajast paroolide lähtestamisele, on talle tegelikult kasulik?
Kui tehisintellekt asendab IT-toe, vabastab see 'IT-mehe', et temast saaks 'süsteemistrateeg'. Katkiste asjade parandamise asemel saab ta keskenduda sellele, kuidas kasutada tehnoloogiat tulu teenimiseks. Ta saab tegeleda teie andmearhitektuuri, teie ChatGPT või muude süsteemide rakendamise strateegia ja konkurentsieelise arendamisega.
Inimese hoidmine rollis, mida tehisintellekt suudab paremini täita, ei ole lojaalsus – see on tema ande ja teie kapitali raiskamine.
Teekond muutuseni
Kui olete valmis lõpetama maksmise 1990ndate stiilis toe eest, siis siin on juhised alustamiseks:
- Auditeerige oma pileteid: Vaadake viimast 100 IT-päringut. Kui paljud neist vajasid inimaju? Kui paljud olid lihtsalt 'asja lähtestamine' või 'asja leidmine'? Kui see on üle 80%, olete valmis tehisintellektiks.
- Lõpetage töökohapõhine leping: Lõpetage lepingute allkirjastamine, mis küsivad teilt £100 kasutaja kohta. Otsige 'lahendusepõhiseid' mudeleid või veel parem, võtke kasutusele spetsialiseeritud sisekasutuse tehisintellekti agent.
- Rakendage sisemine agent: Tööriistad nagu Moveworks või Glean, või isegi teie ettevõtte spetsiifilise dokumentatsiooni põhjal loodud kohandatud agendid, suudavad valdava osa siseküsitlustest koheselt lahendada.
Kokkuvõte
Iga ettevõtja eesmärk, kellega ma töötan, on luua säästlikum ja vastupidavam ettevõte. Te ei saa seda teha, kui olete seotud kalli ja aeglase sisseostetud IT-osakonnaga.
Tulevik ei ole maailm, kus teil on parem kasutajatugi. See on maailm, kus teil pole kasutajatuge üldse vaja, sest süsteem on loodud end ise toetama.
Peamine järeldus: kui te teete ikka veel pileteid, kaotate aega. Kui maksate ikka veel 'toe' eest töötajate arvu põhjal, kaotate raha. Tehisintellekt on juba kohal – ta ootab vaid, et annaksite talle võtmed.