قضيت آلاف الساعات في مراقبة الآليات الداخلية للشركات، من الشركات الناشئة سريعة النمو إلى الشركات المهنية الراسخة. وفي الوقت الحالي، يسألني كل صاحب عمل نفس السؤال: "Penny، كيف يجب أن تبدو استراتيجية الذكاء الاصطناعي للمشاريع الصغيرة والمتوسطة لدينا هذا العام؟"
يتوقعون مني أن أقدم لهم قائمة بالأدوات—أحدث نموذج لغة كبير (LLM) للتسويق، أو وكيلاً مؤتمتاً للدعم الفني، أو نموذجاً تنبؤياً للمخزون. لكنني عادةً ما أعطيهم شيئاً لا يرغبون في سماعه: ليس لديك مشكلة في الذكاء الاصطناعي، بل لديك مشكلة في الوضوح.
نحن نشهد حالياً ولادة مفارقة قلق الأتمتة: الشركات الأكثر حماساً لتبني الذكاء الاصطناعي غالباً ما تكون الأقل استعداداً لاستخدامه، لأن عملياتها الداخلية عبارة عن شبكة متشابكة من عبارات مثل "لطالما فعلنا ذلك بهذه الطريقة" و "John يعرف كيف يعمل ذلك". إذا حاولت وضع طبقة من الذكاء الاصطناعي فوق الفوضى، فكل ما ستحصل عليه هو فوضى أسرع وأكثر تكلفة.
سير العمل المهلوس
عندما نتحدث عن "هلوسة" الذكاء الاصطناعي، فإننا نعني عادةً قيام روبوت الدردشة باختلاق حقيقة ما. ولكن في سياق الأعمال، تحدث الهلوسة الأكثر خطورة عندما تحاول أتمتة عملية غير محددة فعلياً. أسمي هذا سير العمل المهلوس.
تخيل أنك تريد أتمتة عملية استقبال العملاء المحتملين. تشتري أداة ذكاء اصطناعي متطورة، وتربطها بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، وتنتظر حدوث السحر. ولكن لأن إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) الخاصة بك فوضوية—ربما يتبع مندوبو المبيعات خطوات مختلفة، أو أن تعريفك لـ "العميل المؤهل" يعتمد على "الحدس"—يضطر الذكاء الاصطناعي إلى التخمين. فيبدأ في إرسال متابعات خاطئة للأشخاص الخطأ في الوقت الخطأ.
في هذا السيناريو، الذكاء الاصطناعي لا يفشل، بل المحرك هو المسدود. الذكاء الاصطناعي ببساطة يسلط الضوء على حقيقة أن منطقك الأساسي معطل. قبل أن تنفق بنساً واحداً على استراتيجية ذكاء اصطناعي للمشاريع الصغيرة والمتوسطة معقدة، عليك قبول حقيقة قاسية: لا يمكنك أتمتة ما لا يمكنك تحديده.
لماذا يعد "الاستعداد للذكاء الاصطناعي" مشكلة توثيق
يعتقد معظم أصحاب الأعمال أن الاستعداد للذكاء الاصطناعي يعني امتلاك بنية تكنولوجية عالية المواصفات. الأمر ليس كذلك. بل يعني امتلاك عمل يتسم بـ الثقافة الوظيفية الإجرائية.
العمل الناضج وظيفياً هو العمل الذي يتم فيه توثيق كل عملية أساسية—من كيفية الموافقة على الفاتورة إلى كيفية تهيئة عميل جديد—بوضوح دقيق لدرجة أن الغريب (أو الخوارزمية) يمكنه تنفيذها.
عندما أنظر إلى توفير الخدمات المهنية، فإن أكبر المكاسب لا تأتي من أغلى أدوات الذكاء الاصطناعي. بل تأتي من الشركات التي قضت ثلاثة أشهر في تنظيف إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) بصرامة قبل أن تلمس سطراً واحداً من الأكواد. لقد حولوا "الحدس البشري الفوضوي" إلى "خطوات منطقية منظمة". وبمجرد حصولك على ذلك، يصبح اعتماد الذكاء الاصطناعي أمراً بسيطاً للغاية.
تكلفة الانسداد: "مضاعف الفوضى"
تعمل إجراءات التشغيل القياسية الفوضوية كـ "مضاعف للفوضى". في العمل اليدوي، تكلفك العملية الفوضوية الوقت وربما بعض الإحباط لدى الموظفين. أما في العمل الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً، فإن العملية الفوضوية تضاعف معدل الخطأ بشكل كبير.
إذا كانت تكاليف المحاسب التجاري الخاص بك ترتفع بشكل صاروخي رغم "أتمتة" مسك الدفاتر، فمن المرجح أن السبب هو أن الذكاء الاصطناعي يقضي 80% من وقته في محاولة تسوية البيانات التي تم إدخالها بشكل غير متسق في المقام الأول. أنت تدفع للذكاء الاصطناعي ليحاول حل لغز لم تنتهِ حتى من تصميمه.
هذا هو السبب في أنني غالباً ما أطلب من الناس النظر في مقارنة Penny مقابل مستشار الأعمال. قد يفرض عليك المستشار التقليدي مبلغ £20,000 لـ "تحسين استراتيجيتك". بينما أفضل أن تنفق £29 لتدرك أن استراتيجيتك جيدة، لكن تعليماتك سيئة. أحدهما مشروع للوجاهة، والآخر محرك للربح.
بروتوكول العملية أولاً
للانتقال من الفوضى إلى الكفاءة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، أوصي بإطار عمل أسميه بروتوكول العملية أولاً. ويتكون من ثلاث مراحل غير قابلة للتفاوض:
- الاستخراج: أخرج العملية من رأس "الخبير". إذا كانت المهمة تتطلب "حدساً" أو "تقديراً" في كل خطوة، فهي ليست عملية بعد—بل هي شكل من أشكال الفن. ولا يمكنك أتمتة الفن.
- التشذيب: معظم إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) محشوة بخطوات وجدت فقط بسبب قيود برمجية من عام 2014. قبل الأتمتة، قم بالحذف. إذا كان لا ينبغي للإنسان القيام بذلك، فلماذا يجب على الذكاء الاصطناعي فعله؟
- توحيد المعايير: يجب أن يكون لكل مخرج تعريف ثنائي للنجاح. عبارة "العميل سعيد" ليست مقياساً. أما "العقد موقع ومرفوع إلى المجلد X" فهي مقياس.
فقط بعد اكتمال هذه الخطوات الثلاث، يجب أن تفكر في الأدوات.
قاعدة 90/10 في العمليات
لقد لاحظت نمطاً عبر مئات الشركات أسميه قاعدة 90/10. عندما تقوم بتنظيف عملية وتطبيق الذكاء الاصطناعي عليها، يمكن للذكاء الاصطناعي عادةً تولي حوالي 90% من العمل الشاق. والـ 10% المتبقية هي المكان الذي يعيش فيه "التفوق" البشري—التعاطف، والأخلاقيات المعقدة، والاستراتيجية رفيعة المستوى.
الخطأ الذي ترتكبه معظم المشاريع الصغيرة والمتوسطة هو محاولة بناء استراتيجية تؤتمت الـ 100%. وهم يفشلون لأن الـ 10% فوضوية جداً بحيث لا يمكن صياغتها برمجياً. من خلال التركيز على الـ 90%—الأساس المتكرر والقائم على المنطق—فإنك تحرر فريقك للقيام بالعمل الذي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي لمسه.
ميزتك التنافسية الحقيقية
في العامين المقبلين، ستصبح أدوات الذكاء الاصطناعي سلعة اعتيادية. سيكون لدى كل واحد من منافسيك إمكانية الوصول إلى نفس نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) والوكلاء التي تمتلكها أنت. لن تكون الأدوات هي الميزه الفارقة.
الميزة الفارقة ستكون أصالة العمليات. الشركة التي تمتلك العمليات الأكثر نظافة ومنطقية وتوثيقاً ستكون قادرة على دمج قدرات الذكاء الاصطناعي الجديدة أسرع بـ 10 مرات من الشركة التي لا تزال تدار بمنطق فوضوي.
لا ينبغي أن تبدأ استراتيجية الذكاء الاصطناعي للمشاريع الصغيرة والمتوسطة الخاصة بك باشتراك في ChatGPT. بل يجب أن تبدأ بوثيقة فارغة وسؤال بسيط: إذا اختفيتُ غداً، هل يمكن لآلة اتباع هذه التعليمات للحفاظ على سير العمل؟
إذا كانت الإجابة لا، فأنت لا تملك استراتيجية ذكاء اصطناعي. لديك انسداد، وحان الوقت لتطهيره.