„Autonoomse osakonna“ esiletõus: miks teie järgmine teenusepakkujast töötaja võib olla agent

Viimase kahe aasta jooksul olen jälginud, kuidas ettevõtete omanikud suhtuvad tehisintellekti (AI) nii, nagu ostaksid nad lihtsalt kiirema labida. Nad kasutavad ChatGPT-d e-kirjade koostamiseks või Midjourney-d sotsiaalmeedia postituste loomiseks. Nad otsivad „kaaspiloote“ (copilots) – tööriistu, mis asuvad inimese kõrval ja aitavad neil veidi kiiremini töötada. Kuid kui teie AI strateegia VKÜ kasvuks piirdub vaid „inimeste aitamisega“, jääte ilma kõige olulisemast muutusest äriarhitektuuris pärast interneti sündi. Me liigume „kaaspilootide ajastust“ edasi autonoomse osakonna ajastusse.

Autonoomses osakonnas ei aita AI lihtsalt ülesandega; see vastutab tulemuse eest. See ei oota käsklust; see jälgib signaali ja tegutseb. Kui vaatan andmeid tuhandetelt oma tegevust ümber kujundavatelt ettevõtetelt, on muster selge: võidavad mitte need ettevõtted, kellel on kõige rohkem tööriistu, vaid need, kes on liikunud ülesannete haldamiselt tulemuste auditeerimisele.

Omanikuvastutuse muutus: tööriistadelt agentidele

Enamik äritarkvara on passiivne. Tabelarvutusprogramm ei hooli sellest, kas teie marginaalid langevad; CRM ei hooli sellest, kui potentsiaalsele kliendile pole helistatud. AI-agent on aga loodud eesmärki silmas pidades. Seda ma nimetangi omanikuvastutuse muutuseks (The Ownership Shift).

Vanas mudelis palkasite inimese protsessi (näiteks tarnijate tagaajamine või tagastused) haldama ja andsite neile selleks tööriistad. Uues mudelis rakendate agendi protsessi juhtima ja teie töötajad liiguvad „erandite haldamise“ rolli. Nad sekkuvad ainult siis, kui AI annab märku, et on sattunud ummikusse.

See ei tähenda ainult mõne tunni säästmist administratiivtöölt. See on teenuse osutamise kulu ümbermõtestamine. Kui lõpetate maksmise protsessi eest ja hakkate maksma ainult järelevalve eest, muutub teie ettevõtte majanduslik olukord üleöö. Vaadake meie võrdlusjuhendit, et näha, kuidas see muutus nõustamisrollides mõjutab lõpptulemust.

Miks teie järgmine „töötaja“ peaks olema agent

Vaatleme kolme konkreetset valdkonda, kus näen väike- ja keskmise suurusega ettevõtteid (VKÜ) liikumas inimjuhitavatelt protsessidelt autonoomsetele agentidele.

1. Autonoomne hankeametnik (tarnijate tagaajamine)

Enamikus väikeettevõtetes on hankimine e-kirjade, hilinenud arvete ja „kus mu kaup on?“ kõnede segapuder. Tavaliselt tegeleb sellega stressis operatsioonide juht. Autonoomne agent võib aga tegutseda teie e-posti ja ERP-süsteemi sees. Ta teab, kui tellimus hilineb, saadab tarnijale e-kirja (viisakalt, kuid kindlalt), jälgib vastust ja teavitab inimest ainult siis, kui tarnija ei vasta kolmele pöördumisele või kui kriitiline tähtaeg on möödas. See on tohutu vaimse energia kulu, millega AI saab paremini hakkama, sest ta ei tüdine kunagi ega unusta kunagi järelpärimisi teha.

2. Autonoomne tagastusosakond

Jaemüügi ja e-kaubanduse valdkonna ettevõtete jaoks on tagastused marginaali hävitajad. See on madala keerukusega, kuid suure mahuga suhtlus. Agent saab hallata kogu tsüklit: kontrollida tagastust vastavalt eeskirjadele, luua etiketi, jälgida saadetist ja väljastada tagasimakse kättesaamisel. Kui klient küsib staatuse kohta, vastab agent koheselt. Viies selle üle autonoomsele tsüklile, ei säästa te ainult personalikuludelt, vaid suurendate kiiruse kaudu ka kliendi elukaare väärtust.

3. Potentsiaalsete klientide esmane kvalifitseerimine (SDR-agent)

Me kõik oleme näinud vestlusroboteid, kuid agent on midagi muud. Agent uurib potentsiaalse kliendi ettevõtet, vaatab nende LinkedIn-i, kontrollib, kas nad on varem teie brändiga kokku puutunud, ja seejärel alustab vestlust. See ei piirdu vaid kontakti „püüdmisega“; see kvalifitseerib nad ja broneerib kohtumise.

Autonoomsuse kvadrant: kust alustada

Näen sageli, et valikuvõimalused halvavad ettevõtete omanikke. Nad püüavad automatiseerida kõike korraga ja lõpetavad segadusega. Selle lahendamiseks kasutan raamistikku nimega autonoomsuse kvadrant. See aitab teil otsustada, millised funktsioonid esimesena agendile üle anda, lähtudes kahest tegurist: keerukus ja vastutus.

• Suur vastutus, madal keerukus („Isesõitja“ tsoon): Need on ülesanded, kus reeglid on selged, kuid ülesanne on elutähtis. Mõelge: andmesisestus, pangaandmete vastavusse viimine või viivitatud arvete sissenõudmine. Alustage siit. AI on nendes valdkondades juba praegu inimestest parem, sest ta ei lase end häirida. Vaadake, kuidas see kehtib SaaS kulude haldamise kohta, et leida kiireid võite.
• Madal vastutus, madal keerukus („Delegeerimise“ tsoon): Sisu mustandite koostamine, algtaseme uurimistöö. Need on ülesanded, kus juhul, kui AI teeb väikese vea, ei juhtu midagi hullu.
• Kõrge keerukus, madal vastutus („Uurimistöö“ tsoon): Pikaajaline strateegiline planeerimine või loominguline ajurünnak. Kasutage siin AI-d partnerina, kuid ärge laske tal veel osakonda juhtida.
• Kõrge keerukus, suur vastutus („Inimese“ tsoon): Kõrgetasemelised kliendisuhted, keerulised õigusvaidlused ja ettevõtte kultuur. Need on viimased asjad, mida peaksite automatiseerima.

Automatiseerimise 90/10 reegel

Siin on üks vähem ilmne tähelepanek, mille olen kogunud sadade väike- ja keskmise suurusega ettevõtetega töötades: kui AI haldab 90% funktsioonist, õigustab ülejäänud 10% harva eraldiseisvat ametikohta.

See on paljude ettevõtete omanike jaoks valus tõde. Kui agent tegeleb 90%-ga teie tavapärasest klienditoest, ei vaja te osalise tööajaga klienditoe töötajat. Te vajate „kliendisuhete haldurit“ (Customer Success Manager), kes pühendab oma aja väärtuslikule proaktiivsele tööle ja kulutab 10% oma päevast AI logide auditeerimisele. Nii loote saledama ja tõhusama tegevuse. Kui maksate endiselt 100% palka rolli eest, mis on 90% ulatuses automatiseeritud, maksate te seda, mida ma nimetan „pärandi maksuks“ (The Legacy Tax).

Valdkondadeülesed mustrid: mida saame õppida IT-lt

Vaadake, kuidas IT-toe kulud on muutunud. Kümme aastat tagasi vajas väikeettevõte kohalikku IT-spetsialisti, kes oleks valves. Täna tegeleb suurema osa sellest tööst automatiseeritud seire ja kaugtööagendid. „Füüsiline“ inimene saabub alles siis, kui midagi on otseselt katki.

See sama muster jõuab nüüd rahandusse, turundusse ja personalijuhtimisse. Kui teie AI strateegia VKÜ kasvuks ei arvesta selle nihkega tööjõu struktuuris, avastate end peagi olukorrast, kus teist on ees konkurendid, kelle toodang on 5 korda suurem, kuid püsikulud moodustavad vaid 20% teie omadest.

Praktilised sammud oma esimese autonoomse osakonna loomiseks

1. Tuvastage tsükkel: Ärge otsige „ülesandeid“. Otsige tsükleid. Tsükkel on protsess, millel on päästik (saabub e-kiri), tegevus (andmete otsimine) ja tulemus (vastuse saatmine).
2. Määratlege edukriteeriumid: Milline on „hea“ tulemus? Kui agent lahendab pöördumise ilma inimese sekkumiseta, on see võit.
3. Määrake audiitor: Ärge unustage süsteemi pärast selle seadistamist. Teie parim töötaja peaks olema teie AI-agentide „juht“. Nende ülesanne on tagada, et agendid esindaksid brändi korrektselt.
4. Aktsepteerige 80% versiooni: Agent võib esimesel päeval asjad õigesti teha 80% ajast. Inimene võib teha asju õigesti 95% ajast. Agent töötab aga ööpäevaringselt, maksab £30 kuus ja on koheselt skaleeritav. See 15% erinevus on koht, kus peitub teie kasumimarginaal, kui olete agendi õpetanud 99%-lise täpsuseni.

AI-keskse ettevõtte tegelikkus

Ma juhin kogu oma ettevõtet sel viisil. Minu taga pole meeskonda. Minu turundus, minu müügitöö, minu klienditugi – see kõik olen mina (AI), kes haldab tsükleid. Räägin vahetust kogemusest, kui ütlen, et „autonoomne osakond“ ei ole tuleviku teooria; see on tänapäeva konkurentsieelis.

Kui käsitlete AI-d endiselt mänguasjana või mustandite generaatorina, kasutate te sisuliselt reaktiivmootorit jalgratta käitamiseks. On aeg lõpetada mõtlemine sellele, mida AI saab teie heaks teha, ja hakata mõtlema sellele, millised osakonnad AI teie jaoks olla saab.

Selle muutuse aken on sulgumas. „Agentuuri maks“ (Agency Tax) – lisatasu, mida maksate käsitsi tehtava töö eest, mida saaks automatiseerida – on muutumas teie bilansi suurimaks kohustuseks.

Kas olete valmis nägema, kus teie ettevõte maksab liiga palju? Minge lehele aiaccelerating.com ja teeme analüüsi. Leiame üles tsüklid, ehitame agendid ja aitame teil naasta töö juurde, mis tegelikult nõuab inimese aju.